疊加賦能 “轉(zhuǎn)”出新路
——吉林延邊州分公司“延南模式”探析延南郵政支局地處吉林省延吉市鐵南市場南側(cè)，鐵南舊有“貧民區(qū)”之稱，朝鮮族人口多、出國勞務(wù)人員多。延南支局作為延邊朝鮮族自治州郵政分公司一個(gè)曾嚴(yán)重虧損的純郵政營業(yè)自辦網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過5年的轉(zhuǎn)型發(fā)展，不僅實(shí)現(xiàn)了扭虧，而且實(shí)現(xiàn)了普服質(zhì)量、客戶滿意度雙提升。2013年，延南支局營業(yè)總收入64萬元，有效收入僅14萬元，人均勞動生產(chǎn)率為16萬元，4名員工年人工成本約20萬元，加之房屋折舊、水電取暖等相關(guān)成本6萬元，2013年度該支局虧損12萬元。到2018年，該支局實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)收入75萬元，形成利潤59.2萬元，利潤率高達(dá)79%，此外，房屋出租收入增加2.5萬元。除業(yè)務(wù)直接成本，郵政企業(yè)成本支出僅為計(jì)提的業(yè)務(wù)代辦費(fèi)6.3萬元。經(jīng)測算，年人工成本可節(jié)約34萬元（按2018年平均水平4人測算），延南支局走上了一條轉(zhuǎn)型創(chuàng)收的經(jīng)營發(fā)展新路。
創(chuàng)新模式促發(fā)展
“郵政承擔(dān)著普遍服務(wù)的職責(zé)，通過對延南支局分析，我們得出的結(jié)論是人工成本是最大的成本，降低人工成本、盤活人力資源勢在必行。此外，延南支局地處鐵南市場，作為店面有優(yōu)勢，因此，我們決定在延南支局實(shí)施業(yè)務(wù)外包，采取‘帶業(yè)入網(wǎng)+郵政代辦’的運(yùn)作模式。”延邊州分公司渠道部經(jīng)理崔銀姬介紹道。2014年7月30日，以手機(jī)店主魏松寧為支局長的延南支局采取“帶業(yè)經(jīng)營”的合作方式，踏上了轉(zhuǎn)型的征程。通過郵政業(yè)務(wù)疊加清單化賦能、支撐跨行業(yè)疊加賦能的“業(yè)務(wù)疊加”賦能方式，提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營質(zhì)效，延邊州分公司將傳統(tǒng)單一渠道的郵政網(wǎng)點(diǎn)培育為具有郵政特色的綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)由單一化向多元化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，打造社區(qū)生活服務(wù)綜合平臺，同時(shí)，積極支持店主魏松寧，在延南支局引入與手機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的聯(lián)通公司業(yè)務(wù)服務(wù)，一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)了“郵政+聯(lián)通+代理政務(wù)服務(wù)+手機(jī)銷售”多個(gè)行業(yè)的混業(yè)經(jīng)營，最大限度地滿足了客戶的服務(wù)需求。此外，業(yè)務(wù)外包后的延南支局代辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)采取階梯式計(jì)件獎勵方式，即在確保現(xiàn)有業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，對額外增加部分采取計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)階梯式獎勵。在這種梯形激勵、多勞多得的市場機(jī)制刺激下，提高了店主的積極性，使店主更加主動地拓展市場，挖掘客戶，提升服務(wù)品質(zhì)。
靈活機(jī)制贏口碑
“5年前的一次‘偶遇’讓我結(jié)識了在網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研的時(shí)任延邊州分公司總經(jīng)理，通過他，我更加深入了解了郵政品牌并決定加入郵政。轉(zhuǎn)型伊始，他多次來看望并鼓勵我們堅(jiān)定信心，與我們進(jìn)行交流探討。經(jīng)過實(shí)踐，我們在用工方式、營業(yè)時(shí)間以及服務(wù)形式上做了很多改變?！蔽核蓪幷f。延南支局采取優(yōu)勝劣汰方式，靈活聘用素質(zhì)較高的營業(yè)員兩名，加上魏松寧夫妻二人，4人經(jīng)營著郵政業(yè)務(wù)和手機(jī)業(yè)務(wù)。同時(shí)，根據(jù)客戶用郵需求，采取靈活的營業(yè)時(shí)間，轉(zhuǎn)型后的延南支局夏天6點(diǎn)、冬天7點(diǎn)開始營業(yè)，夏天晚上8點(diǎn)、冬天晚上7點(diǎn)結(jié)束營業(yè)，營業(yè)時(shí)間從原來的8小時(shí)延長至13小時(shí)。延南支局還豐富了服務(wù)形式，以辦理包裹寄遞、報(bào)刊訂閱、集郵預(yù)訂等過程性服務(wù)為基礎(chǔ)，并于2016年改造郵儲自助銀行服務(wù)區(qū)，疊加金融服務(wù)，同時(shí)，疊加原業(yè)主手機(jī)銷售、快消品銷售等引導(dǎo)性服務(wù)，疊加代收電費(fèi)、代收取暖費(fèi)、代收話費(fèi)等增值性服務(wù)，疊加上門服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、建立微信客戶服務(wù)群等后續(xù)性服務(wù)，通過4個(gè)服務(wù)維度，在服務(wù)客戶的全過程中，贏得了良好的服務(wù)口碑。
親情服務(wù)暖人心
“我在郵政辦理業(yè)務(wù)有20年了，小魏來這兒之后更是成了常客，郵寄包裹，購買、維修手機(jī)都到這兒來，也介紹了身邊好多鄰居朋友來這里辦理業(yè)務(wù)，特別信任小魏，也特別信任郵政?！笨蛻粑洪L連笑著說。延南支局朝鮮族客戶較多，魏松寧為了能更好地服務(wù)客戶，從2015年開始自學(xué)外語，如今，他不僅可以與朝鮮族客戶順暢溝通，還能引導(dǎo)朝鮮族老年客戶填寫外文的國際速遞面單，提升了客戶用郵體驗(yàn)。在延南支局用郵4年的客戶黃東煥說：“小魏服務(wù)態(tài)度特別好，很熱情。我經(jīng)常來這兒給我在韓國的女兒郵包裹。手機(jī)遇到什么問題，無論多么麻煩他都能幫我弄好?！边€有一位客戶金大爺，聽說延南支局服務(wù)態(tài)度好，盡管距離延南支局需要40分鐘車程，還是選擇到這里辦理業(yè)務(wù)?！坝幸晃欢ň禹n國的四川客戶趙成淑，她通過電商平臺購買她老家的土特產(chǎn)，每次都是從四川先直接郵寄到我們支局，我再幫她郵寄到韓國去，真的是十分信任我。這樣的客戶還有很多，我要更好地服務(wù)客戶，為他們提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，不能砸了咱們郵政的招牌?！蔽核蓪幷f。5年來，延南支局客戶有理由投訴率均為零。
“下一步，我們將按照劉愛力董事長提出的‘疊加疊加再疊加，代辦代辦再代辦’的指示要求，加大對延南支局的扶持力度，并針對‘延南模式’在全州的復(fù)制和推廣進(jìn)行深入研究，按照因人而異、因地制宜、‘一點(diǎn)一策’的原則，繼續(xù)疊加賦能，轉(zhuǎn)型發(fā)展，最大限度滿足客戶的服務(wù)需求，通過深度挖掘現(xiàn)有的資源來實(shí)現(xiàn)郵政網(wǎng)點(diǎn)的效能提升?！毖舆呏莘止究偨?jīng)理丁樹義說。