“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”在陜西省郵政分公司11183、11185客服中心，面戴口罩的郵政客服人員一如既往，用溫暖、和煦的聲音回復(fù)著每一位客戶的用郵咨詢。用這些姑娘們的話說，我們雖然無法像軍人和醫(yī)生那樣沖鋒在前，但面對(duì)這場(chǎng)戰(zhàn)役我們絕不后退！
陜西省分公司服務(wù)質(zhì)量部下屬的陜西郵政客服中心整合了全省11183、11185的話務(wù)咨詢工作，現(xiàn)有員工112人，其中97%以上是女員工，平均年齡22歲。正是這樣一支青春的團(tuán)隊(duì)，面對(duì)疫情毫不退縮，千方百計(jì)克服困難，堅(jiān)守崗位，成為疫情中毅然堅(jiān)守的鏗鏘玫瑰。
1月23日，臘月二十九清晨，陜西郵政客服中心接到集團(tuán)公司通知，由于武漢地區(qū)公共交通中斷，湖北郵政11185客服中心員工上下班受到很大影響，不能保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。集團(tuán)公司經(jīng)研究決定，將湖北郵政11185客服中心來話業(yè)務(wù)遷至陜西，以緩解湖北郵政方面的壓力。陜西郵政客服中心接到通知后，緊急協(xié)調(diào)已經(jīng)開始休假的員工返崗，并臨時(shí)抽調(diào)工單處理人員支援客服。當(dāng)天中午11點(diǎn)30分，業(yè)務(wù)遷移相關(guān)的系統(tǒng)升級(jí)工作順利完成，陜西郵政開始受理湖北郵政客服業(yè)務(wù)。連日來，隨著話務(wù)量從原先的日均700多個(gè)直線上升至2100多個(gè)，陜西郵政客服中心員工在勞動(dòng)強(qiáng)度增加3倍的情況下，努力克服困難，全力堅(jiān)守崗位，以實(shí)際行動(dòng)詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。
自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，陜西省分公司服務(wù)質(zhì)量部黨支部充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，帶領(lǐng)部門全體員工積極抗擊疫情，確保郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全暢通運(yùn)行，保障客戶用郵體驗(yàn)。
為加強(qiáng)黨組織的凝聚力和號(hào)召力，集聚全員力量抗擊疫情、保障暢通，陜西省分公司黨組書記、總經(jīng)理張曉陽來到客服中心指導(dǎo)一線防控工作，部門黨支部書記、黨員干部身先士卒，積極請(qǐng)戰(zhàn)。共產(chǎn)黨員張航原本由客服中心派駐省郵政管理局工作，今年春節(jié)他已經(jīng)正常休假，返回陜北老家過年。得知客服中心任務(wù)重、人手緊，張航提前結(jié)束休假，自駕車由陜北趕回西安，重新坐在客服臺(tái)席前，主動(dòng)分擔(dān)話務(wù)工作：“我是共產(chǎn)黨員，就要以身作則，人手不足，我頂上！”
客服中心的每一位員工都通過自己的努力，確保疫情期間客服工作的正常進(jìn)行。話務(wù)班長(zhǎng)權(quán)春蘭從中心承接湖北郵政話務(wù)工作當(dāng)天開始，一直堅(jiān)守崗位，春節(jié)期間沒有休過一天假。她家住長(zhǎng)安區(qū)秦嶺山腳下，每天上班都要公交、地鐵換乘幾班車。疫情期間西安城市公共交通調(diào)整較大，公交車次減少至一小時(shí)一班，搭乘地鐵也需要排隊(duì)登記身份證件，耗時(shí)較長(zhǎng)。在這種情況下，權(quán)春蘭克服困難，確保每天到崗。當(dāng)客服中心領(lǐng)導(dǎo)建議她回家休息時(shí)，這位倔強(qiáng)的姑娘這樣說：“我是班長(zhǎng)，現(xiàn)在話務(wù)量這么大，咱們?nèi)藛T有限，我必須到崗！”
隨著疫情的日益嚴(yán)峻，西安市內(nèi)一些小區(qū)開始實(shí)行封閉式管理，禁止人員外出，導(dǎo)致部分話務(wù)人員無法到崗，這使得本就人手緊張的客服中心面臨著更大壓力?！霸拕?wù)員不夠，我們上！”原本負(fù)責(zé)后臺(tái)工單處理的梁樂、趙瑜、于力等員工主動(dòng)申請(qǐng)上話務(wù)臺(tái)席，放棄休假，連續(xù)堅(jiān)守崗位。與此同時(shí)，負(fù)責(zé)在線客服、后臺(tái)工作的員工各司其職，面對(duì)日益增大的郵件查詢量，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有條不紊，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
為了盡最大努力確保郵政客服工作的正常開展，客服中心在員工到崗、后勤保障方面也結(jié)合疫情期間的特殊情況，作出了新的調(diào)整和安排。陜西郵政11183、11185客服中心原有兩處辦公場(chǎng)地，中心員工根據(jù)實(shí)際情況，自行選擇前往交通較為便捷的客服中心上班?？头行南敕皆O(shè)法為員工統(tǒng)一購(gòu)置口罩，準(zhǔn)備酒精、消毒液，每天對(duì)電腦、電話等辦公設(shè)備進(jìn)行消毒，為員工提供安全、放心的辦公環(huán)境，做好一線員工的后勤保障工作。
春節(jié)期間，堅(jiān)守工作崗位的陜西郵政客服中心員工。 □劉耘 攝