不可替代的金融一線
——疫情下郵儲遠程服務(wù)速寫面對疫情，在郵儲銀行，有這樣一群人在為不間斷的金融服務(wù)保駕護航，為客戶提供及時、便捷、優(yōu)質(zhì)的遠程服務(wù)，為非常時期的金融服務(wù)貢獻著不可替代的金融力量，體現(xiàn)了“遠程銀行人”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
控防保暢沖在前
疫情防控期間，郵儲銀行遠程銀行中心嚴(yán)格做好內(nèi)部全員的疫情防控，統(tǒng)籌調(diào)度1900余人做好春節(jié)期間客戶服務(wù)，全面保障客戶服務(wù)工作有效開展。
春節(jié)期間，遠程銀行中心成都分中心負(fù)責(zé)人杜幗男，顧不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作崗位，組織大家召開遠程疫情防控研討會，結(jié)合運營實際需要，合理安排工作班次，確保在非常時期服務(wù)質(zhì)量不打折扣。隨后，成都分中心迅速開始了發(fā)放口罩、測量體溫、定期消毒、防疫宣傳、員工關(guān)懷等一系列工作，為奮戰(zhàn)在一線的客服員工保駕護航。
遠程銀行中心合肥分中心負(fù)責(zé)人張龍春節(jié)期間緊急返回工作崗位。在更早之前，合肥分中心農(nóng)歷臘月二十八就召開緊急會議，成立了工作組，落實防疫物資采購、信息報送等具體事項，農(nóng)歷臘月二十九第一批口罩就發(fā)放到了員工手中。到崗后，張龍又積極協(xié)調(diào)解決員工用餐問題，通過分餐、送餐的形式，減少交叉?zhèn)鞑サ娘L(fēng)險。
“由于疫情期間部分網(wǎng)點暫停營業(yè)，而且客戶不便出門，電話銀行和線上服務(wù)成為客戶的主要選擇，我們通過多項措施全力保障7×24小時服務(wù)。特殊時期更感到遠程銀行職責(zé)重大，更加深刻體會到‘95580，連線我和您’的服務(wù)價值。”張龍說。
高效運轉(zhuǎn)守陣地
客服是一個特殊的崗位，特殊時期作用愈顯。網(wǎng)點停業(yè)時，客服是答疑解惑的橋梁；客戶足不出戶時，客服是無處不在的服務(wù)?！翱箵粢咔槭且粓鲇舱蹋]儲銀行的客服人員第一時間站到了金融服務(wù)的第一線，用電話連通客戶，保障服務(wù)，送上溫暖，這是我們應(yīng)盡的職責(zé)！”杜幗男說。
疫情期間，業(yè)務(wù)咨詢量增大。遠程銀行中心加強統(tǒng)籌運營，加大座席工作效率監(jiān)控力度，統(tǒng)籌安排各分中心合理調(diào)整班次，優(yōu)化排班，確保呼入運營。同時，設(shè)定專人對接疫情期間政策調(diào)整、業(yè)務(wù)調(diào)整、費用變更等情況，及時更新知識庫，確保向客戶做好答疑釋問、宣傳解釋和疏導(dǎo)，做好特殊時期的客戶服務(wù)工作。
從大年初一開始，遠程銀行中心北京中心座席員張?zhí)旎菥秃屯聜儓允卦诜?wù)客戶的接線崗位上，確?？蛻糁码姇r隨時在線。
因服務(wù)的特殊性，座席需實行輪班制，保證24小時連續(xù)服務(wù)。作為遠程銀行中心的大腦中樞神經(jīng)，知識庫團隊承擔(dān)著全行全業(yè)務(wù)種類的知識整合工作，對各類知識進行分類整理和再加工，編輯成通俗易懂的文字，便于座席員為客戶做好業(yè)務(wù)解答。為保證知識更新的及時性，遠程銀行中心北京中心知識庫團隊組織在京人員輪流值班。知識庫團隊成員李元武考慮到團隊其他同事需乘公交、地鐵出行，主動提出不需要大家輪流值班，由自己一人來完成知識庫的維護工作。
特殊時期，36家一級分行轄內(nèi)網(wǎng)點的對外營業(yè)時間、資費等內(nèi)容調(diào)整頻繁，有的時候一個網(wǎng)點的營業(yè)時間都會多次調(diào)整。為了保證對外服務(wù)不打折扣，確保知識庫的實時更新，李元武從早忙到晚，幾天下來，瘦了一大圈。
疫情當(dāng)頭勇?lián)?dāng)
戰(zhàn)疫階段，遠程銀行中心的小伙伴說：“我們并不孤單，因為在遠程銀行中心也有很多‘逆行者’?！?/p>
假期推了又推，雖多次答應(yīng)妻子在她產(chǎn)假期間好好陪伴，但為了讓外地同事安心過年，遠程銀行中心成都分中心運營主管劉業(yè)主動請纓春節(jié)期間留守崗位，奮戰(zhàn)一線。
由于河北至北京的交通不暢，部分投訴組值班人員無法準(zhǔn)時到崗。緊急關(guān)頭，遠程銀行中心北京中心投訴處理員趙紅雖然正值哺乳期，仍主動請纓來單位替班。
“老婆，對不起，我必須守在單位，等這段日子過去，我一定補給你一個浪漫的婚禮！”陳啟迪是遠程銀行中心合肥分中心的運營主管。他推遲了原定于2月15日舉辦的婚禮，毅然堅守崗位。這樣的人還有很多。郵儲銀行遠程銀行中心員工們正以他們的方式為抗擊疫情貢獻力量?！躐臆?/p>