業(yè)興于網(wǎng)：郵政寄遞時限管控的常州樣本
時限快是對快遞企業(yè)的基本要求。郵政企業(yè)如何能夠快人一步？只能“線路一條一條捋，環(huán)節(jié)一環(huán)一節(jié)掰，要素一個一個剖”。而解決問題的切入點(diǎn)就是建立時限數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)全要素、全環(huán)節(jié)、全流程對標(biāo)、分析與持續(xù)改進(jìn)。這是實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)“五大突破”，建立“五大優(yōu)勢”的基礎(chǔ)工作。
作為集團(tuán)公司的試點(diǎn)，常州郵政采取時限管控“八步法”，完善新一代信息系統(tǒng)管理功能，增強(qiáng)對“營分運(yùn)投”四個環(huán)節(jié)的管控支持，探索建立了全網(wǎng)適用、執(zhí)行有力、手段先進(jìn)、客戶導(dǎo)向的時限管控新模式，為全網(wǎng)時限管控奠定了基礎(chǔ)。本期刊發(fā)常州郵政的成功經(jīng)驗(yàn)，以期全系統(tǒng)立即行動起來，積極借鑒并推廣常州郵政經(jīng)驗(yàn)，推動郵政寄遞業(yè)務(wù)再上臺階。
時至今日，中國已成長為世界上發(fā)展最快、最具活力的新興寄遞市場，包裹快遞量已超過美、日、歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體總和。這其中，民營快遞增長迅速。
1999年，EMS寄遞市場份額高達(dá)九成。2018年，順豐、中通、韻達(dá)、圓通、申通、百世六大民營快遞巨頭的市場份額已合計超過七成。巨大落差的背后，是昔日“國家隊(duì)”的地位亟待重振。
何以重振？
業(yè)興于網(wǎng)，磨刀不誤砍柴工。
3月29日，中國郵政集團(tuán)有限公司董事長劉愛力提出，寄遞業(yè)務(wù)當(dāng)前最基礎(chǔ)的工作，是建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)時限庫”“現(xiàn)實(shí)時限庫”“行業(yè)時限庫”“優(yōu)勢時限庫”等四大時限原型庫（以下簡稱時限四庫）。5月6日，時限數(shù)據(jù)庫作為“當(dāng)務(wù)之急”，在江蘇常州市郵政分公司先行先試。
截至7月初，常州市分公司快包標(biāo)準(zhǔn)時限庫達(dá)標(biāo)及以上新增22條，標(biāo)快標(biāo)準(zhǔn)時限庫達(dá)標(biāo)及以上新增51條。7月上旬，快包日均走件量達(dá)25.52萬件，較時限庫上線前提升60.9%。
更重要的是，比照摸索中提煉總結(jié)的“八步法”，時限管控不再是“老虎吃天”。
“全國各地市分公司、各郵區(qū)中心局、各省級分公司，如果都能做到常州市分公司那樣，中國郵政的時限管控、成本管控一定會邁上新的更大的臺階，呈現(xiàn)出全新的面貌。”劉愛力評價。
時限的隱痛
寄遞業(yè)一頭連著生產(chǎn)，一頭連著消費(fèi)，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中不可或缺。2013年，中國寄遞業(yè)務(wù)量突破92億件，進(jìn)入增長快車道；2019年，業(yè)務(wù)量突破600億件，增長了6.5倍。
古有寵妃笑看“一騎紅塵”，接力“一日而色變，二日而香變，三日而味變”的時令水果。今有網(wǎng)民撕開“當(dāng)日遞”“次晨達(dá)”包裹，暢享“剁手”之快。時過境遷，“時限”依然是寄遞業(yè)務(wù)的核心競爭力。然而，相較于新興民營企業(yè)，百年郵政的寄遞時限顯現(xiàn)疲態(tài)。
以順豐為例，截至2018年底，其“長三角”互寄郵件次日遞率近100%。同一區(qū)域，中國郵政經(jīng)“提速大會戰(zhàn)”，截至2019年3月底，互寄快遞包裹內(nèi)部管控次日遞率為85.5%，較之前提升34.6個百分點(diǎn)；互寄標(biāo)準(zhǔn)快遞內(nèi)部管控次日遞率為93.5%，較之前提升11.8個百分點(diǎn)。
收入是時限的反饋。也就不難理解，為什么2018年“長珠環(huán)”（長三角、珠三角、環(huán)渤海）區(qū)域，順豐時效產(chǎn)品的收入高達(dá)381億元，EMS標(biāo)快業(yè)務(wù)收入僅為75.88億元。商務(wù)件市場單票毛利最高、業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長、幾乎沒有競爭，是上個十年中國快遞市場最優(yōu)質(zhì)的“賽道”。憑借卓越的時效和服務(wù)管理能力，順豐保持了時效件“賽道”的領(lǐng)先身位，享受了“冠軍”紅利。
受制于時效和服務(wù)能力，EMS雖然同樣提供時效產(chǎn)品，但對順豐“只構(gòu)成形式上的競爭”。國家郵政局快遞服務(wù)時限測試顯示，2018年，排行榜中各項(xiàng)均為第一的仍是順豐速運(yùn)，整體排名第二的EMS上升明顯，但“寄出地時限”仍低于排名第三的韻達(dá)速運(yùn)。2019年，排名依然是順豐、EMS、韻達(dá)……
時限是用戶評判快遞企業(yè)的關(guān)鍵因素之一。國家郵政局相關(guān)調(diào)查顯示，2019年，快遞企業(yè)公眾滿意度80分以上的企業(yè)只有順豐速運(yùn)和京東物流，76分至80分之間的企業(yè)依次為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞……
“寄遞業(yè)務(wù)的本質(zhì)是‘時限更快、成本更低、丟損更少、穩(wěn)定可控’。其中，時限快是對快遞企業(yè)的基本要求。”劉愛力的話，語重心長。
數(shù)字化之刃
問題在哪兒？根源在哪兒？解決問題的切入點(diǎn)在哪兒？這些都需要由表及里地研究，抽絲剝繭地分析，做到郵路一條一條地捋，捋出存在的問題；環(huán)節(jié)一環(huán)一節(jié)地掰，找到問題產(chǎn)生的根源和解決的方法。
深捋細(xì)掰，得先解牛。以何解牛？操起數(shù)字化之刃。集團(tuán)公司層面，專項(xiàng)攻關(guān)組以既有的全程時限庫、實(shí)際郵件軌跡數(shù)據(jù)、競品快件軌跡數(shù)據(jù)為核心，設(shè)計出按時間、按郵路、分環(huán)節(jié)的聚合生成規(guī)則以及同一空間、同一時間、同一對標(biāo)口徑的可視化展示規(guī)則。所謂“聚合生成規(guī)則”，即將原有內(nèi)容重新組合排序，生成需要的列表或?qū)ｎ}。而基于“可視化展示規(guī)則”，寄遞線路的軌跡就像看地圖一樣直觀明了。
4月9日，歷經(jīng)7天、22次迭代，時限四庫初步建成?？梢赃@么理解：“標(biāo)準(zhǔn)時限庫”，是郵政企業(yè)理想的時限標(biāo)準(zhǔn)，端到端全程生產(chǎn)組織的標(biāo)尺；“現(xiàn)實(shí)時限庫”，是郵政企業(yè)各條線路、各環(huán)節(jié)真實(shí)的時限寫照；“行業(yè)時限庫”，是競爭對手的最佳實(shí)踐結(jié)果；“優(yōu)勢時限庫”，是郵政具備一定市場競爭力的優(yōu)勢線路。
江蘇及常州層面，試點(diǎn)工作小組細(xì)化了甘特圖：4月29日至5月7日，生產(chǎn)作業(yè)計劃梳理與修訂。5月8日至10日，對標(biāo)行業(yè)與競品時限，梳理全程時限計劃存在的問題。5月21日至30日，建立時限四庫的管控制度與流程。6月1日至30日，時限四庫運(yùn)用與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
試點(diǎn)工作可謂緊鑼密鼓。5月6日，根據(jù)集團(tuán)公司及省分公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，常州市分公司對“營分運(yùn)投”各環(huán)節(jié)逐項(xiàng)梳理維護(hù)基礎(chǔ)參數(shù)，完成了標(biāo)準(zhǔn)時限庫的搭建，串聯(lián)出各條線路全程時限計劃，最后基于試點(diǎn)實(shí)踐歸納出時限管控“八步法”。按照集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)時限庫審核“十確定”要求，歷經(jīng)持續(xù)修訂與完善，“八步法”的第一步，即標(biāo)快和快包的標(biāo)準(zhǔn)時限庫建庫工作初步完成。在常州市分公司總經(jīng)理陳舒冰看來，四庫或可簡述為“立標(biāo)”“達(dá)標(biāo)”“對標(biāo)”“創(chuàng)標(biāo)”。其功能和應(yīng)用各有側(cè)重又有機(jī)關(guān)聯(lián)，彰顯了郵政企業(yè)信息化引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的初心，“科技賦能，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的價值”。
兩把標(biāo)尺
陳舒冰所謂的標(biāo)，其實(shí)是兩把標(biāo)尺。一把是內(nèi)部的標(biāo)尺：充分考慮各環(huán)節(jié)合理的作業(yè)時長和環(huán)節(jié)之間的合理銜接，建立各環(huán)節(jié)、線路時限標(biāo)準(zhǔn)，作為時限提升和管控的標(biāo)準(zhǔn)。另一把是行業(yè)的標(biāo)尺：通過與競品端到端、各環(huán)節(jié)、全要素、全流程的比對，反映在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和生產(chǎn)管控等方面存在的差距。
5月29日，時限四庫在全網(wǎng)推廣上線使用，各類時限數(shù)據(jù)可查詢、可比對、可展示、可進(jìn)行下鉆（從當(dāng)前數(shù)據(jù)往下展開下一層數(shù)據(jù)）分析。“可比對”，其實(shí)就是“兩把標(biāo)尺”縱橫交錯：衡量郵件處理的每一個環(huán)節(jié)、每一個段落的時限質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)時限管控的事前預(yù)測、推演，事中告警、糾偏，事后評估、校驗(yàn)，從根本上解決問題。常州市分公司運(yùn)營管理部經(jīng)理徐黎青解釋，根據(jù)產(chǎn)品類別，行業(yè)標(biāo)尺又分兩把：一把是快遞包裹對標(biāo)菜鳥時限標(biāo)準(zhǔn)，一把是標(biāo)快對標(biāo)順豐官網(wǎng)承諾時限標(biāo)準(zhǔn)。
目前，常州市分公司快包出口全國370個市、縣，其中趕超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3個、持平203個、落后161個；標(biāo)快出口全國336個地市，其中趕超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)17個、持平221個、落后60個。經(jīng)進(jìn)一步分析，落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要源于四方面原因：一是直發(fā)郵路發(fā)車計劃偏遲；二是直發(fā)省內(nèi)干線段和省際進(jìn)口段需同步調(diào)整；三是省際進(jìn)口局交通管制；四是路由設(shè)置不合理。前三種通過調(diào)整發(fā)車時間、運(yùn)行時長等手段，自身即可優(yōu)化達(dá)標(biāo)。第四種源于當(dāng)前郵政組網(wǎng)模式下始終落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就得對標(biāo)競品現(xiàn)實(shí)庫時長，即行業(yè)最佳實(shí)踐，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
針對落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快包（161個）及標(biāo)快（60個），常州市分公司借助新一代“四大時限分環(huán)節(jié)時限模塊”和中郵信科提供的可視化系統(tǒng)為分析工具，對郵路“一條一條地捋”，對環(huán)節(jié)“一環(huán)一節(jié)地掰”，梳理出：快包經(jīng)過優(yōu)化可達(dá)標(biāo)的40個，需進(jìn)一步研究的121個；標(biāo)快經(jīng)過優(yōu)化達(dá)標(biāo)的59個，客觀原因暫無法達(dá)標(biāo)的1個?？v觀“八步法”的第二步至第五步，即“對標(biāo)行業(yè)”“修訂標(biāo)準(zhǔn)”“對標(biāo)競品”“借鑒提升”，正是一個基于兩把尺子，反復(fù)比對、分析、優(yōu)化，持續(xù)循環(huán)調(diào)整，直至完成標(biāo)快和快包的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)時限庫建設(shè)。
根除“橡皮筋”
時限管控，解決了“管什么”，接下來就是“怎么管”。
“八步法”的第六步“建立指標(biāo)管控體系”和第七步“建立常態(tài)化管控制度”，就是解決“怎么管”。即根據(jù)集團(tuán)公司、省分公司寄遞網(wǎng)運(yùn)行指標(biāo)體系和三級時限管控體系，常州市分公司分別制定了《2020年常州市寄遞網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量管理考核獎勵辦法》及《關(guān)于建立常州郵政運(yùn)營時限常態(tài)化管控體系的通知》，將管控指標(biāo)全部分解到二級部門，實(shí)施“市分公司—二級部門—營投部（班組）”的網(wǎng)格化、分層化管控。
常態(tài)化管控，則是根除“一抓就改善、一放松就故態(tài)復(fù)萌”的“橡皮筋”現(xiàn)象。首先，明確從市分公司領(lǐng)導(dǎo)班子至營投部（班組）等各層級人員責(zé)任分工，依托省分公司“三級時限管控體系（三級看板）”和時限四庫工具，做到“責(zé)任到人、任務(wù)到人、指標(biāo)到人、考核到人”。其次，建立“日通報、周管控、月考評、季問責(zé)、年評比”的閉環(huán)管控流程以及問題升級管控機(jī)制，確保生產(chǎn)問題及時發(fā)布、精準(zhǔn)定位、快速解決。另外，建立三項(xiàng)動態(tài)溝通機(jī)制：反應(yīng)日常生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的“每日通報+專項(xiàng)通報”機(jī)制；強(qiáng)化管控整改的內(nèi)部溝通機(jī)制（微信群通報+專題分析會+月度分析會）；實(shí)時監(jiān)控、記錄每日生產(chǎn)運(yùn)行情況的指揮調(diào)度中心24小時值班機(jī)制。
常州市分公司運(yùn)營部孔捷補(bǔ)充，郵政傳統(tǒng)生產(chǎn)劃分為營、分、運(yùn)、投四大環(huán)節(jié)，實(shí)際生產(chǎn)過程中又細(xì)分為13個子環(huán)節(jié)。為便于對郵件全環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部管控和對標(biāo)，收寄環(huán)節(jié)的“上門取件”和“攬投部收寄”，投遞環(huán)節(jié)的“攬投部內(nèi)部處理”和“投遞出班”，分別被整合，最終形成11個子環(huán)節(jié)。為便于各級管控、進(jìn)一步清晰責(zé)任界面，又將省際線路分為出口、中轉(zhuǎn)、進(jìn)口三大段落。記者在江蘇運(yùn)營管理微信群中曾看到通報：“無錫市分公司出口省際快包內(nèi)部處理及時率提升明顯，達(dá)到目標(biāo)值，望繼續(xù)保持?！薄敖袢斩壷笜?biāo)南京中心局、常州、南通、鹽城、宿遷全面達(dá)標(biāo)，望繼續(xù)保持?！薄?/p>
通過全過程和分環(huán)節(jié)的管控與考核，時限質(zhì)量穩(wěn)步提升。常州市分公司的“水蜜桃”寄遞，重點(diǎn)收件區(qū)域上海一度存在“隔日遞”，影響客戶體驗(yàn)。分析后發(fā)現(xiàn)，主要因?yàn)榘l(fā)往上海東部的郵件時限在兩天及以上。對此，常州市分公司將原上海一條干線郵路拆分為上海東郵路和上海西郵路，促使干線郵路時限由原凌晨4時30分到達(dá)，提前至2小時30分到達(dá)，及時趕發(fā)了當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)趟郵路。在常態(tài)管控之下，上海郵件次日遞率由原40%提高到85%，客戶滿意度大幅提升。
痛點(diǎn)變支點(diǎn)
時限管控的內(nèi)在邏輯，是通過全過程和分環(huán)節(jié)的管控與考核，實(shí)現(xiàn)時限質(zhì)量與經(jīng)營發(fā)展相互促進(jìn)，共同提升?！鞍瞬椒ā钡牡诎瞬?，即進(jìn)行優(yōu)勢線路營銷，賦能前端經(jīng)營。
“以前上門營銷，空口無憑，缺少抓手?！背Ｖ菔蟹止究爝f包裹部城北分部班組長何連華打開手機(jī)，向記者展示了一張《客戶全程時限分析》表，“現(xiàn)在白紙黑字，客戶可以很直觀地看到我們的優(yōu)勢線路?！贝染壧秒娚坦局骷陌?、輔寄泡面，原先在郵政日均走件300多件。7月17日，經(jīng)過何連華上門推介優(yōu)勢路線，郵政日均走件增至800件。加上泡面，日均千件。“只要價格符合心理預(yù)期，時限又能達(dá)到要求，我們肯定首選無盲區(qū)的郵政寄遞啊?！惫矩?fù)責(zé)人告訴記者。
時限四庫的建設(shè)應(yīng)用，提升了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的速度和穩(wěn)定性，促使優(yōu)勢線路不斷增加，一線營銷因此有了更多底氣。自7月17日起，常州市分公司快遞包裹部電商營銷中心先后走訪存量客戶193戶，其中14戶已在優(yōu)勢時限地市增量，日均實(shí)現(xiàn)增量5800件；13戶試走件，預(yù)計日均增量3900件。新簽客戶恒必盛商貿(mào)主營工業(yè)百潔布，走件為某快遞公司。原計劃將部分江浙滬皖地區(qū)、日均50件左右的快遞走郵政。經(jīng)上門推廣優(yōu)勢線路，目前增至日均180件，“你們呈現(xiàn)給我的數(shù)字，相當(dāng)有說服力！”
“以前在市場競爭中，我們常常因?yàn)闀r限處于劣勢，上門營銷氣都短一截?！彪娚虪I銷中心經(jīng)理朱屆平說，“現(xiàn)在每增加一條優(yōu)勢線路，都在補(bǔ)氣?！奔词故菍r格最敏感的大客戶，也有了試走件的契機(jī)?！翱蛻粢埠芷谂挝覀兌ㄆ谌贤ň€路情況，推介優(yōu)勢，預(yù)警問題。比如營分運(yùn)投哪個環(huán)節(jié)出了點(diǎn)什么岔子，這樣客戶在收件方反饋前就已心里有數(shù)，會更加信賴我們。”朱屆平感言。
正如劉愛力所說，常州市分公司的實(shí)踐證明，寄遞時限四庫就是準(zhǔn)繩，就是磨刀石，就是顯微鏡，更是深刻剖析每一個要素的核磁共振，是行之有效的工具和抓手。時限沒有局外人。對于初步嘗到甜頭的試點(diǎn)常州市分公司而言，目前最大的期盼，就是全網(wǎng)適用、標(biāo)準(zhǔn)清晰、執(zhí)行有力、手段先進(jìn)的“八步法”，能盡快得到推廣，以時限提升帶動業(yè)務(wù)規(guī)模、以規(guī)模效率效益實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，彰顯行業(yè)“國家隊(duì)”應(yīng)有的實(shí)力。