歷史，總是在一些特殊的年份給人們以汲取智慧、繼續(xù)前行的力量。對(duì)于東四郵局原局長(zhǎng)程文森來(lái)說(shuō)，這個(gè)特殊的年份是1958年。
1958年6月2日，《人民日?qǐng)?bào)》在頭版以《大開(kāi)方便之門(mén)》為題發(fā)表社論， 熱情贊揚(yáng)了東四郵局“大膽打破陳規(guī)”主動(dòng)改善服務(wù)的做法，號(hào)召全國(guó)服務(wù)行業(yè)“群起效仿” 。那一年， 一場(chǎng)“ 全國(guó)學(xué)東四，東四如何做？”的大討論，接續(xù)吹響新一輪親情服務(wù)的號(hào)角。
程文森已八十有六，閑暇時(shí)總愛(ài)來(lái)東四郵局轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。他從郵遞員做起，曾兩度擔(dān)任東四郵局局長(zhǎng)兼黨支部書(shū)記。東四郵局的往事深深地印刻在他的腦海中。
曾經(jīng)，為用戶代筆屬于違規(guī)。舊中國(guó)沿襲下來(lái)的官商思想、衙門(mén)作風(fēng)在服務(wù)行業(yè)普遍存在。
新中國(guó)成立后， 人民當(dāng)家做主， 公民自由通信的權(quán)利寫(xiě)進(jìn)了《憲法》。東四郵局率先走出柜臺(tái)為人民服務(wù)，70載親情服務(wù)印證了這家郵局與共和國(guó)同呼吸、共命運(yùn)的光輝歷程。
程老說(shuō)起東四郵局的故事，記憶清晰、嗓音清朗。通過(guò)他的回憶，筆者看到的不只是東四郵局“用戶是親人”的不變情懷和永開(kāi)“方便之門(mén)”的服務(wù)精神，更是70年間中國(guó)郵政“情系萬(wàn)家，信達(dá)天下”的傳郵使命在社會(huì)發(fā)展、時(shí)代變革、服務(wù)迭代時(shí)激起的振奮回響。
用戶是親人
親情服務(wù)的核心與基石
解放前后，在東四牌樓郵局門(mén)口，總有兩個(gè)代寫(xiě)書(shū)信的老先生擺攤。放上一張桌子、兩張凳子，筆墨紙硯一應(yīng)俱全，挑一個(gè)小幌子，上面標(biāo)明“代寫(xiě)書(shū)信”。程老告訴筆者，“代寫(xiě)書(shū)信”其實(shí)是個(gè)古老的行業(yè)。在舊中國(guó)，勞苦大眾上不起學(xué)，普通老百姓能識(shí)字寫(xiě)字的人比較少，寫(xiě)信、告狀什么的，必須請(qǐng)人代筆。即便如此，勞苦大眾也很少有人寄得起信。
新中國(guó)成立后，東四牌樓郵局更名東四郵局，進(jìn)入了人民郵政的新時(shí)代。廣大老百姓終于用得起郵政了，代寫(xiě)先生的“業(yè)務(wù)”就更忙了，不僅代寫(xiě)書(shū)信，還代寫(xiě)包裹封面、包裹單、匯款單等。程老說(shuō)，之所以造成這種現(xiàn)象， 除了不識(shí)字、不會(huì)寫(xiě)字的用戶很多， 還有一個(gè)重要原因——1878年民信局時(shí)期訂立了“ 郵局工作人員禁止給用戶寫(xiě)字” 的規(guī)矩， 為用戶代筆屬于違規(guī)。
“ 不許給用戶寫(xiě)字” ， 這樣的舊思想與新社會(huì)朝氣蓬勃的大環(huán)境格格不入，新舊思想碰撞激烈。1958年，全國(guó)各行各業(yè)都在為建設(shè)社會(huì)主義“大躍進(jìn)”。東四郵局抓住社會(huì)熱點(diǎn)，把本單位躍進(jìn)的重點(diǎn)放在了改善服務(wù)上。
黨支部組織開(kāi)展“為誰(shuí)服務(wù)，為誰(shuí)勞動(dòng)”的大討論，提出了“人人為我，我為人人”的口號(hào)。緊接著，東四郵局敢為人先，破除包括“不許給用戶寫(xiě)字”等陳規(guī)陋習(xí)152項(xiàng)，千方百計(jì)為用戶排憂解難，實(shí)施便民措施40余種。
一位老人取包裹證件不全，營(yíng)業(yè)員廉旻安慰老人回家等候，下班后騎車把包裹送到老人家里，補(bǔ)辦了手續(xù)。北京大學(xué)一位學(xué)生在東四郵局沒(méi)買(mǎi)到所需雜志，零售員沈秀敏主動(dòng)電話詢問(wèn)當(dāng)時(shí)最大的南河沿報(bào)刊門(mén)市部并請(qǐng)求預(yù)留。1958年，東四郵局涌現(xiàn)出“四秀一廉”優(yōu)秀服務(wù)群體以及許多服務(wù)標(biāo)兵，首創(chuàng)了“ 主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)解決困難、主動(dòng)了解需要”的“三主動(dòng)”和“交寄方便、領(lǐng)取方便、訂閱購(gòu)買(mǎi)方便、查詢方便”的“四方便”等一系列服務(wù)新方法，引領(lǐng)了東四郵局的新氣象。
1958年6月2日，《人民日?qǐng)?bào)》在頭版以《大開(kāi)方便之門(mén)》為題發(fā)表社論，熱情贊揚(yáng)了東四郵局“大膽打破陳規(guī)” 變“ 等客上門(mén)” 為“大開(kāi)方便之門(mén)”的做法。同年9月，東四郵局被郵電部授予“全國(guó)郵電紅旗單位”。
在新中國(guó)百?gòu)U正興的火熱年代，東四郵局主動(dòng)打破衙門(mén)作風(fēng)，以柜臺(tái)內(nèi)外的一小步，邁開(kāi)了郵政服務(wù)人民、貼近用戶劃時(shí)代的一大步，樹(shù)立起全國(guó)郵電戰(zhàn)線上的一面旗幟。全行業(yè)掀起“學(xué)東四，趕東四”的熱潮。面對(duì)“全國(guó)學(xué)東四，東四怎樣做”的命題，東四郵局又給出了富有時(shí)代性的“東四回答”。
有一陣子服務(wù)行業(yè)講“顧客是上帝”。上帝什么樣兒？怎樣對(duì)待上帝？東四郵局的職工們提出一連串疑問(wèn)。“東四之問(wèn)”要由東四人來(lái)解答：“郵局不是頂禮膜拜的教堂，而是互通親情的窗口”“服務(wù)用戶，就要像對(duì)待親人那樣”“你跟誰(shuí)最親，用戶就是誰(shuí)”……在大討論中，從支局長(zhǎng)到營(yíng)業(yè)員，從黨員到群眾，指出了自身服務(wù)中的困惑，也提出了一條條頗具建設(shè)性的建議。
大討論告一段落，從“上帝”到“親人”，東四郵局的服務(wù)理念和服務(wù)思想得到全面突破與升華。新主張“用戶是親人”隨之確立。40年后，東四郵局通過(guò)國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，“用戶是親人”被寫(xiě)進(jìn)質(zhì)量方針，上升為指導(dǎo)服務(wù)的理念，檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
70年歲月流轉(zhuǎn)，面對(duì)社會(huì)的大發(fā)展、服務(wù)的大變革，東四人唯一不變的是服務(wù)百姓的一顆真心。東四郵局局長(zhǎng)助理陳蘭穎還記2006年發(fā)生的故事：有一天下午，春雨綿綿。一位殘疾女用戶，衣衫襤褸，怯怯生生來(lái)到門(mén)口。當(dāng)時(shí)正好陳蘭穎值班，她快步迎出，熱情招呼，問(wèn)對(duì)方有什么要幫忙的。用戶說(shuō)：“我要寄錢(qián)?！?緊接著，一疊疊錢(qián)從懷里、衣服口袋里被摸出來(lái)，從搪瓷缸里倒出來(lái)，全是毛票兒、鋼镚兒，且氣味難聞。陳蘭穎馬上請(qǐng)來(lái)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)幫忙，一起把4900多元零錢(qián)點(diǎn)清。女用戶臨走時(shí)，眼圈一紅：“我識(shí)字不多，可認(rèn)得這門(mén)口先進(jìn)單位的牌牌兒，你們這兒親！”
好快誠(chéng)細(xì)
親情服務(wù)的四梁與八柱
1978年，中國(guó)邁開(kāi)了改革開(kāi)放的歷史性腳步。沐浴改革春風(fēng)，東四郵局在實(shí)踐中不斷積累著經(jīng)驗(yàn)。在北京郵政發(fā)展歷程中，支局生產(chǎn)的新設(shè)備、新技術(shù)大多在東四郵局開(kāi)始試點(diǎn)應(yīng)用。東四郵局由此催生了一系列新的業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)、管理規(guī)范，為全行業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化作出了貢獻(xiàn)。
1985年，東四郵局發(fā)行組配備試用第一臺(tái)微機(jī)，翻開(kāi)了首都郵政支局生產(chǎn)信息化的嶄新一頁(yè)。這里還經(jīng)歷了五次營(yíng)業(yè)廳改造，不斷適應(yīng)郵政科技進(jìn)步和服務(wù)發(fā)展的需要。
為實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)障礙，東四郵局絞盡腦汁。設(shè)立無(wú)障礙服務(wù)臺(tái)、老弱病殘?jiān)袑Ｓ么翱?。他們?cè)?jīng)創(chuàng)造了助殘服務(wù)若干個(gè)行業(yè)第一：第一家對(duì)接盲道的郵政營(yíng)業(yè)廳，第一個(gè)備有盲文字典的郵政服務(wù)臺(tái)，第一部《郵政實(shí)用助殘手冊(cè)》，第一本《郵政實(shí)用手語(yǔ)教材》等。時(shí)任北京市殘聯(lián)副主席劉京生熱情贊揚(yáng)東四郵局“讓心靈沒(méi)有障礙”。
隨著信息化社會(huì)的發(fā)展， 郵政業(yè)務(wù)不再是函包、電報(bào)、報(bào)刊的“ 老三樣” ， 郵政新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶的需求呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化。面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)資費(fèi)，用戶的疑問(wèn)也越來(lái)越多。
“郵政服務(wù)既要快節(jié)奏，又要深層次?！睘榱藵M足不同特點(diǎn)的用戶需求，東四郵局審時(shí)度勢(shì)，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了北京郵政首個(gè)綜合服務(wù)臺(tái)，減輕了窗口壓力，實(shí)現(xiàn)了郵政窗口服務(wù)的第一次大提速。他們還創(chuàng)造性地實(shí)行了營(yíng)業(yè)廳值班局長(zhǎng)流動(dòng)服務(wù)制，首創(chuàng)“值班局長(zhǎng)首問(wèn)責(zé)任制”等一站式工作法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化、藝術(shù)化。
“哪里需要，哪里有我；無(wú)處不在，無(wú)事不妥?！薄把塾^六路、耳聽(tīng)八方”的值班局長(zhǎng)將服務(wù)關(guān)口前移，對(duì)外為用戶解難題、答疑惑，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、化解矛盾、傳授經(jīng)驗(yàn)。值班局長(zhǎng)成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的核心，走活了東四郵局服務(wù)一盤(pán)棋。在這個(gè)崗位上，更涌現(xiàn)出沈智慧、陳蘭穎兩位全國(guó)勞動(dòng)模范。
無(wú)處不在的人文關(guān)懷， 讓每位踏進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的用戶感受到家的溫暖。在社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題面前，東四郵局勇于擔(dān)當(dāng)，彰顯出企業(yè)的家國(guó)情懷。
針對(duì)報(bào)刊短缺社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，1996年4月，東四郵局在全行業(yè)率先實(shí)行郵政投遞服務(wù)承諾制，承諾如有報(bào)利短缺且無(wú)法彌補(bǔ)，加倍賠償，并制作承諾卡向社會(huì)發(fā)放，接受監(jiān)督。
2003年，非典肆虐。東四局每日專人遞送東城區(qū)政府與市政府間、被稱為“ 雞毛信” 的疫情通報(bào)。汶川地震后， 東四局第一時(shí)間開(kāi)設(shè)愛(ài)心捐款優(yōu)先辦理綠色窗口，黨員們帶頭捐款、繳納特殊黨費(fèi)，帶動(dòng)全局職工獻(xiàn)愛(ài)心?！侗本┩韴?bào)》發(fā)起“童心相連行動(dòng)”，特選“京城業(yè)務(wù)最好”的東四局收寄“愛(ài)心包裹”。
2007年，金融窗口排隊(duì)，成為社會(huì)熱點(diǎn)。東四郵局率先實(shí)行前置服務(wù)、限時(shí)服務(wù)，細(xì)化流程，單筆儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)用時(shí)從90秒縮短到40秒。
2008年，東四郵局主動(dòng)請(qǐng)纓，擔(dān)綱最艱巨的2008北京國(guó)際（非注冊(cè)）記者新聞中心的郵政服務(wù)保障任務(wù)。局里大半精英調(diào)往奧運(yùn)臨時(shí)郵局，他們按照“服務(wù)一流、萬(wàn)無(wú)一失、不留遺憾”的北京郵政奧運(yùn)服務(wù)目標(biāo)，為這屆有特色、高水平的奧運(yùn)盛會(huì)，提供優(yōu)質(zhì)、高技術(shù)含量的郵政通信服務(wù)。
為了將“ 大開(kāi)方便之門(mén)” 賦予新的時(shí)代特色，這一年，東四郵局黨支部發(fā)起了“平安奧運(yùn)和諧行動(dòng)”“綠色奧運(yùn)公益行動(dòng)”等“五大志愿行動(dòng)”；陳蘭穎通過(guò)中國(guó)手語(yǔ)就業(yè)能力全國(guó)統(tǒng)一考試，獲得了由勞動(dòng)和社會(huì)保障部以及中國(guó)就業(yè)促進(jìn)會(huì)共同頒布的CAEP證書(shū)，成為北京郵政獲此殊榮的第一人。
“ 奧運(yùn)會(huì)結(jié)束之后， 這些完善的服務(wù)規(guī)范、志愿公益服務(wù)本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)，將成為我們今后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)奧運(yùn)會(huì)服務(wù)的歷練，我們的服務(wù)水平被推上一個(gè)更高的層面。”陳蘭穎說(shuō)。2008年以來(lái)，東四郵局相繼承擔(dān)了亞歐人民論壇、中非合作論壇、全國(guó)兩會(huì)等重大國(guó)家賽會(huì)的郵政服務(wù)任務(wù)。如今，另一個(gè)奧運(yùn)年接踵而來(lái)，東四人摩拳擦掌、接續(xù)奮斗。
德之大者，當(dāng)為天下謀；行之遠(yuǎn)者，當(dāng)計(jì)天下利。東四郵局將企業(yè)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展深度融合，勇挑重?fù)?dān)、勇克難關(guān)，成為走在前列的奉獻(xiàn)者、奮進(jìn)者和開(kāi)拓者。
政治建設(shè)
親情服務(wù)的支撐與保障
1958年，東四郵局黨支部在郵局二樓貼出“人人為我，我為人人”口號(hào)，將全員思想統(tǒng)一到“人民郵政為人民”的認(rèn)識(shí)上來(lái)。
2018年，原郵電部副部長(zhǎng)，曾創(chuàng)下了連續(xù)21年投送信報(bào)360萬(wàn)件無(wú)差錯(cuò)的佳績(jī)；更讓“一封信、一顆心”的口號(hào)響徹整個(gè)郵電系統(tǒng)的羅淑珍，再次來(lái)到東四郵局，她鼓勵(lì)年輕東四人不忘初心，將為人民服務(wù)事業(yè)進(jìn)行到底。
透過(guò)東四郵局70年來(lái)的發(fā)展實(shí)踐，不難發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都未曾偏離黨的領(lǐng)導(dǎo)，每一步前行都有賴于一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的基層黨組織。
東四郵局黨支部是中組部命名的“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”。早在上個(gè)世紀(jì)50年代，東四郵局就是一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)光榮傳統(tǒng)的先進(jìn)單位，一代代東四人不懈努力、不斷探索、不斷追求郵政服務(wù)的新境界。從“顧客是上帝”到“用戶是親人”，口號(hào)的轉(zhuǎn)變折射出東四郵局親情服務(wù)的升級(jí)以及服務(wù)思想領(lǐng)域的歷史性跨越。
先進(jìn)的服務(wù)理念需要入腦入心、轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。東四郵局黨支部“持之以恒抓灌輸，開(kāi)渠引流促養(yǎng)成”。傳統(tǒng)教育、服務(wù)思想教育和職業(yè)道德教育，黨支部多管齊下，抓好服務(wù)理念的知行轉(zhuǎn)化工作，在全局上下形成了奮發(fā)向上的良好氛圍?！罢湎s譽(yù)有如珍惜雙眼”，這樣的責(zé)任意識(shí)、榮譽(yù)意識(shí)日漸成為東四人的品格特征。
每一名進(jìn)入東四郵局的新職工，入局第一天都會(huì)參觀東四郵局榮譽(yù)室。黨支部書(shū)記、局長(zhǎng)向他（她）婉婉道來(lái)一段段關(guān)榮的歷史。在每年的《人民日?qǐng)?bào)》社論發(fā)表紀(jì)念日，黨支部還要組織職工重溫優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷史，請(qǐng)老先進(jìn)、老領(lǐng)導(dǎo)回局講局史，或組織職工走鄉(xiāng)郵路體驗(yàn)艱苦，或以演講會(huì)、征文等方式向王順友、愛(ài)心郵路等郵政全行業(yè)的先進(jìn)人物和集體學(xué)習(xí)。
實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的知行轉(zhuǎn)化還在于環(huán)境的感染。東四郵局黨支部把走廊、過(guò)道建設(shè)成為宣傳服務(wù)理念、服務(wù)傳統(tǒng)的文化陣地，把管理者的提示、企業(yè)的工作動(dòng)態(tài)、職工的心靈感悟以文化作品形式展示出來(lái)。他們開(kāi)展了“ 傳承光榮， 立足發(fā)展，展望未來(lái)”大討論，評(píng)選服務(wù)明星、微笑信使，征集服務(wù)格言，編寫(xiě)服務(wù)故事集，不斷凈化和升華職工的思想境界，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。
一個(gè)時(shí)代有一個(gè)時(shí)代的課題，一代人有一代人的使命，但勇于變革、絕不停滯的精神不能丟。黨的十八大以來(lái)，東四郵局前行的接力棒傳遞到新任黨支部書(shū)記孫義手中。東四郵局黨支部緊緊圍繞不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感等目標(biāo)，把黨員先鋒崗設(shè)在投遞道段上。走出局門(mén)，走向社區(qū)，由勞模和黨員領(lǐng)銜，開(kāi)辟“愛(ài)心郵路”和“共產(chǎn)黨員先鋒郵路”。
黨支部與東城區(qū)九道灣社區(qū)和朝西社區(qū)實(shí)施支部共建，結(jié)合志愿服務(wù)和黨員主題實(shí)踐活動(dòng)，讓郵政服務(wù)與用戶零距離，放大了親情服務(wù)的品牌效應(yīng)。還與東城區(qū)北新橋街道九道灣社區(qū)攜手，以“勞模志愿服務(wù)”形式參與社區(qū)黨組織的志愿活動(dòng)，發(fā)起了“1+”式郵政綜合便民服務(wù)；與東城區(qū)朝陽(yáng)門(mén)街道朝西社區(qū)簽訂“郵愛(ài)朝西”服務(wù)協(xié)議，融入郵政文化，開(kāi)展黨務(wù)公開(kāi)課、主題黨日等共建活動(dòng)，發(fā)揮黨員作用，服務(wù)社區(qū)百姓。
2018年中秋節(jié)，東四郵局黨支部帶領(lǐng)黨員群眾為社區(qū)老人設(shè)計(jì)制作了“長(zhǎng)壽卡”，上面印有服務(wù)業(yè)務(wù)電話和監(jiān)督電話，方便老人用郵需求。全員參與的用戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)也得到了廣大用戶的點(diǎn)贊，轄區(qū)中的老用戶著名歌唱家李光羲對(duì)東四支局這種真心為用戶服務(wù)的精神給予高度評(píng)價(jià)。
新時(shí)代、新發(fā)展，如今的東四郵局營(yíng)業(yè)廳更明亮、便民設(shè)施更智能。智能機(jī)器人、手機(jī)加油站的加入，讓縫包裹用的針線盒、不同度數(shù)的老花鏡、用來(lái)擦手的濕毛巾等便民用品后繼有“人”。
新業(yè)態(tài)、新模式。東四郵局將志愿服務(wù)與郵政普遍服務(wù)相結(jié)合，開(kāi)展的“精品郵路”“愛(ài)心郵路”“愛(ài)心書(shū)香”等公益項(xiàng)目，滿足著城市發(fā)展對(duì)郵政服務(wù)的新需求。
百年老店，七秩芳華。在與共和國(guó)同行的70個(gè)輝煌歲月里，東四郵局共收獲部市級(jí)以上榮譽(yù)84項(xiàng)，兩度被中央文明委授予“全國(guó)文明單位”稱號(hào)，培養(yǎng)全國(guó)勞動(dòng)模范、北京市級(jí)勞動(dòng)模范16名，百余人走向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位。片片冰心，誠(chéng)可鑒天。東四郵局從郵政服務(wù)中看出了社會(huì)責(zé)任、社會(huì)誠(chéng)信與和諧，看出了人民群眾的根本利益，結(jié)起了社會(huì)組織與人民大眾雙重用戶之間的“親情鏈”。大開(kāi)方便之門(mén)，東四郵局親情服務(wù)70載，始終是中國(guó)郵政叫得響、過(guò)得硬的先進(jìn)集體。
1958 年，東四郵局主動(dòng)改善服務(wù)，資深營(yíng)業(yè)員于洪澤（左一），是在舊中華郵政工作過(guò)22 年的郵務(wù)佐，深信不能替用戶寫(xiě)字的老規(guī)矩沒(méi)有錯(cuò)，經(jīng)過(guò)服務(wù)思想教育，他告別了以前的自己，主動(dòng)為用戶填寫(xiě)單式。
陳蘭穎（右一），2015 年全國(guó)勞動(dòng)模范。自學(xué)標(biāo)準(zhǔn)手語(yǔ)。圖為與聾啞用戶進(jìn)行手語(yǔ)交流。 李季 攝