專注客戶視角 云端科技賦能
——疫情防控期間郵政金融最佳行業(yè)實踐觀察2020年的高考是在極其特殊的形勢下進行的。受疫情影響，高考延遲一個月舉行，全國考生經(jīng)歷了半年的居家備考時間，臨近高考又突遭疫情反復(fù)和極端天氣等不利因素影響。因此，與往年相比，高考考生和家庭對招生政策、志愿填報等報考錄取階段的一舉一動更加關(guān)注。
中國郵政集團有限公司金融業(yè)務(wù)部從客戶視角出發(fā)，提前捕捉到高考家庭的特殊需求，組織“郵此起航”線上高考咨詢服務(wù)會，在高考志愿填報期間，邀請知名專家舉辦在線講座，專業(yè)講解志愿選擇、高校不同專業(yè)的就業(yè)前景等內(nèi)容，并進行在線答疑解惑，有19.2萬人在線收看，得到廣泛關(guān)注和高度評價。由于高考考生的父母普遍在45～50歲，正處于生命周期中財務(wù)狀況的峰值，因此，此次活動的成功舉辦，不僅彰顯了中國郵政作為央企服務(wù)社會的責任擔當，也為代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展儲備了中高端客戶資源。
立足客戶視角、強化科技賦能，是今年以來金融業(yè)務(wù)部落實集團公司工作會議精神、應(yīng)對疫情影響的重要抓手。2月疫情暴發(fā)之初，代理金融傳統(tǒng)發(fā)展方式遭遇巨大沖擊，實體網(wǎng)點一度大范圍暫停營業(yè)，社區(qū)封閉管理造成陌生拜訪等傳統(tǒng)獲客工作無法開展，線下獲客和業(yè)務(wù)發(fā)展受到極大限制，導致一季度代理金融保險理財類中間業(yè)務(wù)出現(xiàn)較大幅度的負增長。其中，代理保險2月保費負增長62.2%，收入負增長53%，較去年同期少增14.4億元，也使代理金融整體收入較去年同期少增4.8個百分點。
為盡快扭轉(zhuǎn)不利局面，金融業(yè)務(wù)部迅速轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，調(diào)整工作部署，加快從職能部門向經(jīng)營部門的角色轉(zhuǎn)變，建立市場快速響應(yīng)機制，從滿足客戶線上金融服務(wù)需求出發(fā)，及時調(diào)整發(fā)展策略，轉(zhuǎn)移開辟線上戰(zhàn)線，策劃并持續(xù)開展“強勢出單”線上產(chǎn)說會。其間，累計舉辦14場“大咖直播”線上產(chǎn)說會，場均吸引客戶逾萬人次，場均實現(xiàn)保費收入超億元，帶動新單保費和收入穩(wěn)居同業(yè)首位，成為行業(yè)首創(chuàng)和最佳實踐。
活動取得成功后，金融業(yè)務(wù)部舉一反三，運用成功經(jīng)驗，充分發(fā)掘和響應(yīng)市場機遇。針對一季度末證券市場“宅家牛”行情、疫情激發(fā)的對保險保障需求、靈活適度的貨幣政策下權(quán)益類產(chǎn)品交易活躍等市場熱點，相繼策劃新冠肺炎抗疫保險線上贈險活動、“郵此起航”線上高考咨詢服務(wù)會、“郵我相伴”云端投資策略會，累計在線服務(wù)人次超過百萬，積累了廣泛的客戶資源和數(shù)據(jù)信息，并通過線上線下聯(lián)動、線上反哺線下，有力推動疫情防控期間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，成功打造出一批行業(yè)最佳實踐案例。截至7月末，代理保險業(yè)務(wù)收入同比增長11%，非貨幣型基金銷售收入增長近4倍，為疫情防控常態(tài)化下郵政代理金融可持續(xù)發(fā)展探索了新的路徑、奠定了堅實基礎(chǔ)。