讓客戶更滿意的寄遞解決方案
——北京西城區(qū)寄遞事業(yè)部運(yùn)行中信銀行項目側(cè)記“要充分發(fā)揮EMS的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，更好地滿足銀行和卡函制作服務(wù)商的需求，確保與客戶的長期合作關(guān)系。”近日，北京市郵政寄遞事業(yè)部召開寄遞業(yè)務(wù)重點項目推進(jìn)會，對中信銀行項目進(jìn)行了介紹推廣。目前，中信銀行的信用卡催收函均由EMS寄遞。
以郵件時限為基礎(chǔ)
在對接服務(wù)中，北京市西城區(qū)郵政寄遞事業(yè)部成立了中信銀行項目組，下設(shè)信息組、收寄組、客服組和維護(hù)組4個小組，共14人，為中信銀行提供催收函郵件面單打印、封裝、分揀、配送等一攬子服務(wù)。
為確保催收函大批量郵件當(dāng)日收寄、當(dāng)日出口，中信銀行項目組的信息組與東港制單中心（卡函制作服務(wù)商）詳細(xì)核對數(shù)據(jù)，收寄組按客戶發(fā)件的時間、數(shù)量，合理排班，高效處理。在信息準(zhǔn)確無誤后，他們分別將南京集散中心、沈陽、京滬穗深等路向直封郵件種類和航空郵件種類進(jìn)行篩選，嚴(yán)格按照出口頻次趕發(fā)。收班前，組長檢查平衡合攏數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤后上報至工作群。全天工作結(jié)束后，由項目負(fù)責(zé)人以表格形式將工作記錄反饋給客戶，使客戶可以更加全面地掌握工作內(nèi)容及完成進(jìn)度。
“EMS為我們的郵件設(shè)置了客服組，客服人員每日都會對出口的郵件進(jìn)行跟蹤查詢、郵件回訪，還主動為我們按照旬、月、季度提供KPI數(shù)據(jù)總結(jié)。通過對郵件寄遞時限的監(jiān)控反饋，我們可以更直觀地了解到郵件信息。他們還配備了專人負(fù)責(zé)配送進(jìn)度查詢、投訴處理等工作，EMS服務(wù)讓我們很放心?！必?fù)責(zé)項目對接的中信銀行工作人員姜妍說。
以信息安全為保障
催收函項目合作之初，如何保證銀行類客戶的信息安全成為項目組面臨的一大難題。由于設(shè)備技術(shù)的不足，需要通過兩個線路連接專線與郵政內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，不能實現(xiàn)專網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)的統(tǒng)一格口。針對以上問題，項目組聯(lián)系郵政技術(shù)人員及東港制單中心網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人共同商討，制定了“二線合一”的解決方案。在東港制單中心的配合和北京聯(lián)通分公司的幫助下，用于與中信銀行進(jìn)行傳輸收件人信息的“中信專線”歷時兩個月安裝完成。
機(jī)房進(jìn)行了線路整改，安裝了機(jī)柜柜門，獨立操作場地問題也解決了。項目組與東港制單中心還共同設(shè)計了一套完整的信息傳輸方案。數(shù)據(jù)傳輸使用專線電腦，并且設(shè)置安全系數(shù)較高的密碼，由專人每周更換密碼，進(jìn)出機(jī)房人員都需嚴(yán)格登記。每日收寄工作完成后，操作人員嚴(yán)格執(zhí)行信息刪除制度，對電腦留存的當(dāng)日信息進(jìn)行刪除。
以客戶體驗為核心
由于催收函的特殊性，項目運(yùn)行之初，有40%的郵件無法妥投，其中包括拒收、地址不詳、遷移新址等原因。項目組不斷努力尋求解決方案，以提升客戶體驗。項目組與東港制單中心建立微信工作溝通群，借助東港方面首先通過有效的地址庫數(shù)據(jù)來進(jìn)行收件地址的全方位篩選維護(hù)，確保地址的正確性，再由信息組專人按收件人信息通過客服跟蹤查詢，篩選出多次重復(fù)發(fā)寄的郵件和無效地址，以保證客戶發(fā)出的郵件基本為有效地址，從而提升妥投率。
真誠細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，是贏得客戶信任的法寶。項目組定期安排專人赴深圳中信銀行信用卡中心進(jìn)行拜訪，及時了解客戶對于下一步工作的要求，并就本年用郵情況進(jìn)行匯報?！癊MS工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，對我們提出的問題，都能很快給出具體的改進(jìn)方案，而且執(zhí)行很到位，還主動為我們的郵件設(shè)計了VIP投遞標(biāo)簽，郵件享有優(yōu)先處理權(quán)，并在備注欄打印說明隱私號碼的撥打方式。這種專業(yè)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度讓我們很認(rèn)可?！敝行陪y行信用卡中心資產(chǎn)保全部經(jīng)理肖筠表示。
“維護(hù)銀行客戶，做好專業(yè)化服務(wù)很重要?！蔽鞒菂^(qū)寄遞事業(yè)部總經(jīng)理李勇表示，借助中信銀行催收函寄遞的合作模式，西城區(qū)寄遞事業(yè)部商企中心還在持續(xù)發(fā)力，明年有望實現(xiàn)平安銀行信用卡催收函寄遞業(yè)務(wù)的合作。