銷售化轉(zhuǎn)型“蓄能”高質(zhì)量發(fā)展
——江蘇南京白龍江營投部決戰(zhàn)城市商貿(mào)區(qū)紀(jì)實2019年12月10日至12日召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會議，明確把“著力推動高質(zhì)量發(fā)展”列為2020年重點工作。2019年12月28日舉行的中國郵政集團(tuán)有限公司揭牌儀式上，中國郵政集團(tuán)有限公司黨組書記、董事長劉愛力表示，堅定不移推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，推動業(yè)技深度融合，推進(jìn)郵政金融、寄遞、農(nóng)村電商各板塊轉(zhuǎn)型突破，加快實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更可持續(xù)的發(fā)展?？梢?，無論是從國家層面，還是從企業(yè)層面，推動高質(zhì)量發(fā)展都是當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定發(fā)展措施、推動體制機(jī)制改革的根本要求，是各層面結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的系統(tǒng)工程。那么，這樣一個系統(tǒng)工程到底該從何抓起，我們不妨解剖一只“麻雀”，看看江蘇省南京市白龍江營投部是如何通過做好銷售化轉(zhuǎn)型，從競爭對手那里奪回標(biāo)快市場的。
江蘇省南京市白龍江營投部地處河西新城區(qū)，這里是華東地區(qū)僅次于上海陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的第二大中央商務(wù)區(qū)，區(qū)域內(nèi)樓宇密集，共有68幢商務(wù)寫字樓，涵蓋CBD商圈、科技園、金融城等城市商貿(mào)區(qū)，是快遞商家必爭之地。
2018年，該區(qū)域市場寄遞總量達(dá)到4000萬元/年，順豐就占據(jù)了半壁江山，而郵政占比不足一成，實力相差懸殊。
2019年底，白龍江營投部業(yè)務(wù)收入從2017年的240萬元一舉躍升至885萬元，其中，標(biāo)快業(yè)務(wù)占比已從2017年的不足50%躍升為目前的92%，標(biāo)快收入增長實現(xiàn)300%。此外，該區(qū)域郵政與順豐的標(biāo)快收入比值也由2017年的2:15躍升至目前的1:2。
從實力懸殊到縮短差距，背后到底發(fā)生了什么？
“要想贏得市場，就必須對原有的體制機(jī)制進(jìn)行改革，破除企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展面臨的體制機(jī)制障礙，更加充分地發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，不斷推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，激活蟄伏的發(fā)展?jié)撃?，筑起高質(zhì)量發(fā)展的新優(yōu)勢?！苯K省郵政分公司黨組書記、總經(jīng)理曹明講述了以白龍江營投部為代表的166支“地面部隊”進(jìn)行銷售化轉(zhuǎn)型的初衷。
“網(wǎng)”融觀念變
2019年12月13日7:30，白龍江營投部作業(yè)現(xiàn)場一片忙碌，攬投解車、郵件接收、投遞下段……攬投員忙著處理一頻次來的1200余件標(biāo)快郵件。
“飛狼團(tuán)隊”的陳春雨正和兩位同事一起推著籠車等候在“快手”分揀一體機(jī)后面的格口旁?！奥湓谶@3個格口的郵件是我們團(tuán)隊負(fù)責(zé)投遞的，我們會把郵件從格口取出來放進(jìn)籠車，推到我們團(tuán)隊的區(qū)域再進(jìn)行分揀、下段?！标惔河赀厭]件邊說，“別看我們有的是郵政來的，有的是速遞來的，但大家在一起，干勁都是一樣的?！?/p>
今年初，白龍江營投部進(jìn)行了投遞和速遞兩網(wǎng)融合，將原速遞白龍江攬投部全體人員和原郵政奧體投遞部人員進(jìn)行整合。整合前，原速遞有47名員工，37個段道；原郵政有15名員工，11個段道。在整合過程中，白龍江營投部結(jié)合區(qū)域市場特征和樓宇分布特點，劃小作業(yè)單元，集中兵力投放，精簡段道至44個，將62名員工按區(qū)域混編至7個網(wǎng)格團(tuán)隊，突出每個團(tuán)隊的營銷重點和市場拓展方向。
“在物理整合的基礎(chǔ)上，我們又進(jìn)行了攬投模式的顛覆式革新。”據(jù)白龍江營投部負(fù)責(zé)人胡北京介紹，營投部首先優(yōu)化了進(jìn)口投遞模式，在作業(yè)場地建立區(qū)域直投分撥中心，實施“自提代投點集包+機(jī)動車直投”的投遞作業(yè)模式，在小區(qū)等人口密集地大力發(fā)展自提點和代投點的基礎(chǔ)上，區(qū)寄遞事業(yè)部將每天自提量達(dá)30件以上、機(jī)動車能?？康淖蕴狳c從營投部剝離，郵件在直投分撥中心統(tǒng)一處理后，由機(jī)動車按線路進(jìn)行集中投遞；實施“進(jìn)口段道集包+大客戶集包+機(jī)動車甩點”的投遞作業(yè)模式，將進(jìn)口郵件集包至段道、大客戶和不符合進(jìn)入?yún)^(qū)直撥中心要求的自提點，通過機(jī)動車集中甩點至自提點和段道人員固定的物理點，再由投遞人員進(jìn)行投遞，減少員工返回營投部路程。
其次，優(yōu)化了出口收寄模式，實現(xiàn)多頻次攬收，延長截郵時間，按照“多頻次攬收+集中收寄+大路向集包”的出口收寄模式，通過機(jī)動車至駐點樓宇及網(wǎng)格團(tuán)隊固定的物理點將郵件帶運至營投部，由內(nèi)部人員和團(tuán)隊中偏投人員一起應(yīng)用分揀機(jī)進(jìn)行出口集中收寄，一次性完成電子化面單郵件掃描、稱重、信息錄入環(huán)節(jié)，再對郵件進(jìn)行同城、省內(nèi)、“長三角”等大路向集包，為前端攬收擠出寶貴時間。
“這樣一來，從進(jìn)口郵件處理流程看，按日均投遞8000件計算，傳統(tǒng)模式需要員工60名，而新模式僅需員工19名；從出口處理流程看，按日均攬收3000件計算，傳統(tǒng)模式需要員工45名，而新模式下，不僅增加了一個班次，而且攬收人員只需要10名。再細(xì)算，優(yōu)化整個作業(yè)流程后，既將人工成本降低為傳統(tǒng)模式的1/3左右，又將區(qū)域段均快包投遞量降至每天87件左右，便于投遞員騰出更多精力向營攬轉(zhuǎn)型，相當(dāng)于變相增加了13名營攬人員。”胡北京的“賬”算得格外清楚。
2019年12月13日8:30，正點數(shù)報紙的陳春雨接到了段道內(nèi)居民陳阿姨的電話。陳阿姨要寄個包裹給遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的兒子，讓陳春雨送完報紙去一趟她家?！耙郧拔沂菉W體投遞部的，只負(fù)責(zé)送報送信，各個小區(qū)居民都跟我很熟。現(xiàn)在我們既是投遞員，又是營銷員。我就是跟大家都說一聲寄包裹、寄文件也可以找我，大家有需要就會給我打電話。像這位陳阿姨，就經(jīng)常找我寄包裹給她兒子。上個月，陳阿姨剛得了外孫，我還給寶寶送了一份禮物呢?！标惔河曜焐蠠崆椋帜_更麻利，邊講述自己的營銷經(jīng)歷邊準(zhǔn)備出班了。
“為推動人員復(fù)用和客戶的綜合開發(fā)，我們大力倡導(dǎo)‘以投促攬、以攬促營’的理念，原以攬為主的速遞樓宇駐點人員積極學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)知識、參與報刊收訂、宣傳金融業(yè)務(wù)，并承擔(dān)駐點樓宇和段道內(nèi)普郵、快包的投遞工作，以普郵投遞促標(biāo)快攬收；原以投為主的郵政投遞人員，學(xué)習(xí)和參與標(biāo)快、快包、國際郵件的攬收工作。截至2019年底，原郵政普郵段道人員均實現(xiàn)攬收每月人均獎勵超500元；原速遞人員也實現(xiàn)了報刊大收訂、金融等業(yè)務(wù)零的突破。全體人員實現(xiàn)標(biāo)快攬收人均超100件、報刊收訂流轉(zhuǎn)額150萬元、儲蓄余額510萬元?！焙本┧愠龅倪@筆“賬”已然實現(xiàn)了“1+1>2”的效果，這是郵速兩網(wǎng)深度融合的成效，更是員工思想轉(zhuǎn)變、觀念轉(zhuǎn)變和行為轉(zhuǎn)變，精神面貌煥然一新的真實記錄。
“人”慧客戶來
2019年12月13日9:00，記者跟隨負(fù)責(zé)金融城區(qū)域客戶維護(hù)和開發(fā)的“飛狼團(tuán)隊”隊長顧磊一起出班。出班前，顧磊特意用記號筆在每封標(biāo)快郵件上都重新標(biāo)注了收件人的名字，這樣便于前臺或客戶能更迅速地找到郵件。
9:16，顧磊到達(dá)了位于河西中央商務(wù)區(qū)核心地段的金融城，這里是地標(biāo)性的金融企業(yè)集聚區(qū)，中國工商銀行南京分行、江蘇金融租賃股份有限公司、南京證券、恒大旅游集團(tuán)江蘇分公司、江蘇通行寶智慧交通科技有限公司等機(jī)構(gòu)均在此入駐。“只要是我的客戶，只要他們不臨時換辦公室，我知道他們每個人的座位?！鳖櫪谡f話時永遠(yuǎn)帶著靦腆的微笑。
“這是我的文件，幫我寄一下；這是我的衣服，也順便幫我寄一下”“資料庫的門打不開了，你幫我試試這把鑰匙行不行”“今天我們領(lǐng)導(dǎo)在，你可以去和她談?wù)劽髂旰献鞯氖隆薄谕哆f過程中，客戶的話總是比顧磊的話多，而顧磊只是微笑著把每件能送到座位的標(biāo)快郵件按自己排好的順序送到本人手中。
10:30，一頻次投遞完，顧磊回到投遞部，順便給團(tuán)隊成員打電話確認(rèn)位置，準(zhǔn)備二頻次出班時，把需要投遞的郵件帶給大家。剛到投遞部，顧磊就接到了投訴電話?！皩Σ黄?，我們下次會注意的。”顧磊告訴記者，“其實是客戶自己填錯了地址，但一般我不會去辯解，這樣更節(jié)約時間，我也確定這類客戶不會流失，下次還會找我?！?/p>
10:50，顧磊帶著團(tuán)隊成員的郵件出發(fā)了。這時，顧磊的手機(jī)又響了。這次是一位客戶要發(fā)400件標(biāo)快郵件，但是要求每件郵件封裝好后要拍照留存資料。放下電話，顧磊說，下午大家有得忙了。
和顧磊一樣忙的，還有服務(wù)恒大地產(chǎn)公司的團(tuán)隊長顧問，這一天，他攬收了300件標(biāo)快郵件。由于客戶發(fā)件量大，顧問還為恒大地產(chǎn)公司申請安裝了熱敏打印機(jī)，客戶通過小程序“EMS中國郵政速遞物流”下單，就可收到一個專屬二維碼，客戶只需拿著手機(jī)到熱敏打印機(jī)上掃一下二維碼，面單就會自動生成，客戶直接將面單貼到郵件上，放到統(tǒng)一的郵件攬收架上，等著顧問來收即可。此外，還有服務(wù)中冶華天公司的劉國超，他已經(jīng)連續(xù)幾天為客戶發(fā)寄單件分量很重的圖紙類標(biāo)快郵件……
“與民營快遞相比，現(xiàn)有營投部員工的專業(yè)素養(yǎng)和營銷能力還存在一定差距。為此，營投部通過全面系統(tǒng)導(dǎo)入并固化營攬平臺銷售化轉(zhuǎn)型模型，著力提升營銷能力?！苯K省郵政分公司副總經(jīng)理許定才認(rèn)為，銷售化轉(zhuǎn)型是寄遞業(yè)務(wù)改革、發(fā)展標(biāo)快業(yè)務(wù)的重要抓手。
在營投部層面，要打造“三會”管人、“四表”管事、“五S”管現(xiàn)場的模式，即以每天“三會”（標(biāo)準(zhǔn)晨會、營銷午會、營銷夕會），對當(dāng)日重點工作進(jìn)行布置強(qiáng)調(diào)和閉環(huán)檢查；以“四表”管理（客戶信息收集表、營銷策略與開發(fā)計劃表、客戶持續(xù)維護(hù)記錄表、客戶月度周期維護(hù)登記表），對客戶營銷開發(fā)進(jìn)行量化分析、過程管控，依托“銷售化轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)”使客戶信息收集、開發(fā)、維護(hù)過程可視化、智能化、流程化、規(guī)范化；以“五S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、安全），實現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范化管理。
在營銷流程層面，實施“四步拓客法”，即知客、蓄客、獲客、固客。知客，就是對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的市場特點進(jìn)行調(diào)研分析，對客戶特征進(jìn)行全面了解、分析，對主要競爭對手的人員、產(chǎn)品、作業(yè)組織模式等方面進(jìn)行全面深入了解；蓄客，就是廣泛進(jìn)行客戶信息收集工作，通過投遞件反饋、存量客戶轉(zhuǎn)介、目標(biāo)客戶走訪、對手客戶跟訪等方式收集客戶信息、分解歸類，以客戶痛點、客戶規(guī)模、客戶開發(fā)難易程度等維度進(jìn)行信息分層處理；獲客，就是對收集的客戶信息進(jìn)行分類開發(fā)，按客戶規(guī)模、需求、難易度，分別在攬投員、團(tuán)隊長、營投部經(jīng)理、專業(yè)營銷中心等進(jìn)行分類分層開發(fā)和營銷；固客，則是加強(qiáng)客戶維護(hù)，從存量客戶、新增客戶、目標(biāo)客戶三種維度開展客戶維護(hù)，并根據(jù)客戶規(guī)模和郵政占比進(jìn)行分層維護(hù)，確定責(zé)任人和維護(hù)頻次。
“實際上，我感覺郵政始終是處在上升趨勢的?！鳖櫪诟嬖V記者，“對標(biāo)民營快遞公司，2018年，和他一同服務(wù)金融城區(qū)域的某家社會快遞公司只有一個人，月薪能達(dá)到兩萬多元。但是2019年，這家快遞公司要提升服務(wù)質(zhì)量，又增加了兩個人，變成3個人分兩萬塊錢，這樣的效果自然不會好。而目前，通過實施銷售化轉(zhuǎn)型，我們團(tuán)隊7個人的月薪都大幅提升，而且大部分人的月薪都超過了這家快遞公司的員工，我們發(fā)展業(yè)務(wù)的心氣兒是社會快遞公司比不了的?！?/p>
“賬”清市場明
2019年12月13日20:30，所有團(tuán)隊成員都陸續(xù)歸隊了，團(tuán)隊長們各自統(tǒng)計好當(dāng)天的團(tuán)隊業(yè)績，來到“銷售化轉(zhuǎn)型工作動態(tài)”看板前，寫下當(dāng)天的工作成績。寫好后，直接來到黨建工作室，準(zhǔn)備召開夕會。
夕會上，每個團(tuán)隊長匯報了當(dāng)天的攬收情況，并提出需要解決的問題?！翱蛻粜枰慌_熱敏打印機(jī)，但是他們沒有外網(wǎng)，這個問題怎么解決？”“到年底了，客戶需要寄遞臺歷等年禮，一個是包裝，我們營投部是否準(zhǔn)備充足；一個是價格，我們和社會快遞公司比目前沒有優(yōu)勢?！薄拔疫@邊新人比較多，對郵政業(yè)務(wù)還不是很熟悉，所以客戶開發(fā)進(jìn)度有待提高?！?/p>
胡北京最后總結(jié)發(fā)言，一一回復(fù)了團(tuán)隊長的問題，自己解決不了問題將上報區(qū)分公司進(jìn)行解決。同時，他提示大家年底要催繳欠費，因為欠費也被納入考核范圍，如果有特殊情況要及時匯報，不要因為欠費問題影響收入。
如今，獎勵怎么算、考核怎么扣、“長三角”區(qū)域快包和標(biāo)快的最低價格……這些“賬”都深深印在每個人的頭腦中。
來白龍江營投部之前，田紅健在梅山投遞部從事投遞工作，平日基本不攬件，主要原因是農(nóng)村投遞點多線長，沒有時間攬件，激勵措施也不到位。他對于轉(zhuǎn)型的感受來自兩方面：一是劃小了網(wǎng)格，雖然現(xiàn)在每天投遞量比原來多，但主要集中在樓宇，每天行程只有二三十公里，有了多余時間攬件；另一方面，企業(yè)越來越重視營銷，不僅加強(qiáng)了相關(guān)培訓(xùn)，還制定了細(xì)致的激勵措施。
“收入的提升只能靠自己，用好優(yōu)惠活動措施的同時，發(fā)名片、加微信好友的營銷方法看似簡單，但只要認(rèn)真做、用心做，就一定有效果。”攬投員王良年說，銷售化轉(zhuǎn)型實施的第一個月，自己的散件攬收獎勵就拿了2365元。
“我們以責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一為原則，在營投部推出了準(zhǔn)加盟制，即在確保實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和效益目標(biāo)的前提下，賦予營投部‘經(jīng)營機(jī)制、損益機(jī)制、用工機(jī)制、分配機(jī)制、經(jīng)營機(jī)制、裂變機(jī)制’六項自主權(quán)?！睋?jù)南京市郵政分公司副總經(jīng)理張峰介紹說，在經(jīng)營機(jī)制上，對內(nèi)推出“內(nèi)包眾創(chuàng)”準(zhǔn)加盟制，對外推出“業(yè)務(wù)代理”加盟制。在損益機(jī)制上，營投部突出利潤導(dǎo)向，深化財務(wù)損益；網(wǎng)格投遞，突出毛利導(dǎo)向，深化業(yè)務(wù)損益。在用工機(jī)制上，團(tuán)隊長可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實際，在自行承擔(dān)人員用工成本的前提下，提出用工需求，市分公司審批后即可使用。在分配機(jī)制上，區(qū)分公司對營投部的績效采取“攬收計件+投遞計件+攬收收入提成”的方式；營投部對網(wǎng)格團(tuán)隊的績效采取“攬收計件+投遞計件+攬收收入提成+獎勵政策”的方式；網(wǎng)格團(tuán)隊可自行制定績效分配方案，經(jīng)區(qū)分公司審批實施，績效提成比例上不封頂。在經(jīng)營機(jī)制上，區(qū)分公司制定資費標(biāo)準(zhǔn)，將資費權(quán)限下放至網(wǎng)格團(tuán)隊，由團(tuán)隊長結(jié)合市場行情和競爭對手的資費體系來確定自身資費標(biāo)準(zhǔn)。在裂變機(jī)制上，營投部通過“末位淘汰”和“團(tuán)隊裂變”的方式，打通攬投人員晉升通道。
“賬”算清了，市場開發(fā)格局也日漸明朗：截至2019年底，白龍江營投部已實現(xiàn)對金融銀行類、國企事業(yè)類客戶的有效占領(lǐng)，逐步實現(xiàn)從“進(jìn)樓”，到“占樓”，再到“封樓”，目前，已有4棟月收入超10萬元的樓宇實現(xiàn)“封樓”作業(yè)。協(xié)議客戶數(shù)已超過300個，二級以上客戶數(shù)（1萬元以上）由2017年的3個提升至37個；三級及以下客戶數(shù)量達(dá)到264個，新開戶95家。
“我現(xiàn)在真的感覺干勁十足。在原來的投遞部，我每周上5天班，現(xiàn)在我和大家一樣，都上6天班。上個月，我還遞交了入黨申請書?！睔w班后的陳春雨依然快言快語，讓她作出入黨決定的是整個營投部黨建引領(lǐng)的氛圍。
白龍江營投部通過將黨支部建在連上，發(fā)揮國企黨建政治優(yōu)勢，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，黨支部通過關(guān)愛員工、教育員工、凝聚員工，把黨的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢，打造了民營快遞公司不具備的特殊優(yōu)勢。
黨支部成立以來，形成了“關(guān)鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、突擊攻關(guān)有黨員、勇挑重?fù)?dān)有黨員”的良好氛圍，營投部5名黨員都堅持奮斗在攬投最一線，在黨員帶領(lǐng)下，2018年以來先后有8人遞交入黨申請書。
此外，白龍江營投部還成立工會小組，主動為員工服務(wù)，傾聽員工訴求，為員工安裝了鋰電池柜，配備了冰箱、微波爐、電視機(jī)以及醫(yī)藥箱，解決員工就餐難等實際問題共計18項，有效解決了員工的后顧之憂，讓員工體會到了郵政大家庭的溫暖。目前，營投部7個團(tuán)隊都有自己的隊名、隊呼，員工思想變得更加積極，歸屬感、獲得感、幸福感也在不斷加強(qiáng)，在客戶面前更加自信，隊伍穩(wěn)定率從2018年的87.5%提升至現(xiàn)在的100%。
“做投遞12年，也曾經(jīng)因為收入低有過跳槽的念頭，但現(xiàn)在個人收入越來越高，對企業(yè)的未來信心更足了。而且郵政有黨組織、有工會，人情味比社會快遞公司濃?！碧锛t健感慨道。