瀟湘之“鉆”
——湖南郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型紀(jì)實(shí)“苗家住在高山坡，坡上芭茅石頭多?！边@是湖南湘西花垣縣十八洞村村民口口傳唱的苗歌。
2013年11月，習(xí)近平總書記來到十八洞村考察時(shí)，首次提出了“精準(zhǔn)扶貧”的重要思想。按照總書記指出的脫貧道路，十八洞村如今換了新顏。
8月14日，記者走進(jìn)這個(gè)曾經(jīng)深度貧困的苗寨，苗歌里的“石頭”鋪成了石板路，家家戶戶通水電，苗居修葺一新，村口就有銀行、郵局，農(nóng)家樂、苗繡、獼猴桃產(chǎn)業(yè)火熱興旺，村民臉上更有了笑容……
苗寨的好光景，得益于總書記提出的“精準(zhǔn)扶貧”政策，把握時(shí)代脈動(dòng)，寨子里的主題郵局也邁開了發(fā)展的步伐。
在過去，十八洞村主題郵局只提供基本的普遍服務(wù)，沒特色，沒效益。如今，立足“精準(zhǔn)扶貧”，展現(xiàn)十八洞村苗族文化，助力脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，主題郵局實(shí)現(xiàn)了華麗變身，成為“扶貧便民主題郵局”。
走進(jìn)主題郵局，記者立刻被琳瑯滿目的十八洞村農(nóng)特產(chǎn)品、村民手工藝品吸引。主題郵局負(fù)責(zé)人、苗族姑娘麻秀珍正熱情地向游客介紹文創(chuàng)展架上郵政設(shè)計(jì)開發(fā)的精準(zhǔn)扶貧主題郵冊(cè)、苗寨風(fēng)光明信片。記者不時(shí)聽到門外經(jīng)過的導(dǎo)游將主題郵局當(dāng)作十八洞村特色文化名片介紹給游客。而村民的日常生活需求，都可以在主題郵局實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理。
十八洞村主題郵局是湖南郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影。
憑借主動(dòng)作為，轉(zhuǎn)變思維，構(gòu)筑生態(tài)，湖南郵政全面推進(jìn)六類網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在瀟湘大地上展現(xiàn)了生動(dòng)的創(chuàng)新實(shí)踐。
頂層設(shè)計(jì) 讓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地見效
湖南南鄰廣東，是名副其實(shí)的外出務(wù)工大省。去年，1233.9萬農(nóng)民工外出從業(yè)，外出省內(nèi)的有462.7萬人，外出省外的有771.2萬人。在過去，每年返鄉(xiāng)高峰，郵政網(wǎng)點(diǎn)靠外出務(wù)工者帶回的現(xiàn)金存款就可以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益，而隨著線上交易的普及，原本清晰的目標(biāo)客群不斷流失。依靠原有的經(jīng)營模式，找尋客戶彷佛“大海撈針”；守著網(wǎng)點(diǎn)做服務(wù)，普遍服務(wù)的質(zhì)效難以提升。
“一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)行業(yè)有可能一夜就被顛覆，挑戰(zhàn)前所未有。只有不停地奔跑，才能留在原地。”8月6日，湖南郵政2020年工作座談會(huì)上，湖南省郵政分公司總經(jīng)理杜衛(wèi)紅用這樣的話形容當(dāng)前郵政面臨的形勢。
從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型入手，湖南郵政交出了一份亮眼的成績單——
校園郵政綜合服務(wù)中心已建成9個(gè)；主題郵局已建成33個(gè)；在長沙、衡陽、懷化等地進(jìn)行試點(diǎn)的9個(gè)商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，今年以來新增金融總資產(chǎn)3.3億元，點(diǎn)均新增3655萬元；900多個(gè)邊遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)中已有545個(gè)完成轉(zhuǎn)型……
這樣的成績離不開湖南郵政的頂層設(shè)計(jì)。5月25日，湖南省分公司下發(fā)了《湖南郵政渠道平臺(tái)運(yùn)營轉(zhuǎn)型方案》，明確了各類網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展思路。
“按照項(xiàng)目化、數(shù)據(jù)化的要求，我們將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作細(xì)化成34個(gè)項(xiàng)目、66個(gè)具體指標(biāo)。校園網(wǎng)點(diǎn)、主題郵局‘結(jié)合特色全面轉(zhuǎn)型’，著眼長遠(yuǎn)培育基礎(chǔ)客群；商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)‘金融推進(jìn)，專業(yè)融合’，金融先行分類疊加業(yè)務(wù)；邊遠(yuǎn)類網(wǎng)點(diǎn)‘立足普服，提升質(zhì)效’，由單一型向綜合型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?！焙鲜》止靖笨偨?jīng)理唐成文告訴記者，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的工作，只有因地制宜，制定每一個(gè)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的細(xì)化方案，才能讓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型真正落地。
湖南省分公司成立了6個(gè)小組，由市場營銷部牽頭，協(xié)同金融業(yè)務(wù)部、集郵與文化傳媒部、渠道平臺(tái)部等部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型方案的具體實(shí)施。在湖南省分公司市場營銷部總經(jīng)理段皓看來，這樣的協(xié)同推進(jìn)機(jī)制，能夠最大程度集中優(yōu)勢資源，加快轉(zhuǎn)型落地見效。
翻開《湖南郵政渠道平臺(tái)運(yùn)營轉(zhuǎn)型方案》，記者看到，湖南郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)方案建立了完善的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一日一分享、一周一通報(bào)、一月一督辦”?！霸谠O(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型方案的過程中，我們不想用一個(gè)模板指導(dǎo)所有網(wǎng)點(diǎn)。我們更注重建立常態(tài)化的交流工作機(jī)制，與基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行高頻互動(dòng)，經(jīng)常性地去基層調(diào)研，一邊發(fā)現(xiàn)新的問題，一邊完善工作機(jī)制，一邊推進(jìn)轉(zhuǎn)型?！倍勿└嬖V記者。
雙向引流 形成良性發(fā)展生態(tài)圈
8月13日下午，在懷化市溆浦縣伏水灣鄉(xiāng)，記者走進(jìn)伏水灣營業(yè)所看到，負(fù)責(zé)人李艷正在快手平臺(tái)直播帶貨，她身后是幾十箱等待裝進(jìn)郵車的黃桃，營業(yè)所里不時(shí)還有前來寄件的村民。
伏水灣營業(yè)所現(xiàn)在是湘維支局的一個(gè)電商服務(wù)站點(diǎn)。過去，湘維支局主要依靠為一家化工廠代發(fā)工資、寄遞包裹生存?；S停產(chǎn)后，湘維支局一度陷入了困境。在懷化市郵政分公司的統(tǒng)一安排下，湘維支局組織和培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)業(yè)者做電商，銷售當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品，逐步建起了鎮(zhèn)村兩級(jí)衛(wèi)星式電商服務(wù)站點(diǎn)，伏水灣營業(yè)所由此成為湘維支局的站點(diǎn)。
“支局在站點(diǎn)疊加代收代投、平臺(tái)批銷、金融轉(zhuǎn)介、代收代繳、車險(xiǎn)、簡易險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，為站點(diǎn)擴(kuò)流增收；站點(diǎn)負(fù)責(zé)開展業(yè)務(wù)宣傳，辦理疊加業(yè)務(wù)，延伸支局服務(wù)半徑。同時(shí)，采集客戶信息，持續(xù)為支局轉(zhuǎn)介客戶。”懷化市分公司副總經(jīng)理石偉帆告訴記者，“支局+站點(diǎn)”的發(fā)展模式實(shí)現(xiàn)了雙向的引流獲客，形成了以支局為圓心的村民生活圈。
因?yàn)檎军c(diǎn)疊加的業(yè)務(wù)種類多，幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，李艷一刻也沒有休息，為前來寄包裹的村民打包稱重，為不會(huì)使用手機(jī)支付的村民辦理繳費(fèi)，擺放貨架上的批銷貨物，將打包好的農(nóng)特產(chǎn)品裝上郵車……忙得不亦樂乎。記者看到，每次為村民辦理完業(yè)務(wù)，李艷都會(huì)詢問客戶的需求，并留下聯(lián)系方式，為支局引流。
“‘支局+站點(diǎn)’就是源頭的獲客平臺(tái)，通過雙向引流可以帶來源源不斷的客戶?！毕婢S支局局長肖怡告訴記者，作為支局同心圓生態(tài)圈建設(shè)和維護(hù)的第一責(zé)任人，她要保證站點(diǎn)的普遍服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)強(qiáng)化站點(diǎn)的業(yè)務(wù)能力和營銷能力。
在洪江市郵政分公司巖垅支局，支局長向永紅帶著記者來到位于支局一公里外的梅梅商行站點(diǎn)。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人高傳梅正在為農(nóng)戶寄包裹。交流中，得知農(nóng)戶有金融業(yè)務(wù)需求，她就打開手機(jī)里的“郵掌柜”系統(tǒng)，向客戶推介金融業(yè)務(wù)。類似梅梅商行的站點(diǎn)，巖垅支局有9個(gè)。
“支局經(jīng)常在站點(diǎn)開經(jīng)營產(chǎn)說會(huì)，我們告訴站點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要什么樣的客戶，站點(diǎn)負(fù)責(zé)人就在日常疊加業(yè)務(wù)辦理中，為我們留意客戶，精準(zhǔn)邀約，效率更高?！毕蛴兰t告訴記者，有了“支局+站點(diǎn)”的雙向引流，支局的發(fā)展就有了“抓手”。
發(fā)揮郵政核心優(yōu)勢，打造生態(tài)圈是湖南郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要抓手。生態(tài)圈進(jìn)一步解碼成支局同心圓生態(tài)圈、平臺(tái)批銷生態(tài)圈和農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城生態(tài)圈，“三個(gè)生態(tài)圈”在湖南郵政的落地，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了源源不斷的動(dòng)力，成為湖南郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一大亮點(diǎn)。
段皓告訴記者，支局同心圓生態(tài)圈以“支局+站點(diǎn)”的管理模式，延伸郵政服務(wù)陣地，構(gòu)建覆蓋所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道網(wǎng)絡(luò)；在站點(diǎn)，進(jìn)一步疊加平臺(tái)批銷生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)為上游供應(yīng)商拓展銷售渠道，為下游站點(diǎn)提供商品服務(wù)，提升站點(diǎn)活躍度；發(fā)揮支局和站點(diǎn)的作用，引入特色農(nóng)產(chǎn)品，拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道，打造農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城生態(tài)圈?！叭齻€(gè)生態(tài)圈”相互聯(lián)系、互為支撐，統(tǒng)一于支局同心圓生態(tài)圈中，充分為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能。
業(yè)務(wù)疊加 打造開放的獲客平臺(tái)
“過去的大學(xué)城網(wǎng)點(diǎn)在衡陽師范學(xué)院內(nèi)，租用了學(xué)校的一間20平方米的保安室。雖然網(wǎng)點(diǎn)就在大學(xué)里，但學(xué)生只有往家鄉(xiāng)寄大件包裹時(shí)才會(huì)偶爾走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。”衡陽市珠暉區(qū)郵政分公司總經(jīng)理李萍對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前的情況印象深刻。
轉(zhuǎn)型后的大學(xué)城網(wǎng)點(diǎn)，由衡陽師范學(xué)院搬到了隔壁的湖南工學(xué)院。記者站在大學(xué)城網(wǎng)點(diǎn)前發(fā)現(xiàn)，左側(cè)是教學(xué)樓，右側(cè)是6棟學(xué)生公寓，身后不遠(yuǎn)處便是食堂，網(wǎng)點(diǎn)正好處于“三點(diǎn)一線”校園生活的必經(jīng)地，占地面積達(dá)500平方米。
記者走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的“快遞超市”看到，這里布放著17組智能包裹柜，每一臺(tái)都搭載了菜鳥驛站系統(tǒng)，整合了京東、蘇寧、天貓超市等平臺(tái)的快遞業(yè)務(wù)，24小時(shí)為學(xué)生提供自助服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人潘雨茜告訴記者，轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)，前期通過打造整合寄遞平臺(tái)，讓學(xué)生與網(wǎng)點(diǎn)的接觸更多，學(xué)生在不知不覺中就開始嘗試了解網(wǎng)點(diǎn)的其他服務(wù)。
有了共享寄遞平臺(tái)作為突破口，如今，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)疊加了普遍服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、金融服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)、校園智能收發(fā)室、學(xué)生勤工助學(xué)與創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等全方位的校園綜合服務(wù)。用衡陽市郵政分公司副總經(jīng)理李曉敏的話說，這里真正通過疊加業(yè)務(wù)，盤活了校園市場。
疊加并非是簡單的業(yè)務(wù)種類的增多，而是將服務(wù)和場景相結(jié)合，真正融入學(xué)生生活。
與校園里只提供基本的休閑場地、售賣咖啡茶點(diǎn)的服務(wù)中心相比，郵政校園網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)立了吉他彈唱、桌牌游戲、讀書角等區(qū)域以及學(xué)生創(chuàng)業(yè)展示區(qū)。潘雨茜說：“校園里其他服務(wù)中心都是引導(dǎo)消費(fèi)，我們還為學(xué)生提供了文化生活場景，疊加的每一項(xiàng)服務(wù)都以學(xué)生的需要為出發(fā)點(diǎn)?！背蔀閷W(xué)生熱衷光顧的場所，是潘雨茜在轉(zhuǎn)型前不敢想的。
如今，湖南工學(xué)院校園網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型前相比，月均收入從近萬元增長到10萬余元，增長10倍多；月均收寄包裹從不足200件增長到3200余件，投遞包裹從月均1700件增長到11000余件；發(fā)放銀行卡數(shù)量增長10倍，手機(jī)銀行新發(fā)展客戶百余戶，每年為20余名貧困學(xué)生提供勤工儉學(xué)崗位。
通過在網(wǎng)點(diǎn)不斷疊加、代理、代辦，打造獲客、留客、惠客場景，湖南郵政網(wǎng)點(diǎn)被賦予了開放的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)了以客流帶動(dòng)商流，以商流促進(jìn)寄遞和金融業(yè)務(wù)發(fā)展，讓校園網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展有了廣闊的空間。
奮力推進(jìn)中國郵政實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的提質(zhì)增效是重要的一環(huán)。從頂層設(shè)計(jì)的系統(tǒng)布局，到業(yè)務(wù)疊加的開放平臺(tái)，再到雙向引流的郵政服務(wù)生態(tài)圈，湖南郵政在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。每個(gè)完成轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)，都是一個(gè)根植瀟湘沃土、服務(wù)湖南百姓的生態(tài)圈，它們?nèi)缤活w顆散布于瀟湘大地上的“鉆石”，集聚人氣，吸納財(cái)氣，熠熠生輝，光彩奪目。