咨詢調(diào)研認(rèn)證請(qǐng)找“郵證通”
“同學(xué)們，蘇州每天要產(chǎn)生生活垃圾大約8000噸，可是你們知道嗎，我們每天與這些垃圾‘拜拜’后，它們都去了哪里？對(duì)環(huán)境有什么影響？”10月19日，江蘇省蘇州市實(shí)驗(yàn)小學(xué)50余名學(xué)生參加了一場(chǎng)別開生面的生活垃圾分類活動(dòng)?；顒?dòng)背后有兩件事令不少市民連說(shuō)“沒(méi)想到”：一是沒(méi)想到是郵政牽頭主辦此次活動(dòng)；二是沒(méi)想到在活動(dòng)前的2個(gè)多月里，郵政工作人員帶著孩子們做足功課，查資料、學(xué)導(dǎo)圖、細(xì)鉆研，了解生活垃圾分類知識(shí)。
利用自有資源，為政府部門、企事業(yè)單位提供培訓(xùn)調(diào)研等咨詢認(rèn)證類綜合服務(wù)，推動(dòng)郵政發(fā)展模式從以銷售產(chǎn)品為主向提供綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，這是蘇州市郵政分公司近年來(lái)持續(xù)探索的創(chuàng)新課題，他們把這一類服務(wù)統(tǒng)稱為“郵證通”。
市場(chǎng)有需求 郵政有能力
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及政府部門“放管服”改革進(jìn)程的加快，各個(gè)主體強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)及其客群的研究，由此催生了第三方調(diào)查測(cè)評(píng)需求。蘇州市分公司副總經(jīng)理毛勇告訴記者，2014年以來(lái)，蘇州下轄多個(gè)縣（市、區(qū)）郵政企業(yè)開始涉足第三方服務(wù)市場(chǎng)，為不同行業(yè)提供文明城市問(wèn)卷調(diào)查、公安滿意度測(cè)評(píng)、垃圾分類宣傳等咨詢認(rèn)證類綜合服務(wù)。
以連續(xù)3年中標(biāo)的蘇州公安滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目為例，全市185個(gè)派出所，每個(gè)派出所回收100個(gè)有效數(shù)據(jù)樣本，取樣至少覆蓋轄內(nèi)6個(gè)社區(qū)，且受訪對(duì)象中在本地居住3年以上人員比例不低于50%……雖然難度不小，但數(shù)據(jù)和入戶恰好是郵政的強(qiáng)項(xiàng)。2014年，蘇州市分公司以綜合優(yōu)勢(shì)中標(biāo)后，由當(dāng)時(shí)的函件專業(yè)負(fù)責(zé)前期方案策劃以及后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)，配套設(shè)計(jì)了具有警民聯(lián)系功能的掛歷、臺(tái)歷、告知卡等，具體執(zhí)行交由各縣（市、區(qū)）分公司。至目前，蘇州警郵綜合服務(wù)年均項(xiàng)目收入達(dá)300萬(wàn)元。姑蘇園區(qū)分公司則最先在垃圾分類宣傳、測(cè)評(píng)項(xiàng)目上取得突破。2017年初，園區(qū)出臺(tái)生活垃圾強(qiáng)制分類制度之際，園區(qū)分公司參與垃圾分類測(cè)評(píng)項(xiàng)目的公開招標(biāo)并勝出，至目前，已中標(biāo)2017～2021五年該項(xiàng)目，標(biāo)的總額超過(guò)410萬(wàn)元。
“最初由某專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)運(yùn)作該項(xiàng)目，執(zhí)行情況不理想。郵政接手后，利用投遞隊(duì)伍開展實(shí)地取證，后臺(tái)人員按月統(tǒng)計(jì)每個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象的得分明細(xì)，并提供圖文并茂的月度分析報(bào)告，附帶改進(jìn)建議。”園區(qū)再生資源管理中心負(fù)責(zé)人對(duì)郵政服務(wù)很滿意，認(rèn)為園區(qū)的再生資源回收率能夠持續(xù)提升，郵政功不可沒(méi)。
產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)展有路徑
一個(gè)個(gè)成功的項(xiàng)目，猶如一簇簇創(chuàng)新的小火苗，一個(gè)全新市場(chǎng)被逐漸打開。
“經(jīng)過(guò)幾年的探索，我們?cè)絹?lái)越感覺(jué)到，如果這項(xiàng)工作長(zhǎng)期處于零散分布和隨機(jī)開發(fā)而不能形成服務(wù)體系的狀態(tài)，將很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展?！泵抡f(shuō)，2018年四季度，蘇州市分公司成立工作組，專門研究本地調(diào)研認(rèn)證服務(wù)市場(chǎng)，了解掌握這一市場(chǎng)的容量、主要服務(wù)商的實(shí)力及其分布狀況、基本服務(wù)手段等。結(jié)果顯示，僅蘇州當(dāng)?shù)?，這一市場(chǎng)容量年均就過(guò)億元，且服務(wù)方式并不復(fù)雜，服務(wù)商較多但實(shí)力強(qiáng)勁者不多。相比之下，郵政信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣、員工數(shù)量多、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力強(qiáng)。
經(jīng)過(guò)分析對(duì)比，蘇州市分公司將調(diào)研認(rèn)證類服務(wù)作為產(chǎn)品進(jìn)行了定義和規(guī)范。產(chǎn)品名稱為“郵證通”，服務(wù)內(nèi)容分問(wèn)卷調(diào)查、監(jiān)測(cè)/測(cè)評(píng)、認(rèn)證核查、培訓(xùn)調(diào)研4大類，主要目標(biāo)市場(chǎng)為政務(wù)、企事業(yè)、同業(yè)，服務(wù)流程包括計(jì)劃撰寫、內(nèi)容設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、整理分析、出具報(bào)告等步驟。
在毛勇看來(lái)，介入這一市場(chǎng)，郵政雖非“專業(yè)”出身，比較優(yōu)勢(shì)卻不?。阂皇桥c生俱來(lái)的通政功能，使得與政府部門有一種天然的親近感；二是網(wǎng)點(diǎn)、郵路、人員、合作伙伴等存量資源豐富，渠道服務(wù)能力、聯(lián)動(dòng)能力優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
比如上半年吳江區(qū)分公司為城管部門定制的“垃圾分類在線調(diào)查”項(xiàng)目，設(shè)計(jì)垃圾分類趣味小游戲，提高了互動(dòng)體驗(yàn)感；采集游戲成績(jī)及線上問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，出具專業(yè)調(diào)研分析報(bào)告。項(xiàng)目歷時(shí)10天，小游戲累計(jì)瀏覽量達(dá)32.1萬(wàn)次，其中，7.1萬(wàn)人次參與游戲，回收有效調(diào)查問(wèn)卷3707份。該項(xiàng)目獲評(píng)吳江區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并得以深度拓展，吳江郵政于7月再次中標(biāo)區(qū)城管局2019～2020生活垃圾分類實(shí)地認(rèn)證項(xiàng)目，標(biāo)的達(dá)83萬(wàn)元。
從河道水質(zhì)監(jiān)測(cè)、快遞行業(yè)滿意度調(diào)查，到文明家庭認(rèn)證核查、企業(yè)實(shí)地認(rèn)證，從單點(diǎn)探索到逐步形成片區(qū)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)……“郵證通”項(xiàng)目涉足的領(lǐng)域越來(lái)越廣，發(fā)展路徑也日漸清晰。
運(yùn)作有機(jī)制 發(fā)展可持續(xù)
可復(fù)制、易推廣，是“郵證通”產(chǎn)品的特點(diǎn)之一。如何激發(fā)基層創(chuàng)意、變簡(jiǎn)單的復(fù)制為創(chuàng)新性開發(fā)？蘇州市分公司從配套機(jī)制入手，對(duì)“郵證通”項(xiàng)目實(shí)施“虛擬團(tuán)隊(duì)”和“一單一議”的開發(fā)和運(yùn)作模式，由市分公司市場(chǎng)部對(duì)產(chǎn)品推廣和執(zhí)行實(shí)施集中管控，并按照“一單一議”的原則成立項(xiàng)目組，配套個(gè)性化的培訓(xùn)方案和組織推動(dòng)方案。
蘇州市分公司市場(chǎng)部丁明珠介紹了“郵證通”項(xiàng)目的運(yùn)作流程：開發(fā)部門填報(bào)立項(xiàng)申請(qǐng)表；市分公司市場(chǎng)部審批后立項(xiàng)，項(xiàng)目所需資源由市場(chǎng)部跨區(qū)域、跨部門調(diào)配，并組成4～6人的小型虛擬團(tuán)隊(duì)直至項(xiàng)目結(jié)束；市場(chǎng)部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行后評(píng)估。
“一些線上咨詢項(xiàng)目需要開發(fā)微信小程序、APP，或者項(xiàng)目報(bào)告需要后臺(tái)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析功能，我們就會(huì)派員加入項(xiàng)目組?！碧K州市分公司信息技術(shù)中心徐晨龍多次參與“郵證通”項(xiàng)目，他認(rèn)為這樣的“臨時(shí)組隊(duì)”模式，技業(yè)聯(lián)合，有利于項(xiàng)目的高效推進(jìn)。
“我們與環(huán)保部門的合作，初期基本就是設(shè)計(jì)個(gè)宣傳單，業(yè)務(wù)規(guī)模也很小?，F(xiàn)在以項(xiàng)目形式，流程從信息搜集、明確方向、創(chuàng)意策劃、客戶確認(rèn)到落地執(zhí)行實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，運(yùn)作方式采取一人主責(zé)、小組運(yùn)營(yíng)、整體推進(jìn)，客戶需求得到更好的滿足，項(xiàng)目規(guī)模一般都在百萬(wàn)元以上?！惫锰K園區(qū)分公司營(yíng)銷中心芮瑞說(shuō)。
從一步步創(chuàng)新探索到逐漸形成體系，“郵證通”已成為蘇州郵政的一塊創(chuàng)新試驗(yàn)田。對(duì)于如何進(jìn)一步做優(yōu)做強(qiáng)“郵證通”，蘇州市分公司已有相應(yīng)規(guī)劃：初期，依靠傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)開展問(wèn)卷入戶調(diào)查、信息核查以及依托自有“實(shí)時(shí)認(rèn)證系統(tǒng)”開展線上認(rèn)證服務(wù)，擴(kuò)大影響力；中期，加大外部合作力度，承接行業(yè)大公司外包、分單業(yè)務(wù)，提升專業(yè)服務(wù)能力；未來(lái)，作為完全獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)主體，深度開發(fā)市場(chǎng)。