災(zāi)后涅槃 砥礪奮進(jìn)
——江西瑞金市九堡支局災(zāi)后業(yè)務(wù)發(fā)展的點(diǎn)滴事“兄弟姐妹們，我們的儲(chǔ)蓄余額本年凈增突破5000萬元啦！”12月11日，江西省瑞金市九堡郵政支局儲(chǔ)蓄余額本年凈增突破5000萬元，本年凈增在九堡鎮(zhèn)的金融市場占有率達(dá)70%。
好消息傳來，支局內(nèi)歡呼聲響起，這背后凝聚著全體員工堅(jiān)韌的信念和不懈的付出。
7月14日，瑞金市發(fā)生洪災(zāi)，受災(zāi)人口達(dá)11.6萬人，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)10.2億元。九堡支局位于瑞金市重災(zāi)區(qū)九堡鎮(zhèn)，洪水將支局設(shè)備“一掃而空”，九堡鎮(zhèn)各產(chǎn)業(yè)均遭受不同程度的損失，九堡支局儲(chǔ)蓄余額或?qū)⒚媾R斷崖式下跌的風(fēng)險(xiǎn)。
堅(jiān)定信念
洪災(zāi)過后，面對(duì)空蕩蕩的營業(yè)廳、污濁的墻壁，九堡支局員工犯了難，一切都要從“零”開始了。
“洪水沖走了我們的財(cái)產(chǎn)，不能沖垮我們的信念！”瑞金市郵政分公司總經(jīng)理李偉平來到支局為員工加油打氣。
洪災(zāi)過后，正是客戶需要郵政的時(shí)候。大量客戶急需取錢進(jìn)行災(zāi)后重建，只有快速地恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理，才能為客戶服務(wù)。
九堡支局員工迅速調(diào)整狀態(tài)，沒日沒夜地進(jìn)行污泥清理，補(bǔ)齊支局辦理業(yè)務(wù)所需的硬件設(shè)施。營業(yè)員曾星家中受災(zāi)嚴(yán)重，在顧及家中的同時(shí)，全力投入到支局的災(zāi)后重建中來。
通過瑞金郵政幫扶人員及九堡支局員工的共同努力，僅用了5天時(shí)間，九堡支局就恢復(fù)正常營業(yè)，成為鎮(zhèn)上首個(gè)營業(yè)的金融網(wǎng)點(diǎn)。
“辦不了業(yè)務(wù)真急人，幸好郵政還在！”聽到客戶的感言，員工們備感欣慰。
搶占先機(jī)
重建后，九堡支局多次開展主題研討會(huì)，明確災(zāi)后發(fā)展規(guī)劃。通過全面梳理客戶信息，鎖定當(dāng)?shù)啬毘犬a(chǎn)業(yè)鏈，在旺季來臨前就開始行動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)客群營銷，實(shí)現(xiàn)郵政、中介商、果農(nóng)三方聯(lián)動(dòng)。
去年底，僅農(nóng)夫山泉公司就收購九堡鎮(zhèn)400多萬斤的臍橙，收購金額達(dá)1200萬元。如果能同時(shí)理順公司、果農(nóng)兩方的關(guān)系，就能提升產(chǎn)能。
誰搶占了先機(jī)，誰就能在競爭中脫穎而出。本著搶先一步的思想，7月下旬，員工多次電訪并實(shí)地拜訪臍橙中介商，農(nóng)夫山泉公司確定郵政為指定業(yè)務(wù)受理銀行。
緊接著，8月初，通過臍橙中介商，員工拿到了更多臍橙中介商的信息及全鎮(zhèn)果農(nóng)信息。有了詳細(xì)的客戶信息，九堡支局正式開始郵政、中介商、果農(nóng)三方聯(lián)動(dòng)，即維護(hù)好中介商及其對(duì)接的果農(nóng)，讓中介商愿意轉(zhuǎn)錢到郵政，讓果農(nóng)愿意存錢到郵政。
九堡支局讓客戶體驗(yàn)到郵政優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起良好的口碑，從而實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)市場的突破。
服務(wù)至上
面對(duì)每天大量的電訪、走訪，溝通技巧尤為重要。針對(duì)日常溝通中的常見問題，九堡支局通過全體員工的頭腦風(fēng)暴，將話術(shù)一一列出并不斷完善，提升了與臍橙客戶溝通的有效性。
為確保后續(xù)的沙龍活動(dòng)和進(jìn)村走訪開展順利，考慮到投遞員對(duì)當(dāng)?shù)芈肪€及農(nóng)戶都相對(duì)熟悉，九堡支局每日安排投遞員帶著柜員走訪、開卡。就這樣，在專業(yè)的話術(shù)和積極走訪下，九堡支局在7月至11月共走訪臍橙客戶316位，成功開卡246張，引流資金800萬元。
城區(qū)金融比產(chǎn)品，農(nóng)村金融比服務(wù)。九堡支局為了給客戶提供更加貼心的服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)維護(hù)，制定了貼心周到的服務(wù)規(guī)范。
在果農(nóng)采摘臍橙時(shí)，九堡支局安排員工帶著慰問品送到臍橙園里，并幫助果農(nóng)一起搬運(yùn)?！拔乙詾槟毘瓤罱唤o你們就不會(huì)管我們了，沒想到你們真把我們當(dāng)親人和朋友，幫我們一起做事！”果農(nóng)張大爺說。樸實(shí)的話語，流露出對(duì)郵政的信任，正是客戶一點(diǎn)一滴的信任，才匯聚成九堡支局砥礪前行的力量。