協(xié)同“圈”住客戶
——江蘇南通市分公司金融客戶回饋活動(dòng)側(cè)記“你們送的蔬菜，今天下午已經(jīng)收到啦，有6個(gè)品種呢，非常新鮮！等過(guò)些天錢到期了，我就來(lái)轉(zhuǎn)存?！?月3日，江蘇省南通市郵政分公司鐘秀支局理財(cái)經(jīng)理左晉接到了客戶張女士的反饋電話。張女士所說(shuō)的蔬菜是南通郵政近期開(kāi)展的“通吃天下”金融客戶回饋活動(dòng)免費(fèi)贈(zèng)送的。
突如其來(lái)的疫情打亂了原本正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展節(jié)奏，倒逼南通郵政各專業(yè)部門危中尋機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)。
順應(yīng)新形勢(shì)，謀求新發(fā)展。金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型線上營(yíng)銷，寄遞業(yè)務(wù)深耕同城配送，渠道業(yè)務(wù)聚焦助農(nóng)便民，集傳業(yè)務(wù)助力防疫銷售……南通郵政通過(guò)營(yíng)業(yè)、渠道、寄遞三方聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、批量獲客。
問(wèn)題導(dǎo)向，疫情之中謀發(fā)展
受疫情影響，百姓買菜與農(nóng)戶賣菜成為兩難問(wèn)題。南通郵政渠道平臺(tái)部當(dāng)機(jī)立斷，在江蘇省郵政分公司及南通市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局的指導(dǎo)下，利用自身產(chǎn)品渠道資源與多渠道優(yōu)勢(shì)，搭建銷售平臺(tái)，對(duì)接滯銷農(nóng)戶，精選優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，精心設(shè)計(jì)“通吃天下”蔬菜組合，打開(kāi)本地農(nóng)產(chǎn)品銷售市場(chǎng)。
“作為南通市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟‘盟主’，疫情期間我們應(yīng)該承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，而開(kāi)辟更多的產(chǎn)品銷售渠道是當(dāng)務(wù)之急?！鼻榔脚_(tái)部經(jīng)理徐暉一直在考慮如何拓展銷售渠道，提高農(nóng)產(chǎn)品銷量，服務(wù)民生。
客戶“宅”家隔離，使得網(wǎng)點(diǎn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)變得異常嚴(yán)峻。“雖然我們正在積極向線上營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，但很多客戶仍然比較傳統(tǒng)，無(wú)法適應(yīng)線上服務(wù)，我們必須與客戶聯(lián)系再緊密一點(diǎn)，爭(zhēng)取更多的發(fā)展主動(dòng)權(quán)。”城區(qū)郵政分公司經(jīng)理呂靜暗暗思索，并積極尋找解決辦法。
如何在疫情期間有效維護(hù)現(xiàn)有客戶，完成經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，是擺在眼前的重要課題。
一拍即合，探討之中尋路徑
渠道有產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)有平臺(tái)?；谶@個(gè)思路，徐暉向城區(qū)分公司闡明了想法，希望可以借助網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)進(jìn)行蔬菜銷售，一來(lái)可解滯銷農(nóng)戶的燃眉之急，二來(lái)可為網(wǎng)點(diǎn)獲客引流，三來(lái)可進(jìn)一步擴(kuò)大南通郵政自創(chuàng)的本地特色農(nóng)產(chǎn)品品牌“通吃天下”的影響力。
“想法是好的！但現(xiàn)在仍處在疫情防控關(guān)鍵階段，我們決定分兩步走：一是高資產(chǎn)客戶回饋；二是渠道業(yè)務(wù)新客戶拓展優(yōu)惠購(gòu)?！边@樣的決定，呂靜有自己的考量。首先是抓主要矛盾，許多客戶由于疫情未曾出門，這時(shí)應(yīng)該維系到期客戶，做好“防流失”工作，比開(kāi)發(fā)新客戶更加事半功倍；然后是講究方法，通過(guò)蔬菜組合送貨上門的形式，可以使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加貼心，客戶體驗(yàn)更加舒心；最后是另辟蹊徑，以優(yōu)惠購(gòu)活動(dòng)為抓手，可以在不能外拓的情況下，吸引廳堂客戶發(fā)展手機(jī)銀行和快捷綁卡等渠道業(yè)務(wù)。
最終，在市場(chǎng)部的協(xié)同組織下，城區(qū)分公司“通吃天下”金融客戶回饋活動(dòng)于2月28日正式啟動(dòng)。各協(xié)作部門職責(zé)清晰，各操作流程明確規(guī)范，各環(huán)節(jié)銜接緊密有序。
城區(qū)分公司優(yōu)選四類客戶、共計(jì)約2000戶進(jìn)行回饋，四類客戶包括2月底定期到期未轉(zhuǎn)存金額20萬(wàn)元以上客戶、3月定期到期金額20萬(wàn)元以上客戶、保險(xiǎn)即將滿期且年齡適合轉(zhuǎn)?？蛻?、微信郵付活躍商戶。該分公司還會(huì)根據(jù)客戶屬性，通過(guò)系統(tǒng)取數(shù)進(jìn)行清分、下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電訪回饋。渠道平臺(tái)部負(fù)責(zé)對(duì)接農(nóng)戶、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、協(xié)調(diào)配貨。城區(qū)郵政寄遞事業(yè)部安排投遞人員做好配送服務(wù)，樹(shù)立“國(guó)家隊(duì)”品牌形象。
用心是最好的服務(wù)。“為了提升客戶體驗(yàn)，我們還為所有贈(zèng)送出去的蔬菜組合制作了精美的包裝與‘郵政儲(chǔ)蓄VIP客戶專屬’標(biāo)志?！眳戊o特別強(qiáng)調(diào)了這一細(xì)節(jié)。
效益最大，協(xié)同之中展合力
“王阿姨，我是小左，您是我們網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶，疫情期間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份‘本地優(yōu)質(zhì)新鮮蔬菜禮包’，將安排郵政投遞員送貨上門，一般48小時(shí)之內(nèi)就會(huì)送到您家里?！弊髸x逐一聯(lián)系名單中的客戶，“這個(gè)活動(dòng)是網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前電訪的強(qiáng)有力抓手，除了告知回饋活動(dòng)，我們還會(huì)提醒客戶有序前來(lái)辦理轉(zhuǎn)存，對(duì)近期的存款和保險(xiǎn)活動(dòng)進(jìn)行電話推介?！弊髸x告訴筆者，接到電話的客戶都非常開(kāi)心。
據(jù)城區(qū)寄遞事業(yè)部經(jīng)理王娟介紹，在投遞過(guò)程中，除了落實(shí)基本的防疫舉措，各投遞分部還在投遞面單上印了分部經(jīng)理的聯(lián)系方式。由于蔬菜貯存的特殊性，交寄時(shí)投遞員除了提示客戶盡快領(lǐng)取，還會(huì)格外提醒客戶，如果有寄遞需求，可以聯(lián)系面單上的號(hào)碼。
看著一批批新鮮蔬菜從農(nóng)戶的田中送往金融網(wǎng)點(diǎn)大客戶的家中，徐暉心情十分激動(dòng)，“我們的工作有意義，既解決了滯銷農(nóng)戶的難題，得到了合作社的稱贊，又為金融網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展提供了‘子彈’，更密切了我們與政府部門的聯(lián)系，為今后農(nóng)村電商發(fā)展打好基礎(chǔ)?！?/p>
活動(dòng)開(kāi)展10天以來(lái)，南通郵政強(qiáng)化部門協(xié)同，有效發(fā)揮“金融+電商+寄遞”綜合資源優(yōu)勢(shì)，成功為城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)金融大客戶配送蔬菜禮包1333份，助銷滯銷蔬菜8265斤，實(shí)現(xiàn)客戶效益、社會(huì)效益、品牌效益的提升。□巫佳 文/圖
客戶收到南通郵政“通吃天下”蔬菜禮包。