讓客戶“代言”
——西安市北關(guān)支行成為“網(wǎng)紅”的背后郵儲銀行西安市北關(guān)支行是周邊居民最愛“打卡”的一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)：每次支行客戶活動(dòng)微信報(bào)名總是爆滿，每次主題系列創(chuàng)意活動(dòng)總是贏得滿堂彩。在“手機(jī)即銀行”的時(shí)代，北關(guān)支行用工匠情懷點(diǎn)燃客戶體驗(yàn)的現(xiàn)場情感，收獲“客戶代言”的口碑。
客戶活動(dòng)1.0版——
搭建獲客平臺
2017年，北關(guān)支行首次將組織客戶參加活動(dòng)作為獲客的主要手段。鑒于金融產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重、個(gè)人客戶畫像難度加大、同業(yè)競爭日趨白熱化等因素，如何策劃活動(dòng)贏得客戶青睞成為擺在北關(guān)支行面前的首要問題。北關(guān)支行行長劉李靜對當(dāng)時(shí)面臨的困境記憶猶新：“當(dāng)時(shí)，客戶活動(dòng)沒有‘客戶’是我們最大的問題。從領(lǐng)導(dǎo)到員工都有畏難情緒，邀請了客戶又未必喜歡這次的活動(dòng)。支行反反復(fù)復(fù)多次商討，開始階段只能采取廣撒網(wǎng)的方式?！贝筇媒?jīng)理趙靜補(bǔ)充說：“當(dāng)時(shí)我聽到周圍同事說得最多的就是‘咱們加個(gè)微信唄，您關(guān)注一下，我們支行經(jīng)常開展客戶活動(dòng)，說不定有您感興趣的’?！弊钤绲幕顒?dòng)是利用員工的特長，比如會編織就來一場手工抱枕編織活動(dòng)，會壓花就來一場蠟燭壓花活動(dòng)，會書法就組織為期十期的公益書法課堂活動(dòng)，等等。通過微沙龍、會員日、節(jié)日爆點(diǎn)、路演及電話微信回訪等多種方式，北關(guān)支行終于經(jīng)過陣痛，找到與客戶體驗(yàn)相契合的活動(dòng)策劃方案。
2018年春節(jié)前，北關(guān)支行策劃了一場團(tuán)圓合家福的客戶活動(dòng)。如今，手機(jī)縮短了人與人之間的距離，也拉長了人與人之間的距離，“空巢”老人越來越多，即使在同一個(gè)城市，父母與子女之間的距離也越來越“遠(yuǎn)”。北關(guān)支行在組織活動(dòng)期間，敏銳地發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題。員工自編自導(dǎo)，為客戶及其子女或父母辦了一場“暖融融”的晚會。晚會之后，邀請專業(yè)攝影師，為每個(gè)家庭拍照留念。北關(guān)支行還為客戶準(zhǔn)備了各式相框，一些年長的客戶對著“合家?！绷飨戮眠`的淚水，很多年輕的客戶再三表示要?；丶铱纯础?/p>
客戶活動(dòng)2.0版——
系列活動(dòng)升級
單場活動(dòng)往往是體驗(yàn)式營銷，容易獲客，但更容易造成新客流失。2018年初，北關(guān)支行進(jìn)行了第一次客戶活動(dòng)升級：由單場活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄盗谢顒?dòng)。當(dāng)年北關(guān)支行組織開展年俗系列活動(dòng)6場、春季踏青活動(dòng)3場、暑季親子系列活動(dòng)5場、炫彩金秋系列活動(dòng)3場、年終客戶回饋答謝系列活動(dòng)3場、專項(xiàng)產(chǎn)品主題系列活動(dòng)4場。通過多種主題系列活動(dòng)的開展，北關(guān)支行與各類客群進(jìn)行深入溝通交流，收獲了大批“粉絲”。這些“粉絲”既可細(xì)分為兒童、青年、中年、老年，又可細(xì)分為愛好運(yùn)動(dòng)者、愛好書法者、愛好旅游者，等等。系列活動(dòng)往往針對同一類型客戶持續(xù)開展，不僅拉近了距離，更收獲了真情。
以暑季親子系列活動(dòng)為例：北關(guān)支行立足西安十三朝古都的歷史底蘊(yùn)，開展探秘博物館系列活動(dòng)。炎炎夏日，客戶和孩子們一起躲在各類博物館里享受清涼，還能增長見識，何樂而不為？參觀完展廳，北關(guān)支行還組織孩子們在各個(gè)角落尋找支行員工提前藏好的宣傳折頁、文化紀(jì)念品等，體驗(yàn)尋寶樂趣。將學(xué)習(xí)、探秘有機(jī)結(jié)合，既滿足家長需求又迎合孩子們的喜好，這樣的親子活動(dòng)受到中青年“粉絲”的追捧。
系列活動(dòng)中融入古城的魅力不止于此：隨著《白鹿原》《那年花開月正圓》《長安十二時(shí)辰》等一系列又叫好又叫座的電影電視劇熱播，陜西熱、西安熱帶動(dòng)了更多的人學(xué)歷史講古風(fēng)。購房者對屋內(nèi)格局、擺設(shè)等愈加講究。北關(guān)支行根據(jù)貴金屬產(chǎn)品特點(diǎn)，將五帝錢鎮(zhèn)宅融入家居文化講座中，邀請專家講解購房技巧、裝修中注意的問題及屋內(nèi)布局文化等，為貴金屬增添附加屬性。活動(dòng)中還設(shè)置了貴金屬首發(fā)儀式，濃濃儀式感更能增加客戶的認(rèn)可度。
經(jīng)常有其他支行請教：“為什么搞同樣的活動(dòng)，效果卻不如你們？”成功的秘訣來自策劃人員的獨(dú)具匠心和持之以恒：為了確保活動(dòng)效果，北關(guān)支行的客戶活動(dòng)一直設(shè)置專人走訪考察活動(dòng)場所、安排活動(dòng)流程、編寫電子邀請函及美篇推文。每次活動(dòng)前支行負(fù)責(zé)人都多次走訪調(diào)研，力爭給客戶以最好的體驗(yàn)。每次客戶活動(dòng)始終堅(jiān)持在前一天給客戶發(fā)送提示短信和微信，提醒大家相關(guān)注意事項(xiàng)，明確服務(wù)人員、接待人員?；顒?dòng)中根據(jù)客戶的需求，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭在下一次活動(dòng)中辦得更完善。正是這種精益求精的“工匠精神”，讓北關(guān)支行的“老鐵粉絲”越來越多，支行知名度也越來越高。
客戶活動(dòng)3.0版——
構(gòu)建異業(yè)聯(lián)盟
2019年，北關(guān)支行敏銳地挖掘出異業(yè)聯(lián)盟的新商機(jī)，組織多場資源共享的好活動(dòng)。與陜西穆堂香調(diào)味食品有限公司的“穆堂香之行”就給支行“粉絲”們留下了深刻的印象。重陽節(jié)當(dāng)天，支行組織客戶赴秦嶺土雞基地及草灘生態(tài)產(chǎn)業(yè)園工廠，實(shí)地了解雞精、火鍋底料等家用調(diào)味品的制作工藝發(fā)展歷程，參觀穆堂香內(nèi)設(shè)的調(diào)味博物館珍藏區(qū)，品嘗了新鮮出爐的調(diào)味料，購買了專屬低價(jià)產(chǎn)品。生動(dòng)、有趣的活動(dòng)既為商家做了宣傳，又為客戶贏得實(shí)惠，拉近了銀行與客戶的距離，實(shí)現(xiàn)了多贏。
在農(nóng)夫山泉陜西太白山優(yōu)質(zhì)水源基地，北關(guān)支行經(jīng)過前期多次溝通，成功組織開展了“開啟萌寶探索之旅，尋找至純生命之源”客戶活動(dòng)，贏得了客戶的口碑。用心、用情、用智是北關(guān)支行能做好每一個(gè)客戶活動(dòng)的關(guān)鍵。正是其在選題上的獨(dú)具匠心、選客上的高度重視、細(xì)節(jié)上的精益求精，讓“服務(wù)客戶永不止步”的使命在“網(wǎng)紅”活動(dòng)持續(xù)落地，讓更多的客戶信賴郵儲銀行、依賴郵儲銀行，與郵儲銀行共同進(jìn)步、共同成長?！趵钚黎?/p>