面對(duì)疫情，在郵儲(chǔ)銀行，有這樣一群人在為不間斷的金融服務(wù)保駕護(hù)航，為客戶提供及時(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程服務(wù)，為非常時(shí)期的金融服務(wù)貢獻(xiàn)著不可替代的金融力量，體現(xiàn)了“遠(yuǎn)程銀行人”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
控防保暢沖在前
疫情防控期間，郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心嚴(yán)格做好內(nèi)部全員的疫情防控，統(tǒng)籌調(diào)度1900余人做好春節(jié)期間客戶服務(wù)，全面保障客戶服務(wù)工作有效開展。
春節(jié)期間，遠(yuǎn)程銀行中心成都分中心負(fù)責(zé)人杜幗男，顧不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作崗位，組織大家召開遠(yuǎn)程疫情防控研討會(huì)，結(jié)合運(yùn)營實(shí)際需要，合理安排工作班次，確保在非常時(shí)期服務(wù)質(zhì)量不打折扣。隨后，成都分中心迅速開始了發(fā)放口罩、測(cè)量體溫、定期消毒、防疫宣傳、員工關(guān)懷等一系列工作，為奮戰(zhàn)在一線的客服員工保駕護(hù)航。
遠(yuǎn)程銀行中心合肥分中心負(fù)責(zé)人張龍春節(jié)期間緊急返回工作崗位。在更早之前，合肥分中心農(nóng)歷臘月二十八就召開緊急會(huì)議，成立了工作組，落實(shí)防疫物資采購、信息報(bào)送等具體事項(xiàng)，農(nóng)歷臘月二十九第一批口罩就發(fā)放到了員工手中。到崗后，張龍又積極協(xié)調(diào)解決員工用餐問題，通過分餐、送餐的形式，減少交叉?zhèn)鞑サ娘L(fēng)險(xiǎn)。
“由于疫情期間部分網(wǎng)點(diǎn)暫停營業(yè)，而且客戶不便出門，電話銀行和線上服務(wù)成為客戶的主要選擇，我們通過多項(xiàng)措施全力保障7×24小時(shí)服務(wù)。特殊時(shí)期更感到遠(yuǎn)程銀行職責(zé)重大，更加深刻體會(huì)到‘95580，連線我和您’的服務(wù)價(jià)值?！睆堼堈f。
高效運(yùn)轉(zhuǎn)守陣地
客服是一個(gè)特殊的崗位，特殊時(shí)期作用愈顯。網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)時(shí)，客服是答疑解惑的橋梁；客戶足不出戶時(shí)，客服是無處不在的服務(wù)。“抗擊疫情是一場(chǎng)硬仗，郵儲(chǔ)銀行的客服人員第一時(shí)間站到了金融服務(wù)的第一線，用電話連通客戶，保障服務(wù)，送上溫暖，這是我們應(yīng)盡的職責(zé)！”杜幗男說。
疫情期間，業(yè)務(wù)咨詢量增大。遠(yuǎn)程銀行中心加強(qiáng)統(tǒng)籌運(yùn)營，加大座席工作效率監(jiān)控力度，統(tǒng)籌安排各分中心合理調(diào)整班次，優(yōu)化排班，確保呼入運(yùn)營。同時(shí)，設(shè)定專人對(duì)接疫情期間政策調(diào)整、業(yè)務(wù)調(diào)整、費(fèi)用變更等情況，及時(shí)更新知識(shí)庫，確保向客戶做好答疑釋問、宣傳解釋和疏導(dǎo)，做好特殊時(shí)期的客戶服務(wù)工作。
從大年初一開始，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心座席員張?zhí)旎菥秃屯聜儓?jiān)守在服務(wù)客戶的接線崗位上，確?？蛻糁码姇r(shí)隨時(shí)在線。
因服務(wù)的特殊性，座席需實(shí)行輪班制，保證24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。作為遠(yuǎn)程銀行中心的大腦中樞神經(jīng)，知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著全行全業(yè)務(wù)種類的知識(shí)整合工作，對(duì)各類知識(shí)進(jìn)行分類整理和再加工，編輯成通俗易懂的文字，便于座席員為客戶做好業(yè)務(wù)解答。為保證知識(shí)更新的及時(shí)性，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)組織在京人員輪流值班。知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)成員李元武考慮到團(tuán)隊(duì)其他同事需乘公交、地鐵出行，主動(dòng)提出不需要大家輪流值班，由自己一人來完成知識(shí)庫的維護(hù)工作。
特殊時(shí)期，36家一級(jí)分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)等內(nèi)容調(diào)整頻繁，有的時(shí)候一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間都會(huì)多次調(diào)整。為了保證對(duì)外服務(wù)不打折扣，確保知識(shí)庫的實(shí)時(shí)更新，李元武從早忙到晚，幾天下來，瘦了一大圈。
疫情當(dāng)頭勇?lián)?dāng)
戰(zhàn)疫階段，遠(yuǎn)程銀行中心的小伙伴說：“我們并不孤單，因?yàn)樵谶h(yuǎn)程銀行中心也有很多‘逆行者’。”
假期推了又推，雖多次答應(yīng)妻子在她產(chǎn)假期間好好陪伴，但為了讓外地同事安心過年，遠(yuǎn)程銀行中心成都分中心運(yùn)營主管劉業(yè)主動(dòng)請(qǐng)纓春節(jié)期間留守崗位，奮戰(zhàn)一線。
由于河北至北京的交通不暢，部分投訴組值班人員無法準(zhǔn)時(shí)到崗。緊急關(guān)頭，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心投訴處理員趙紅雖然正值哺乳期，仍主動(dòng)請(qǐng)纓來單位替班。
“老婆，對(duì)不起，我必須守在單位，等這段日子過去，我一定補(bǔ)給你一個(gè)浪漫的婚禮！”陳啟迪是遠(yuǎn)程銀行中心合肥分中心的運(yùn)營主管。他推遲了原定于2月15日舉辦的婚禮，毅然堅(jiān)守崗位。這樣的人還有很多。郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心員工們正以他們的方式為抗擊疫情貢獻(xiàn)力量。□褚軒