一場(chǎng)漂亮的翻身仗
——四川蒼溪縣高坡支局搶占寄遞市場(chǎng)紀(jì)實(shí)四川省蒼溪縣高坡郵政支局服務(wù)高坡鎮(zhèn)、黃貓鄉(xiāng)、雙石鄉(xiāng)、龍洞鄉(xiāng)三鄉(xiāng)一鎮(zhèn)，下設(shè)郵政代辦所三個(gè)。四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均為蒼溪縣偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，往返縣城約5小時(shí)車程，居民生活購物不便，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，加之當(dāng)?shù)厥a(chǎn)的“蒼溪紅心獼猴桃”全國知名，獼猴桃電商渠道銷售火暴，當(dāng)?shù)氐募倪f市場(chǎng)潛力巨大。
高坡郵政支局轄區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈。2019年以來，高坡郵政支局聚焦客戶體驗(yàn)，破除堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、盲點(diǎn)，著力提速提質(zhì)提效，多策并舉，激發(fā)活力，打贏了與民營快遞公司的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。經(jīng)過一年多的努力，高坡郵政支局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞市場(chǎng)打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗。截至8月底，高坡郵政支局每日處理快遞超過1000件，郵政郵件收寄量增長(zhǎng)68%，水果旺季收寄量增長(zhǎng)75%。
從客戶視角尋找痛點(diǎn)
長(zhǎng)期以來，民營快遞公司在偏遠(yuǎn)地區(qū)投遞末端收費(fèi)成為常態(tài)，客戶取件的時(shí)候，要按照郵件的大小交納3至15元不等的取件費(fèi)用，由此造成客戶對(duì)取件收費(fèi)抱怨不斷。
蒼溪縣郵政分公司調(diào)研后認(rèn)為，取件收費(fèi)是客戶的痛點(diǎn)，亦是快遞企業(yè)的痛點(diǎn)，要求全員站在維護(hù)人民群眾切身利益的高度，公開反對(duì)和整治取件收費(fèi)。針對(duì)不少客戶到郵政取件時(shí)經(jīng)常抱怨其他快遞公司取件收費(fèi)問題，蒼溪縣郵政分公司提供了12315投訴舉報(bào)電話，讓客戶通過正規(guī)渠道維護(hù)自身的利益。
同時(shí)，蒼溪縣郵政分公司通過廳堂、微信、進(jìn)村社宣傳等方式和場(chǎng)景，對(duì)二次收費(fèi)的違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行提示，強(qiáng)調(diào)通過正規(guī)渠道維護(hù)客戶利益。
從客戶體驗(yàn)破除堵點(diǎn)
在收寄環(huán)節(jié)，蒼溪縣郵政分公司著重從客戶需求出發(fā)，對(duì)收寄服務(wù)進(jìn)行全方位優(yōu)化和升級(jí)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取客戶。特別是在市場(chǎng)黃金期——紅心獼猴桃收寄旺季，堅(jiān)持做到“價(jià)格比民營快遞少1元”“開門營業(yè)早一分鐘”“關(guān)門結(jié)業(yè)晚一分鐘”，贏得了眾多客戶的青睞，進(jìn)一步消減了民營快遞的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，高坡郵政支局還組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有水果種植農(nóng)戶進(jìn)行全覆蓋走訪對(duì)接，收集客戶意見和建議，開展寄遞業(yè)務(wù)宣傳，讓郵政“速度快、價(jià)錢低、有保障”的國企品牌形象深入人心。
針對(duì)以往菜油、蛋類、蜂蜜寄遞過程中沒有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和包裝箱，導(dǎo)致不能寄遞、不敢收寄等問題，蒼溪縣郵政分公司制作了菜油、蛋類、蜂蜜包裝箱，組織員工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化包裝操作，利用自媒體宣傳“老家菜油香，寄給娃嘗嘗”等廣告，為農(nóng)產(chǎn)品從“田間”到“舌尖”全程保駕護(hù)航。
合作打通“最后一公里”
由于民營快遞公司在鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有代理點(diǎn)，一些村民的郵件只能到縣城自取。在此情況下，蒼溪縣郵政分公司一方面大力宣傳引導(dǎo)客戶網(wǎng)購時(shí)選擇郵政快遞；另一方面與各快遞公司積極商討合作事宜，通過快郵合作，將縣城配送鄉(xiāng)鎮(zhèn)的郵件交與郵政，通過郵政運(yùn)輸網(wǎng)將郵件運(yùn)送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，郵政安排專人對(duì)民營快遞郵件進(jìn)行投遞。
通過資源共享、成本共擔(dān)，蒼溪縣分公司不僅進(jìn)一步擴(kuò)大了郵政快遞末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更拉近了與群眾的距離，增強(qiáng)了群眾對(duì)于郵政快遞的信任。