各地郵政“雙11”備戰(zhàn)“爭市場、強(qiáng)重點、重體驗、保穩(wěn)定”
隨著“雙11”的腳步日益臨近，各地郵政緊緊圍繞“爭市場、強(qiáng)重點、重體驗、保穩(wěn)定”的總體要求，在攬收、網(wǎng)運、投遞、客服等環(huán)節(jié)提前做好準(zhǔn)備，制定詳細(xì)預(yù)案，以確?！半p11”旺季生產(chǎn)順利運行。
搶抓市場商機(jī)
江西省郵政分公司建立旺季營銷攻堅團(tuán)隊，明確客戶開發(fā)目標(biāo)。通過網(wǎng)上按產(chǎn)品、地區(qū)篩選貴品、3C等客戶，選擇61條直航線路，因地制宜制定高端電商專項營銷方案，逐一走訪，專線營銷。同時，制定高端電商客戶旺季運行保障方案，設(shè)立專職客服團(tuán)隊，確保寄遞服務(wù)品質(zhì)。
江蘇省南通市郵政寄遞事業(yè)部著手在家紡城試點“準(zhǔn)加盟制”，將原先個人營攬的單兵作戰(zhàn)模式，調(diào)整為分部經(jīng)理—團(tuán)隊長—營攬員三級團(tuán)隊營攬作戰(zhàn)模式。其中，分部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)重點大客戶的開發(fā)維護(hù)、團(tuán)隊整體經(jīng)營戰(zhàn)略和管理指標(biāo)把控，團(tuán)隊長根據(jù)分部發(fā)展目標(biāo)帶領(lǐng)3名至5名營攬員實現(xiàn)具體落地；營攬人員則重點負(fù)責(zé)日常攬件及中小客戶維護(hù)。各團(tuán)隊還因地制宜，通過下放議價權(quán)限、新客推薦獎勵等方式，不斷推進(jìn)客戶的提檔升級和新客拓展，為“雙11”業(yè)務(wù)量再創(chuàng)新高打下堅實基礎(chǔ)。
湖北省十堰市郵政分公司打好市場“突破戰(zhàn)”，分階段對頭部、腰部、集群客戶組織兩輪走訪。搶前奪后促中間，充分利用窗口及郵路營銷優(yōu)勢，將在11月15日至30日集中做好退換貨的營銷和散件攬收工作。把握節(jié)奏抓重點，搶快包，不限流、不限量，著力開發(fā)大型電商平臺客戶。追標(biāo)快，保品質(zhì)和客戶體驗，主動錯峰經(jīng)營，大力發(fā)展生鮮類標(biāo)快業(yè)務(wù)。
提升處理能力
天津市郵政分公司建立了兩級調(diào)度指揮體系，分別側(cè)重管控、生產(chǎn)層面進(jìn)行動態(tài)調(diào)度，同時按照“量能匹配”原則，制定了動態(tài)調(diào)節(jié)收、分、運、投四環(huán)節(jié)梯次入網(wǎng)計劃。天津郵區(qū)中心局結(jié)合重點節(jié)點、重點業(yè)務(wù)和重點客戶出臺了保障應(yīng)急預(yù)案，確保旺季重點環(huán)節(jié)的處理需要。此外，充分考慮到電商大客戶郵件量激增可能帶來的處理場地緊張的問題，天津市分公司還增設(shè)了南開、武清、塘沽三個分處理場地，做好大客戶收寄服務(wù)。
上海市郵政分公司成立了旺季生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定運營、業(yè)務(wù)、服務(wù)、信息4個專項保障方案。目前，該分公司已增加3處處理場地，新投入1221臺PDA設(shè)備。同時，上海市分公司黨委決定組建一支志愿者服務(wù)隊，充分調(diào)動團(tuán)員青年崗位建功的積極性，助力完成“雙11”各項生產(chǎn)任務(wù)。各區(qū)分公司和寄遞事業(yè)部提前對各網(wǎng)點進(jìn)行了深入摸排與調(diào)研，逐一與網(wǎng)點對接人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、網(wǎng)運組織等各方面需求，全力以赴備戰(zhàn)“雙11”旺季生產(chǎn)。
拉薩郵區(qū)中心局為保障“雙11”旺季生產(chǎn)，積極做好集包工作，對郵件容器清點庫存并上報了采購需求，提前準(zhǔn)備了存儲容器倉庫，并已完成生產(chǎn)用品用具清理及儲備工作。同時，為保障阿里地區(qū)旺季生產(chǎn)運能，西藏自治區(qū)郵政寄遞事業(yè)部運營管理部已從拉薩中心局調(diào)配了2輛17噸甩掛車至阿里補(bǔ)充運能。
廣東省佛山市郵政分公司成立旺季網(wǎng)運生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，在對處理能力進(jìn)行全方位評估的基礎(chǔ)上，理順內(nèi)部處理流程，落實進(jìn)出口分場作業(yè)和直發(fā)安排，切實提升集包率，并在處理中心臨時增設(shè)大平面應(yīng)急存放場地，打通旺季郵件進(jìn)出口的“大動脈”。
保證投遞質(zhì)量
貴州省郵政分公司加大投遞環(huán)節(jié)能力建設(shè)力度，通過增加城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)臨時投遞人員、增加及改造城鄉(xiāng)投遞處理場地、調(diào)配普服投遞人員參與電商包裹投遞、增加代投點、使用速遞易自提柜預(yù)留格口等方式，綜合提升投遞能力。同時，對投遞時限、頻次、深度、信息反饋質(zhì)量實時監(jiān)控，將派人深入投遞部、代投點、自提點現(xiàn)場檢查，并加大通報考核力度，切實保障投遞質(zhì)量。
江蘇省南京市郵政分公司優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升基礎(chǔ)網(wǎng)投遞能力，通過新建成的白龍江、柳營等直投中心，在峰值期間日均直投快遞包裹超6萬件，有效分流基礎(chǔ)網(wǎng)投遞壓力。同時，加密自提點建設(shè)，利用快包業(yè)務(wù)量分布圖與自提點分布圖，抓好空白區(qū)域自提點補(bǔ)建工作，10月底前將快包自提占比提升至60%，為“雙11”高量期做好投遞能力儲備。
為實現(xiàn)在旺季當(dāng)日及時投遞率和投遞信息反饋及時率均達(dá)98%以上、客戶有理由投訴為零的目標(biāo)，浙江省臺州市郵政分公司健全市、縣、投遞部三級投遞質(zhì)量管控體系，每周對所屬的投遞部進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)、外部作業(yè)和退回郵件“三項檢查”；分區(qū)、分片開展投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，制定投遞服務(wù)指南，建立投遞能力提升情況綜合評價體系，開展星級投遞員評比，加快投遞隊伍轉(zhuǎn)型。以“派送地域無死角”為投遞目標(biāo)，積極發(fā)展代投點，力爭年底各類社會渠道自提占比達(dá)50%。合理調(diào)整市趟運行時間，利用午班、晚班等實行多頻次、多時段投遞，增加投遞員有效投遞時間，提高郵件妥投率。
強(qiáng)化客服保障
“雙11”期間，安徽省郵政分公司將啟用旺季客服標(biāo)準(zhǔn)，全省各級客服對接處理服務(wù)調(diào)度的時間調(diào)整為8點至20點連續(xù)作業(yè)，各級客服管理團(tuán)隊按“7×12”小時安排輪崗。安徽省分公司服務(wù)質(zhì)量部將進(jìn)駐省客服中心，以問題少發(fā)生、快解決為出發(fā)點，現(xiàn)場指揮調(diào)度服務(wù)質(zhì)量體系高效運轉(zhuǎn)。
11183廣州中心在生產(chǎn)現(xiàn)場懸掛橫幅，召開“雙11”誓師大會，做好士氣激勵。同時，開展全員話術(shù)及操作強(qiáng)化培訓(xùn)，并開展相關(guān)勞動競賽活動，設(shè)立團(tuán)隊效能爭鋒獎、質(zhì)量雙優(yōu)保障獎，激發(fā)員工的工作積極性。
自10月15日起，浙江省溫州市郵政分公司客服中心每周組織培訓(xùn)，提高客服人員處理工單的能力?？头行倪€下發(fā)《2019年“雙11”旺季客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《旺季常見問題及處理方法輔導(dǎo)手冊》，以提升問題有效解決效率，同時清理積存問題工單，強(qiáng)化全市協(xié)同客服規(guī)范操作。
浙江省嘉興市郵政分公司客服中心將在11月11日至25日，每日對上一日全市郵政的運行服務(wù)質(zhì)量下發(fā)“紅黃藍(lán)”預(yù)警告知書，紅色預(yù)警發(fā)送至分公司總經(jīng)理，黃色預(yù)警發(fā)送至分管副總經(jīng)理，藍(lán)色預(yù)警發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人，以督促問題及時解決。同時，根據(jù)智能跟單和客服調(diào)度情況，在旺季工作群內(nèi)發(fā)布服務(wù)指標(biāo)看板情況，確保有人看、有人管?！踝诤?/p>