服務(wù)再給力 群眾多受益
——江蘇淮安市分公司提升普遍服務(wù)質(zhì)量工作走筆“信報不因煩遠累，按時易地當親人”。這是2019年12月初，用戶郝先生寫給江蘇省淮安市郵政分公司總經(jīng)理呂雪松表揚信中的詩句。“這是我們開展提升普遍服務(wù)質(zhì)量活動以來，廣大員工提高服務(wù)水平、主動服務(wù)的結(jié)果。”淮安市分公司服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理吳蘭花說。自2018年7月起，淮安市分公司通過“不忘為民初心、展現(xiàn)淮郵風采”三年服務(wù)質(zhì)量提升工程主題知識競賽、創(chuàng)新營投檢查方式、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)等措施，提升普遍服務(wù)質(zhì)量，多項服務(wù)指標位列江蘇郵政第一名。截至2019年底，該市分公司累計收到表揚電話和信件、表揚錦旗等51次（面）。
對標排查
建立新型普服檢查模式
“我們從營業(yè)和投遞這兩個與群眾關(guān)系最密切的服務(wù)入手，推進三年普遍服務(wù)質(zhì)量提升工作?！眳翘m花說，確立問題導向，對照上級服務(wù)質(zhì)量指標，分析在普遍服務(wù)中存在的突出問題，直接到現(xiàn)場了解和抽查以查找原因和尋求解決問題的辦法?！熬褪菐е聠栴}去檢查。”淮安市分公司服務(wù)質(zhì)量部管理員石樹俠解釋道。
淮安市分公司變傳統(tǒng)的現(xiàn)場檢查為主、后臺為輔的檢查方式為現(xiàn)場不打招呼和加強后臺的檢查方式。“主要是打破營、投人員對傳統(tǒng)檢查方式的慣性思維，做到有針對性地改變?！笔瘶鋫b說。同時，各縣（區(qū)）分公司將單位服務(wù)監(jiān)督電話、所有關(guān)鍵崗位區(qū)域和網(wǎng)點安裝的監(jiān)控等集中在一起成立400綜合受理平臺，到2019年底，全市新增后臺監(jiān)控人員14名、設(shè)備20多臺。
淮安市分公司要求員工開信箱時必須拍一張開箱照片上傳到群里，確保準時開箱和開箱率達百分之百?！巴ㄟ^開展‘每日一拍’活動，杜絕了郵件、報刊遺留現(xiàn)象?！被搓巺^(qū)郵政分公司運營管理部經(jīng)理孫廣洲說。同時，淮安市分公司采取不預告檢查和抽查相結(jié)合的方式，隨機檢查信箱開箱及處理情況。
淮安市分公司改變以前由單位和個人自己查找原因和整改的做法，所有問題由服務(wù)質(zhì)量部人員通過調(diào)取視頻取證、現(xiàn)場了解情況等方式直接查找原因，根據(jù)實際情況通報、處理和整改。目前，淮安市分公司已初步形成了“強后臺、重前臺、不定期、無預告”的服務(wù)質(zhì)量檢查模式。結(jié)合每月一次的全市服務(wù)質(zhì)量電視電話會議，淮安市分公司將出現(xiàn)的問題分析通報給每一名營投員工，促進普遍服務(wù)水平提升。
優(yōu)化整合
提高普遍服務(wù)質(zhì)量和時效
“用戶是否滿意取決于服務(wù)態(tài)度和處理速度。因此，我們將此作為提升普遍服務(wù)質(zhì)量的重要抓手?！眳翘m花說。
2018年9月5日，淮安市分公司開展“不忘為民初心、展現(xiàn)淮郵風采”三年服務(wù)質(zhì)量提升工程主題知識競賽，強化服務(wù)意識。同時，金融網(wǎng)點全部按照金融轉(zhuǎn)型要求重新布局。到2019年底，全市146個金融網(wǎng)點配備146名大堂經(jīng)理和151名理財經(jīng)理，業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點配備2名理財經(jīng)理。在養(yǎng)老金發(fā)放日通過設(shè)立專用窗口、開辟專門通道、安排專人引導等舉措，規(guī)避老年人集中領(lǐng)取養(yǎng)老金引發(fā)的問題。
淮安市分公司整合原郵、速投遞資源，成立普、快一體化的營業(yè)投遞部，不斷提升郵件投遞處理時效；整合郵區(qū)中心局和原速遞郵件處理中心，優(yōu)化郵件處理環(huán)節(jié)，提高了進出口郵件速度和質(zhì)量，《人民日報》《新華日報》等黨報黨刊當日見報率達95%以上。
淮安市分公司將原郵政和速遞的投遞段道優(yōu)化整合成投遞網(wǎng)格，每個網(wǎng)格建成一定數(shù)量的快遞包裹自提點，網(wǎng)格內(nèi)信函和報刊由投遞員騎電動車直接投遞，包裹則由機動車中轉(zhuǎn)代投到各自提點，自投部分則由投遞員到自提點領(lǐng)取后投遞，減少電動車負載數(shù)量和投遞中途回到投遞部取件（主要是快包）時間，提升投遞時效。
淮安市分公司在鄉(xiāng)鎮(zhèn)傳統(tǒng)中心地段的超市、小賣部等建設(shè)自提點，在包裹量大的支局推行“私車公助”，用汽車將自提包裹投遞到自提點，信函、報刊和部分包裹等由摩托車投遞，解決騎摩托車投遞包裹每次攜帶量少、來回取件耗費時間、增加投遞成本等問題。“中轉(zhuǎn)代投和‘私車公助’將投遞速度和總量提高一倍以上?！眳翘m花說?！艾F(xiàn)在當天進口的郵件在當天全部投遞完畢。”淮安市分公司寄遞事業(yè)部市場部經(jīng)理孫建青說，“城區(qū)總體比以前提前一個小時，而城郊甚至提前半天時間。”
破解難題
打造普惠親民末端
“賈師傅，謝謝你的提醒單，是鄰居看到后打電話給我，讓我及時拿到了寄來的材料?！?019年12月22日，家住大湖城幫小區(qū)、經(jīng)常在外地出差的呂師傅看到投遞員賈曉慧后，忙上前感謝她所貼的“領(lǐng)取郵件友情提醒單”。
呂師傅所說的提醒單是淮安市分公司著力提升投遞服務(wù)質(zhì)量采取的重要舉措之一。就淮安市分公司而言，突出的問題包括老舊小區(qū)通郵設(shè)施不完備、接轉(zhuǎn)點無代投協(xié)議、外勤監(jiān)控點條形碼設(shè)置不規(guī)范和脫落未補、投遞行車及離車造成人身和郵件不安全等。
為此，淮安市分公司為沒有信報箱的用戶免費安裝單體信報箱，對已安裝單體郵箱與擬安裝的單體郵箱進行統(tǒng)一編號；平函用戶沒有信報箱的，在其住所粘貼“領(lǐng)取郵件友情提醒單”；為所有監(jiān)控點全部補設(shè)、增設(shè)、新設(shè)條形碼?；窗彩蟹止具€改造電動車轉(zhuǎn)向提醒設(shè)備，加強行車安全。同時，要求投遞員投遞時帶好給據(jù)郵件后將車輛放在最近的熟人（如門衛(wèi)、店主等）處代為看管?！胺?wù)和安全同樣重要，都關(guān)乎投遞質(zhì)量?！睂O建青說?；窗彩蟹止具€積極打造綜合便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)營、投等普遍服務(wù)前置進村。
近年來，淮安市分公司深化“雷鋒郵路”創(chuàng)建，結(jié)對幫扶留守老人及兒童等特殊群體。通過持續(xù)開展“文明員工、文明班組、文明企業(yè)”創(chuàng)建、儀容儀表培訓和月度、季度、年度文明員工評比等活動，淮安市分公司已連續(xù)5年被市委、市政府授予“軟環(huán)境和效能建設(shè)優(yōu)勝（十佳）單位”，成為全市服務(wù)行業(yè)中唯一連續(xù)獲此殊榮的單位?！拔覀儚囊?guī)范服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)努力，力爭普遍服務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)的提升?！被窗彩蟹止靖笨偨?jīng)理左長方說。
淮安市分公司設(shè)立“郵愛驛站”，為廣大戶外工作者免費提供休息場地、提供熱水熱飯等志愿服務(wù)。