城市郵政的“智慧”布局
——武漢市分公司智慧化客戶經(jīng)營體系建設記咨詢業(yè)務，找機器人大堂經(jīng)理；分揀現(xiàn)場，“小黃人”在高效作業(yè)；投遞郵件，有智能無人投遞車……轉眼間，一個“溫情依舊在、智慧處處有”的現(xiàn)代化郵政顛覆了人們的傳統(tǒng)認知，在互聯(lián)網(wǎng)時代引領著客戶需求的拓展和提升。
湖北省武漢市郵政分公司打造智慧化客戶經(jīng)營體系，通過科技賦能、平臺提質(zhì)、轉型增效，快速響應市場變化和客戶需求，推進了城市郵政業(yè)務的較快發(fā)展。2019年1月至10月，武漢市分公司累計實現(xiàn)業(yè)務收入22.82億元，同比增長6.35%，收入規(guī)模在全國郵政省會城市名列第3，增幅位列全省郵政第4，同比提升10位。
科技讓網(wǎng)點更智能
12月15日是社保金代發(fā)的日子。走進武漢市漢陽區(qū)郵政分公司鐘家村網(wǎng)點，大廳里秩序井然，存折自助存取款機前滿是排隊領取社保金的老年客戶。據(jù)網(wǎng)點經(jīng)理周艷介紹，以前每到社保金代發(fā)的日子，網(wǎng)點全員上陣，忙得不可開交。如今，經(jīng)過2年時間的引導，絕大部分老年客戶也能自助取款。
變化得益于武漢市分公司以科技和信息化手段開展的智能網(wǎng)點建設。近年來，武漢市分公司打造智慧轉型標桿網(wǎng)點13個，建設智慧廳效益網(wǎng)點、高效網(wǎng)點13處；同時，更多自助設備的使用有效分流了柜臺客戶，共壓減52名柜員補充到營銷力量中。以鐘家村為例，網(wǎng)點壓減4名高柜人員參加廳堂營銷，社保金代發(fā)客戶的穩(wěn)存率由10%提高到15%。
科技和信息化在解放人力、提升效率的同時，也讓網(wǎng)點營銷更加智能。客戶走進武漢市分公司網(wǎng)點，在刷卡取號的同時，智慧大堂系統(tǒng)和智能機具就能自動識別客戶信息，為客戶“畫像”，廳堂人員再有針對性地開展推介和服務。武漢市分公司梳理了網(wǎng)點員工崗位職責、服務流程及各崗位人員工作要求，印制了智慧網(wǎng)點營銷流程和價值提升系統(tǒng)口袋書各2000本，制定了“先識別、后分流、再營銷”的崗位協(xié)銷流程，突出機具分流效果，強化崗位協(xié)作，提升營銷效能。
與此同時，武漢市分公司利用個人營銷、價值提升和經(jīng)營月報三大系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)通道，提升網(wǎng)點信息獲取時限，強化數(shù)據(jù)驅動，加強網(wǎng)點對標意識與經(jīng)營意識。
平臺讓服務更智慧
11月31日上午，武漢市分公司北湖西路網(wǎng)點內(nèi)擠滿了前來參加健康義診的客戶。針對轄區(qū)內(nèi)高端客戶較多的情況，北湖西路網(wǎng)點與同仁堂、艾格眼科、牙達人口腔等商家開展異業(yè)聯(lián)盟合作，每月組織健康檢查，滿足客戶健康養(yǎng)生的需求，深受客戶歡迎。
以異業(yè)聯(lián)盟合作吸引客戶是武漢市分公司打造貼心的社交生活平臺的一部分。武漢市分公司以網(wǎng)點轉型為契機，依托網(wǎng)點、客戶經(jīng)理和商戶資源優(yōu)勢，建立以用戶為中心的生活圈、消費圈和社交圈，一頭聯(lián)結商戶，一頭聯(lián)結客戶。一方面，武漢市分公司通過建設“郵惠圈”線上平臺，聚集了網(wǎng)點周邊5000余戶商家為客戶提供多樣服務，并全面實現(xiàn)了客戶積分線上兌換、優(yōu)惠購物等功能，將服務嵌入客戶的日常消費生活場景中；另一方面，通過與商家的異業(yè)合作，在網(wǎng)點構建便民、利民、惠民等客戶權益類場景，吸引客戶到郵政網(wǎng)點辦理業(yè)務、享受服務。今年以來，武漢市分公司各網(wǎng)點點均開展權益類活動3場，通過活動促進客戶提升及資產(chǎn)增長。
除了打造社交生活平臺黏住客戶，武漢市分公司還通過服務平臺建設讓服務更加便捷。武漢市分公司建設線上線下渠道，通過微信公眾號提供位置服務、網(wǎng)點導航等功能，網(wǎng)點辦理業(yè)務全面實現(xiàn)線上預約，與線下網(wǎng)點無縫對接，目前全市176個網(wǎng)點全部實現(xiàn)了線上預約叫號功能。
面對城市客群對便捷服務的需求，武漢市分公司依托覆蓋全市的網(wǎng)點和渠道資源，重點打造客戶家門口的綜合服務平臺。目前，武漢市分公司已與政府部門、通信運營企業(yè)等展開合作，實現(xiàn)了網(wǎng)點辦理公安交管、代開發(fā)票、便民繳費等業(yè)務，在方便市民的同時，也吸引眾多優(yōu)質(zhì)客戶到網(wǎng)點體驗郵政服務。武漢分公司針對辦理車管和稅務雙代業(yè)務客戶的需求，制定有針對性的營銷方案，引流這些客戶辦理金融業(yè)務，實現(xiàn)車務、稅務客戶與金融客戶的雙向引流和三方共贏。
轉型讓營銷更高效
作為省會城市，武漢金融機構眾多，市民對服務的品質(zhì)要求很高。正因如此，城市郵政業(yè)務的發(fā)展要不斷轉型創(chuàng)新，要有一支專業(yè)的隊伍。武漢市分公司通過提升客戶維護能力、優(yōu)化宣傳模式、優(yōu)化資產(chǎn)配置等手段探索轉型，讓營銷更加高效。
提升客戶維護能力。武漢市分公司高度重視網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理三支隊伍的打造，通過針對性的培訓、交流學習、成長激勵等方式不斷提升隊伍能力素質(zhì)；同時，按照“創(chuàng)客引領”理念突出營銷職業(yè)化培訓，共聘任專職營銷人員262人。
優(yōu)化業(yè)務宣傳模式。為吸引客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務，武漢市分公司結合城市客群的特點，開展有針對性的宣傳。宣傳渠道上，突破傳統(tǒng)的業(yè)務宣傳方式，線上利用朋友圈、抖音、H5、視頻廣告投放等多媒體渠道，進行業(yè)務、品牌宣傳；宣傳對象上，由粗放型宣傳向精細型宣傳轉變，細分網(wǎng)點宣傳對象，針對不同客群、不同年齡、不同級別的客戶設計不同的宣傳話術與模板，進行差異化營銷；宣傳內(nèi)容上，盡量做到“潮”，改變平鋪直敘的產(chǎn)品宣傳內(nèi)容，緊握熱點、關注民生，設計貼近潮流的宣傳文案與圖文，提升客戶好感。今年上半年，全市共統(tǒng)一策劃線上、線下業(yè)務宣傳模版37份。
優(yōu)化資產(chǎn)配置模式。一方面，按月組織專班開展全市市場調(diào)查，頂層設計經(jīng)營策略，制定下發(fā)產(chǎn)品手冊（點均3本），應對市場競爭；另一方面，開發(fā)客戶資產(chǎn)配置軟件，結合網(wǎng)點熱銷產(chǎn)品，預設資產(chǎn)配置方案，快速、便捷地完成產(chǎn)品配置，實現(xiàn)產(chǎn)品服務的定制化、標準化、集成化，塑造全新客戶體驗。
引導客戶通過自助機具辦理業(yè)務。
武漢郵政通過警郵夢工廠等平臺吸引客戶到郵政網(wǎng)點辦理業(yè)務。