以改進驅(qū)動增長
——中共中國郵政黨校績效改進實踐項目助推集團戰(zhàn)略落地如今的劉輝，每天早晨至少提前30分鐘到單位，一條條查詢客戶前一天發(fā)出郵件的運行情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常，便會第一時間了解異常原因并與客戶主動溝通。作為江西省宜春市郵政分公司城東攬投部一名從業(yè)7年的攬投員，自6月參加績效改進項目以來，劉輝的工作內(nèi)容發(fā)生了新變化，主動創(chuàng)造各種機會與客戶保持聯(lián)系、收集掌握客戶需求、積極營銷現(xiàn)費標快業(yè)務，這成了他工作的新常態(tài)。僅7月，劉輝攬收現(xiàn)費標快業(yè)務量就達到212件，段道總攬收收入中個人現(xiàn)費標快業(yè)務收入占比由5月的5%提高到20%。
伴隨著中共中國郵政集團公司黨校在今年首次嘗試開展績效改進實踐項目，很多像劉輝一樣的郵政人迎來了一次重要的人生變革?！白尮ぷ髯兒唵巍薄凹伎叵扔谌丝亍薄巴诰蛎總€環(huán)節(jié)的潛力”“不增加資源提升績效”的績效改進理念深刻影響了“劉輝們”的思維方式和工作模式，針對業(yè)務“痛點”定制研發(fā)的技控措施實實在在提升了他們的工作效率，帶來了業(yè)績顯著提升。從管理者和員工的表現(xiàn)中可以發(fā)現(xiàn)，績效改進文化正悄然間在郵政企業(yè)落地生根。
績效改進走進中國郵政
“中國郵政不僅要做大，而且要做優(yōu)做強！”在8月4日播出的央視財經(jīng)頻道《對話》節(jié)目中，集團公司黨組書記、董事長劉愛力作為嘉賓接受現(xiàn)場訪談，強調(diào)在充分競爭的環(huán)境下，中國郵政必須做強做優(yōu)做大。而早在1月14日的2019年中國郵政集團公司工作會議上，劉愛力就提出，要堅持新發(fā)展理念，堅持高質(zhì)量發(fā)展；推動以客戶的視角、競爭的視角、行業(yè)最佳實踐的視角，立標對標達標，提升全要素生產(chǎn)率。
一直以來，郵政黨校致力于推動學以致用、知行合一，讓培訓真正成為解決企業(yè)發(fā)展問題的利器?！拔沂侨ツ陞⒓涌冃Ц倪M論壇時，了解到這個技術(shù)的，當時非常興奮，覺得這個技術(shù)的核心觀點和董事長提出的立標對標達標非常契合，如果可以應用到中國郵政，一定可以在不額外增加資源配置的情況下，提高企業(yè)組織績效。”郵政黨校副校長、集團公司培訓中心主任謝冊說。
郵政黨校創(chuàng)新嘗試將項目組織方式與黨校培訓管理深度融合，設計出符合郵政企業(yè)實際和黨校教育教學規(guī)律的實施方案。在前期準備中，抽調(diào)骨干人員組成項目組，與國內(nèi)知名績效改進咨詢機構(gòu)華商基業(yè)進行深度對接，多次組織研討會交流項目設計思路，研討其他行業(yè)績效改進實踐項目的成功經(jīng)驗，反復梳理現(xiàn)狀與需求，最終采用“知識賦能+方案設計+在崗實踐+輔導優(yōu)化+復盤提升”的項目方案，并在郵政黨校2019年春季班試點實施。“黨校學員在校時間為3個月，既有理論學習和黨性教育，還要結(jié)合企業(yè)實際進行課題研究，助推郵政戰(zhàn)略落地，這個周期符合績效改進項目賦能研究的時間需求?！敝x冊說。
為了更深入了解績效改進的相關(guān)理論和技術(shù)應用，從根源上保證項目運行質(zhì)量，5月初，郵政黨校選派了3名培訓業(yè)務骨干專項學習績效改進顧問課程，作為企業(yè)內(nèi)部顧問，他們與咨詢機構(gòu)的外部專家共同協(xié)作，全流程參與項目運行管理與課題輔導。
在項目的前期籌備中，項目成員的選擇是郵政黨校最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，而項目成員的參與積極性、主觀能動性則是項目實施質(zhì)量的決定因素。郵政黨校在春季班中首先安排了績效改進項目主題宣講，邀請行業(yè)專家面向黨校學員介紹績效改進理念和成功經(jīng)驗，讓學員了解什么是績效改進以及績效改進能為工作帶來什么改變，學員自愿報名參加績效改進項目。
在報名學員的資格遴選過程中，郵政黨校也進行了嚴謹論證，選擇的項目成員均為地市級郵政企業(yè)一把手。同時，充分吸納和邀請相關(guān)職能部門或業(yè)務條線的負責人加入項目，使其從專業(yè)性上充分發(fā)揮自身優(yōu)勢?！皡⑴c學員均具有較強的學習動機與改革創(chuàng)新意愿，希望通過應用績效改進這一先進管理理念與方法，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展與管理效能雙提升。他們能充分調(diào)動轄內(nèi)資源，保障項目順利進行?！敝x冊說。
最終，績效改進項目確定了28名黨校學員，組建了5個課題組。接下來的6個月，他們按照“明晰業(yè)務戰(zhàn)略——識別業(yè)務問題——分析績效差距——設計實踐方案——創(chuàng)新實踐手段——推進業(yè)務增長——評估績效改善”的模式，聚焦地市級郵政企業(yè)在金融、寄遞業(yè)務方面的重點和難點問題，開展專題研究與實踐。
錨定“痛點”才能對癥下藥
課題組敢于直面問題，將研究重點聚焦在集團公司當前戰(zhàn)略發(fā)展重點以及在一線業(yè)務發(fā)展中的實際“痛點”。以第四課題組為例，課題組成員以現(xiàn)費標快業(yè)務作為切入點。“現(xiàn)費標快業(yè)務具有現(xiàn)金流豐富、客群穩(wěn)定的優(yōu)勢，但同時也存在與主要對標企業(yè)差距明顯、有較大提升空間的問題?！闭n題組組長、宜春市分公司總經(jīng)理蘇高峰說。最終，經(jīng)過反復討論與調(diào)研，課題組最終選定宜春市分公司《現(xiàn)費標快攬收量三季度末由日人均1件提升到5件》作為課題。
其他課題組分別選擇郵儲銀行貴州省六盤水市分行《存量VIP客戶產(chǎn)品疊加達標率增長15%》、貴州省六盤水市郵政分公司《2019年快捷支付綁卡客戶量三季度達2.8萬戶，環(huán)比增幅達50%以上》、郵儲銀行安徽省淮南市分行《信用卡存量客戶激活首刷率提升20%》、郵儲銀行山東省膠州市支行《“三農(nóng)”業(yè)務新增規(guī)模三季度比二季度增長30%》作為課題。
“不要經(jīng)驗要現(xiàn)狀、技控先于人控，讓工作變簡單……”一句句績效改進的經(jīng)典術(shù)語不斷回響在績效改進工作坊的課堂上。雖然已是5月24日23點，教室里依然熱度不減，5個課題組成員一遍遍討論、梳理著本組課題的關(guān)鍵價值鏈。一個環(huán)節(jié)沒有拆分到具體動作，重畫；客戶來源沒有區(qū)分清楚，重畫；影響因素不明確，再重畫……課桌上散落著的20多張畫滿價值鏈的海報紙，是課題組成員不斷進行頭腦風暴的最好證明。終于，伴隨著一陣激動的歡呼與掌聲，最后一個組在第二天2點畫出了一張滿意的關(guān)鍵價值鏈構(gòu)成圖?！按蠹铱旎厝プゾo時間休息，幾個小時后的原因轉(zhuǎn)換會更燒腦?！比A商基業(yè)主講專家易虹催促道。即便如此，大家依然不愿離開，還在討論著剛剛找到的“痛點”、短板和機會。
梳理關(guān)鍵價值鏈的作用在于錨定“痛點”，核心是帶入數(shù)據(jù)，還原客觀情境，尋找差距最大點——“痛點”，這意味著前期的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析工作至關(guān)重要。
“來，大家再看一下這張表，這是我們多次跟班之后得出的數(shù)據(jù)?！?月20日凌晨1點，在郵政黨校研討室，蘇高峰邊說邊把數(shù)據(jù)表分發(fā)給組員?！皵?shù)據(jù)的調(diào)研與獲取并不容易，最初大部分學員在獲取數(shù)據(jù)的過程中可以說是困難重重，一方面，有些數(shù)據(jù)需要層層申報才能獲取，甚至就沒有直接數(shù)據(jù)；另一方面，數(shù)據(jù)獲取后還需要進一步篩選分析。好在前期的宣講中，已經(jīng)對數(shù)據(jù)的重要性進行了說明，讓學員有了心理準備，所以這個過程雖然進展緩慢而艱難，但卻是持續(xù)推進。”項目組成員、企業(yè)內(nèi)部顧問郭勇介紹道。
《現(xiàn)費標快攬收量三季度末由日人均1件提升到5件》課題試點單位宜春市袁州區(qū)郵政分公司堅持“客觀客觀再客觀，不要經(jīng)驗要現(xiàn)狀”的原則，組織了5次座談、68人次訪談、6輪跟班，歷時近一個月終于完成了數(shù)據(jù)搜集。代入價值鏈后，大家發(fā)現(xiàn)，試點單位在現(xiàn)費標快攬收過程中，業(yè)務發(fā)展緩慢的“痛點”并不是原有認知的人員少、能力不足等問題，而是攬投員開口率低、代辦點介紹率低、日平均走訪量少。
“‘痛點’的設定，實際上是明確了目標。按照立標對標達標的原則，首先要內(nèi)部立標，也就是我們的應有水平應該是什么樣的，現(xiàn)有資源應該達到什么水平；然后對標行業(yè)績優(yōu)水平；最后是跨行業(yè)對標，通過績效改進達到卓越水平。”謝冊說。
下一步，就是要分析查找“痛點”背后的原因?？冃Ц倪M的行為工程模型指出，相對于改變個體因素（知識技能、天賦潛能、態(tài)度動機），改變環(huán)境因素更加容易。其中，環(huán)境因素主要包括數(shù)據(jù)、要求和反饋；資源、流程和工具；后果、激勵和獎勵。以開口率為例進行分析，第四課題組認為：從數(shù)據(jù)、要求和反饋層級分析，開口率低的原因主要是開口具體要求不明確；從資源、流程和工具層級分析，主要是缺乏有效促進開口營銷工具，開口話術(shù)標準不明確；從后果、激勵和獎勵層級分析，主要是獎勵指標未量化，在薪酬已經(jīng)與業(yè)績掛鉤的前提下，未納入各環(huán)節(jié)指標掛鉤獎勵。
“其實，在分析原因的過程中，我們已經(jīng)隱隱知道了接下來應該做些什么，每一個原因都在指向具體的舉措?！痹輩^(qū)分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理張瑩說。在接下來制定措施及落地實施的過程中，袁州區(qū)分公司將工作安排詳盡到各細節(jié)，涵蓋具體事項、實施部門、需開發(fā)工具、時間安排等方面，做到時時跟蹤進度、每日總結(jié)成效，并通過指標看板與跟進記錄，及時糾正撥偏，保障實施效果?！翱冃Ц倪M讓我們制定的措施針對性極強，比如，設計了《營銷信息搜集本》；將以往向客戶直接發(fā)名片，優(yōu)化為在包裹外包裝上粘貼背膠宣傳卡，借助快遞車輛宣傳設計等途徑，進一步擴大宣傳影響，促進業(yè)績提升；統(tǒng)一設置朋友圈模板與話術(shù)；固定每日看板樣式。”蘇高峰說。截至10月初，袁州區(qū)分公司現(xiàn)費標快業(yè)務日人均攬收量已從0.9件提高到5.2件，排名從全市郵政倒數(shù)第2名提升到第1名。
《信用卡存量客戶激活首刷率提升20%》課題試點單位淮南市分行在明確電話激活率、微信添加率、工會卡激活率為信用卡存量客戶激活目前存在的“痛點”后，制定了包括制作營銷手冊、短信模板、微信模板、電話話術(shù)、商戶整合等在內(nèi)的解決方案?！拔覀冃庞每ǜ＠浅ＸS富，電話里也說不清楚，我加您微信把清單發(fā)給您！”11月19日，淮南市分行營業(yè)部理財經(jīng)理阮金梅在和客戶電話溝通時，運用了“一句話營銷”，客戶痛快同意并添加阮金梅為微信好友?！凹伎毓ぞ咄茝V前，我們一直沿用過去的經(jīng)驗營銷，拒絕率極高，以至于后來一想到要給客戶打電話就犯怵?，F(xiàn)在不一樣了，有了話術(shù)模板，現(xiàn)在我的微信里多了200多位客戶，營銷難度大大降低?！比罱鹈氛f。
“技控的核心就是簡單高效可復制，我們通過測試淬煉提取一句話，就有效提高了客戶微信添加率。”淮南市分行行長周永超對記者說。9月，該分行信用卡收入較6月提升了60%，信用卡激活首刷率是3月的兩倍，微信添加率翻了3倍；信用卡激活首刷率從全省郵儲分行第16名一躍成為全省郵儲分行第4名；同時，發(fā)卡量從全省郵儲分行第13名進入前4名，真正實現(xiàn)信用卡量質(zhì)并舉發(fā)展。
三季度結(jié)束，5個課題全部超額實現(xiàn)目標。六盤水市分公司綁定電子支付客戶量28523戶，環(huán)比增長51.86%；六盤水市山西路支行存量VIP客戶產(chǎn)品疊加達標率增長15%，VIP客戶流失率下降5%；膠州市支行“三農(nóng)”信貸規(guī)模環(huán)比提升102.8%。
業(yè)務的發(fā)展顯而易見，5個課題更獲得了專業(yè)機構(gòu)的認可。在11月8日舉行的第九屆中國績效改進論壇上，《現(xiàn)費標快攬收量三季度末由日人均1件提升到5件》榮獲績效改進“最佳實踐典范獎”，其他4個項目榮獲績效改進“最佳實踐獎”；提交的7個技控案例全部入選2019年度中國企業(yè)技控大賽百強；石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院、郵政黨校榮獲績效改進杰出貢獻獎。
小改進帶來大變化
每一個環(huán)節(jié)的優(yōu)化、每一個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新、每一個流程的變革都是一種節(jié)支增收的途徑，將對企業(yè)影響巨大，當改變的效果顯現(xiàn)后，經(jīng)驗的復制推廣就顯得尤為重要。
“我16點在微信群發(fā)消息說有300多份催收函要寄，不一會兒就有郵政投遞員跟我聯(lián)系說可以上門收寄，電話都不用打，多方便?！币舜航鹑诳毓杉瘓F有限公司法務部施先生說，“郵政的速度快了，服務好了，我當然愿意用，不僅如此，我還要介紹熟悉的單位和律師事務所使用郵政寄催收函和告知書?！币粋€微信群帶來了實實在在的成果，這也是宜春市分公司通過績效改進過程中的小改進帶來的大變化。與此同時，該分公司乘勝追擊，計劃在全市郵政由后臺管理人員負責微信朋友圈、微信群的信息發(fā)布，而攬投員只需要讓客戶加入微信群，不用再費心費時惦記定時發(fā)信息，由原來的“各自為戰(zhàn)”變?yōu)椤爸改拇蚰摹薄?/p>
“把業(yè)務難題、需要投入資源、急需優(yōu)化的流程等復雜的東西留給管理者，把簡單的操作留給執(zhí)行者。績效改進是領(lǐng)導力最核心的要素，它能夠讓管理者領(lǐng)導力更優(yōu)，讓執(zhí)行者執(zhí)行力更強?！币缀缯f。
淮南市分行利用績效改進的方式全面開展各個專業(yè)的營銷工作。以中郵保險為例，推廣微信公眾號中郵保險小程序的使用，客戶提供簡單的信息即能夠為其進行定制化保險方案設計；錄制微課視頻《一招學會理財沙龍》，讓理財經(jīng)理能夠快速復制、“秒”變講師。“這些小工具真是太好用了，有了它們，我就是‘專家’呀，也沒有被客戶問多了答不上來的尷尬，他敢問，我就能把他變成我的客戶?！崩碡斀?jīng)理高志娟自信地說。截至12月2日，淮南市分行已完成本年中郵保險長期期交計劃，基金產(chǎn)品日均銷售額為200萬元，已完成第四季度任務。如今，淮南市分行的各項業(yè)務正在“技控先于人控”的績效改進方式下加速推進，“與其盯著人的能力不放，不如讓管理更簡單”等核心觀點已深入到各級管理人員中，“逢工作，談改進”蔚然成風，優(yōu)化流程、科學管理初見成效。
“我關(guān)注了一下，您本期賬單比往期的消費好像稍微多一些，為了方便您靈活管理手頭資金，我行專門推出了分期還款服務，我覺得您這期賬單就非常適合辦理?！编]儲銀行信用卡中心成都分中心信用卡客服座席員李勤現(xiàn)在用專業(yè)話術(shù)營銷起來越來越得心應手?！盎茨辖?jīng)驗”不僅在淮南市分行遍地開花，而且正在為其他單位所借鑒。自10月成都分中心330位信用卡客服座席員開展“一句話營銷”后，當月便實現(xiàn)信用卡分期手續(xù)費總收入1751.85萬元；人均分期手續(xù)費收入5.31萬元，較上月增長34.77%。李勤10月實現(xiàn)分期手續(xù)費收入17.82萬元，較上月增長110.39%，在全國郵政同崗位座席員中營銷業(yè)績排名第一。
膠州市支行在項目結(jié)束后也沒有原地踏步，將績效改進技術(shù)從三農(nóng)信貸部應用到消費信貸部，使用績效改進中的流程梳理手段，在授信支用環(huán)節(jié)加辦網(wǎng)貸通業(yè)務，直接通過手機客戶端進行支用申請，額度生成后，借款人直接通過手機銀行點擊即可。流程改進一小步，成效提升一大步，原來3天放款縮短到1天，原來需要到網(wǎng)點兩次變?yōu)橹苯釉诩揖涂梢圆僮?，膠州市支行走上了一條技控優(yōu)先、提質(zhì)增效的道路。
績效改進經(jīng)驗復制推廣的成功，驗證了郵政在不斷改革的進程中存在著很大的發(fā)展空間。從一個到一群，績效改進在郵政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
“這樣能夠?qū)崒嵲谠诖龠M業(yè)務發(fā)展的項目，黨校還會繼續(xù)開設，幫助學員掌握建‘橋’造‘船’的能力，解決企業(yè)發(fā)展難題，達到以對標促達標、以對標強管理、以對標增效益的目標?！敝x冊說。
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績效改進（Performance Improve-ment）,來源于美國，既是一套系統(tǒng)的“世界觀”，也是一套實用性極強的“方法論”，它通過分析組織的發(fā)展愿景與目標，不斷探索改進機會、發(fā)現(xiàn)差距原因、選擇干預措施、設計解決方案、鞏固實施過程、評估流程結(jié)果等步驟，挖掘企業(yè)經(jīng)營管理每個環(huán)節(jié)的潛力，有效而經(jīng)濟地促進業(yè)務結(jié)果更趨向于組織目標?？冃Ц倪M技術(shù)自2011年引入中國以來，在短暫的8年時間里得到了迅速發(fā)展與廣泛應用，國內(nèi)眾多知名企業(yè)在推動績效改進技術(shù)與具體業(yè)務融合發(fā)展中取得了顯著成效。