散件“聚”出效益來(lái)
——記山西郵政快包攬收精細(xì)化經(jīng)營(yíng)清晨6點(diǎn)，山西省侯馬市郵政分公司的投遞員王為霞被手機(jī)鈴聲喚醒。給家人做好早餐，她吃完后就急匆匆趕往單位?！懊刻煲o200多位訂戶送報(bào)紙，然后就是攬收快遞包裹。每天都覺(jué)得跟打仗似的，常常午飯都顧不上吃，但看著郵車(chē)?yán)镅b得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)陌?，就覺(jué)得辛苦點(diǎn)兒也值?！比缃?，山西郵政近95%的普郵投遞員像王為霞一樣，在做好投遞的同時(shí)，通過(guò)攬收快包散件為自己增收。
聚焦快包攬收精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，加大散件攬收力度，讓山西省郵政分公司快遞包裹業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)量質(zhì)并增的良好態(tài)勢(shì)。2019年，山西郵政快包業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)36.8%，增幅排全國(guó)郵政第4位。今年上半年，山西郵政快包業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)38.8％，其中，快包散件收入同比增長(zhǎng)101.59%，散件邊際貢獻(xiàn)率達(dá)58.95%。
能力提升挖潛力
今年以來(lái)，王為霞日均攬收收入近700元，成為侯馬市乃至臨汾市郵政普郵投遞員的攬收冠軍。“省郵政分公司鼓勵(lì)我們投遞員攬收散件，并教給了我們攬收快包的‘秘訣’?！蓖鯙橄颊f(shuō)。
王為霞說(shuō)的“秘訣”，是山西省分公司從小處著眼、從細(xì)處著手，總結(jié)并制定出了適合一線員工攬收散件的“四個(gè)一工作法”（一個(gè)動(dòng)作、一張名片、一句詢問(wèn)、一顆真心）和“四個(gè)盯獲客法”（盯小微客戶、盯退換貨、盯實(shí)體門(mén)店、盯社會(huì)快遞）。
“以前我們的散件收入主要是以營(yíng)業(yè)窗口自然增長(zhǎng)為主，攬投人員外出上門(mén)攬收很少?！睋?jù)山西省郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理?xiàng)畋x介紹，為實(shí)現(xiàn)快包業(yè)務(wù)量質(zhì)雙提升，山西省分公司引入了邊際效益理念，模擬構(gòu)建了散件快包與電商快包收入配比模型。“看懂損益賬，學(xué)會(huì)算大賬，全力拓展散件市場(chǎng)的思路就清晰了，目標(biāo)就明確了?！睏畋x說(shuō)。
“這是您的包裹，有退貨或者往外寄東西可以找我。”這句話被王為霞重復(fù)了無(wú)數(shù)次，她雙手給客戶遞上名片的動(dòng)作也重復(fù)了無(wú)數(shù)次。她的名片上印著名字、電話、價(jià)格和服務(wù)承諾。
“要把如何開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)的辦法，直觀明了地告訴員工。”楊冰輝說(shuō)。山西省分公司把開(kāi)拓“退換貨”、微商客戶、實(shí)體門(mén)店等市場(chǎng)細(xì)化為具體的舉措，教給一線員工。針對(duì)今年疫情防控期間直播平臺(tái)風(fēng)靡電商市場(chǎng)的特點(diǎn)，山西省分公司積極引導(dǎo)員工關(guān)注身邊的小微電商客戶。
沁源縣分公司普郵投遞員柴麗萍積極尋找周邊的抖音、快手等平臺(tái)的客戶，將自制辣椒醬和在自家院里種的蔬菜送給客戶品嘗，并通過(guò)個(gè)人微信平臺(tái)幫助客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品，贏得了客戶的信任。目前，她日均攬收散件收入近300元。
在此基礎(chǔ)上，山西省分公司分層次、分階段開(kāi)展不同范圍的散件攬收專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了一線員工為企業(yè)攬收、為自己創(chuàng)收的積極性。朔州市分公司南城攬投部攬投員郝永，將朔州到全國(guó)各地市的經(jīng)轉(zhuǎn)路線、各經(jīng)轉(zhuǎn)路線的郵運(yùn)發(fā)班計(jì)劃都熟記在心，為客戶提供取件、打包、客服等全方位服務(wù)。近幾個(gè)月來(lái)，他日均攬收散件收入達(dá)300多元。平遙縣分公司將7名鄉(xiāng)郵員組成攬收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，拓展當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)副產(chǎn)品的寄遞市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)月攬收散件快包收入過(guò)萬(wàn)元。目前，山西郵政縣域投遞員日均攬收散件收入超百元的達(dá)300多人，占縣域投遞員總數(shù)的15%。
渠道織網(wǎng)減壓力
“以前又要攬收還要投遞，時(shí)間經(jīng)常是錯(cuò)不開(kāi)?！倍ㄏ蹇h分公司攬投員韓燕說(shuō)，“自從發(fā)展了幾個(gè)代投點(diǎn)后，用省出的時(shí)間就能去攬收了?！?/p>
為減輕攬投員的投遞壓力，山西省分公司采取自建和加盟兩種模式，在城市社區(qū)設(shè)立郵政驛站?！澳壳?，全省幾個(gè)地市分公司在進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。”楊冰輝說(shuō)，“在加強(qiáng)制度保障的同時(shí)，我們還將積極引導(dǎo)驛站自行到攬投部站取件，逐步改變攬投部站線狀組網(wǎng)模式，形成以攬投部站為支點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)驛站攬收、投遞郵件的集散，以驛站為中心深度輻射區(qū)域居民的用郵需求的新模式，從而進(jìn)一步釋放攬投壓力、提升服務(wù)能力。”
針對(duì)縣域居民，山西省分公司積極推進(jìn)代辦點(diǎn)建設(shè)。各道段投遞人員與代辦點(diǎn)通過(guò)紙質(zhì)清單交接郵件，并當(dāng)面核點(diǎn)郵件，代辦點(diǎn)反饋信息。代辦點(diǎn)的代投費(fèi)用由投遞人員支付，其日常攬收業(yè)務(wù)量計(jì)入對(duì)應(yīng)道段投遞人員攬收業(yè)績(jī)。
“維護(hù)好代辦點(diǎn)，不僅減輕了我的投遞壓力，還能帶來(lái)攬收量。”用心維護(hù)代辦點(diǎn)，給韓燕帶來(lái)了甜頭。剛開(kāi)始發(fā)展代辦點(diǎn)的時(shí)候，韓燕抓住小商戶精打細(xì)算的特點(diǎn)，與商戶共同計(jì)算長(zhǎng)期代投郵政快遞的經(jīng)濟(jì)賬，并承諾妥投郵件當(dāng)日結(jié)算代投費(fèi)用。她堅(jiān)持每天往代辦點(diǎn)投放郵件，代投費(fèi)用當(dāng)日結(jié)算。“只要他們每天有量可投，就有進(jìn)賬，當(dāng)日結(jié)算，也能調(diào)動(dòng)商戶的積極性，而且每天幾元錢(qián)的代投費(fèi)用對(duì)我來(lái)講也不算壓力。商戶有收益，就會(huì)主動(dòng)幫我引流客戶，實(shí)現(xiàn)雙方共贏?！比缃?，韓燕發(fā)展的5個(gè)代辦點(diǎn)可為她分流58%的投遞工作量，5個(gè)代辦點(diǎn)日均散件收入近300元。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，山西郵政已發(fā)展1000多個(gè)代辦點(diǎn)，有效緩解了投遞員投遞壓力，為散件攬收工作提供了有力保障。
科技賦能增活力
“現(xiàn)在使用‘PDA+二維碼’，客戶免填單、信息無(wú)差錯(cuò)、取件更快捷……我們都是能移動(dòng)的服務(wù)窗口?！蓖鯙橄颊f(shuō)：“在這之前，攬收包裹后，需要后臺(tái)專(zhuān)人錄入信息，有時(shí)錄入信息出差錯(cuò)時(shí)，還會(huì)引起客戶的不滿……”
在線派攬有困難、電子支付有障礙、平臺(tái)優(yōu)惠體驗(yàn)難……針對(duì)一線攬投員遇到的問(wèn)題，山西省分公司一項(xiàng)一項(xiàng)地捋，有針對(duì)性地予以解決。
山西省分公司財(cái)務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)等部門(mén)攜手，先后對(duì)投遞機(jī)構(gòu)的繳款流程進(jìn)行ERP映射打通，對(duì)投遞機(jī)構(gòu)上行郵路及截郵時(shí)間進(jìn)行重新組化，對(duì)投遞機(jī)構(gòu)管理模式和結(jié)果布局進(jìn)行重新規(guī)劃。目前，縣（市）城區(qū)散件收寄功能各環(huán)節(jié)全部打通，為全面推廣“PDA+二維碼”的散件攬收經(jīng)營(yíng)模式奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
今年2月，山西省分公司針對(duì)疫情防控期間全省封村封路、延期復(fù)崗、電商滯銷(xiāo)、門(mén)店歇業(yè)、攬投員難以直面客戶的情況，引導(dǎo)使用微信、支付寶郵政服務(wù)小程序的客戶在線寄件。全省郵政攬投員主動(dòng)與社區(qū)、村委會(huì)聯(lián)系溝通，將印有攬投員姓名、電話的二維碼號(hào)簽預(yù)留在指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了“在線寄免填單 ，二維碼預(yù)收寄”的無(wú)接觸服務(wù)。自2月以來(lái)，山西郵政散件快遞包裹收入連續(xù)幾個(gè)月實(shí)現(xiàn)大增幅長(zhǎng)。