塞上之“變”
——寧夏永寧縣分公司金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型紀實近日，記者在寧夏回族自治區(qū)銀川市永寧縣望遠鎮(zhèn)郵政營業(yè)所看到：三個金融臺席全部打開，客戶等待區(qū)座無虛席，理財經(jīng)理被客戶團團圍住……兩個小時內(nèi)，65位客戶滿意地辦完業(yè)務(wù)、離開網(wǎng)點。
若非親眼所見，記者不敢想象，在地廣人稀、經(jīng)濟欠發(fā)達的塞上之地，竟有這樣人流如織的郵政金融網(wǎng)點。
不只是望遠鎮(zhèn)營業(yè)所，截至8月底，永寧縣郵政分公司9個金融網(wǎng)點日均人流量近150人，同比增長近20%。而目前，我國西部欠發(fā)達地區(qū)縣域郵政金融網(wǎng)點日均人流量不足80人。
金融網(wǎng)點的紅火讓永寧縣分公司和員工共同受益。今年1～8月，雖然受到疫情影響，但永寧縣分公司業(yè)務(wù)收入仍然同比增長14%，員工月均收入超過8000元，該分公司業(yè)務(wù)收入連續(xù)兩年排名銀川郵政首位。以問題為導向，差異化定位金融網(wǎng)點客群，轉(zhuǎn)變管理思維，永寧縣分公司實現(xiàn)了代理金融業(yè)務(wù)的“目標管理”，為欠發(fā)達地區(qū)縣域郵政金融網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了可以借鑒的經(jīng)驗。
鎖，抓住目標客群
今年4月，剛到任的永寧縣分公司總經(jīng)理李娟無意中看到一則新聞：永寧外出務(wù)工人數(shù)持續(xù)增長，年均遞增近30%。這讓她感同身受：“真的沒人??！網(wǎng)點的客戶是一天比一天少?！?nbsp;
此時，永寧縣分公司的困境就是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)郵政金融網(wǎng)點的縮影。著名經(jīng)濟學家吳敬璉曾說：“隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的進一步拉開，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)對欠發(fā)達地區(qū)的‘虹吸效應(yīng)’將愈發(fā)明顯。為了追求更好的生活，西部人口尤其是年輕勞動力人口將持續(xù)向中東部遷移?！?nbsp;
不同于沿海發(fā)達地區(qū)郵政網(wǎng)點的“有人不來”，在欠發(fā)達地區(qū)則是“無人可來”。
無人可來怎么辦？經(jīng)測算，永寧縣分公司金融網(wǎng)點客戶中，60歲以上老年客戶占比超過55%，這是欠發(fā)達地區(qū)郵政金融網(wǎng)點面對的殘酷現(xiàn)實。在甘肅、新疆、陜西等其他西部欠發(fā)達地區(qū)，60歲以上老年客戶在縣域金融網(wǎng)點的客戶占比均超過50%。所以，李娟對9個金融網(wǎng)點負責人強調(diào)：“在鞏固老年客戶的基礎(chǔ)上，我們要激活潛在客戶?！?nbsp;
就像奢侈品店不會開在農(nóng)村，拼多多不會到一線城市和京東、天貓搶客戶一樣，永寧縣分公司選擇對9個金融網(wǎng)點進行精準定位，在老年客群之外鎖定各自的特色客群。
幾乎每天下午，望遠鎮(zhèn)營業(yè)所負責人原爽都會到轄區(qū)的各大市場走訪商戶。地處永寧縣和銀川城區(qū)交界的望遠鎮(zhèn)沒有工業(yè)，卻匯聚了各種各樣的市場，所以商戶就是特色客群。在15公里外的李俊鎮(zhèn)營業(yè)所，負責人朱婷總會利用休息時間學粵語，因為鎮(zhèn)上聚集了大大小小26家供應(yīng)粵港澳大灣區(qū)市場的蔬菜基地。這些來自廣東的蔬菜基地經(jīng)營者就是李俊鎮(zhèn)營業(yè)所的特色客群。同樣，天氣好的時候，楊和南街營業(yè)所負責人孫菊會和同事一起在附近的小區(qū)宣傳郵政業(yè)務(wù)。地處永寧縣城的楊和南街營業(yè)所，被眾多居民區(qū)包圍，所以，社區(qū)居民就是營業(yè)所的特色客群。
在如火如荼開展的“贏在網(wǎng)點”活動中，精準的客群定位讓永寧郵政金融網(wǎng)點在寧夏郵政中脫穎而出。截至8月底，在全區(qū)郵政“贏在網(wǎng)點”營銷活動網(wǎng)點模范標桿獎綜合排名中，永寧縣楊和南街營業(yè)所綜合排名第一，李俊鎮(zhèn)、望洪鎮(zhèn)、望遠鎮(zhèn)營業(yè)所也名列前茅。
轉(zhuǎn)，改變慣性思維
窮則變，變則通。這個世界唯一不變的就是改變。
在粗放的發(fā)展方式下，管理者的思維也是粗放的。他們對待基層總喜歡以管理代替運營，以發(fā)號施令代替指導引領(lǐng)，而沒有弄清楚什么事情要自己決定，什么事情要基層決定。
“李總，您能不能給我們一些自主權(quán)。我們離市場近，知道客戶想要什么，能作出正確的選擇?！鄙先我潦?，網(wǎng)點負責人的“要權(quán)”并沒有引起李娟的不滿，反而讓她開始思考縣分公司和基層網(wǎng)點該如何相處。
“讓聽見炮聲的人呼喚炮火?！爆F(xiàn)在，永寧縣分公司充分給予金融網(wǎng)點負責人自主權(quán)和決策權(quán)，與網(wǎng)點的關(guān)系由管理轉(zhuǎn)變?yōu)閹头鲋笇А?nbsp;
原爽說：“我們現(xiàn)在有了月收入4%的金融自主營銷費用，這給了網(wǎng)點負責人很大的自主權(quán)。我們可以將這部分費用用于維系老客戶、拓展新客戶。”7月28日，望遠鎮(zhèn)營業(yè)所儲蓄余額突破2億元。當天，李娟帶著鮮花和紅包趕到了營業(yè)所。原爽接過紅包后對員工說：“晚上下班都別走，前段時間大家辛苦了，今晚好好吃一頓?！痹谟缹幙h分公司，網(wǎng)點負責人可自行支配團隊的獎金。是請大家大吃一頓，還是單獨獎勵個人，只要支出公開透明就行。
不只是管理層，網(wǎng)點的普通員工也感受到了企業(yè)的變化。望遠鎮(zhèn)營業(yè)所理財經(jīng)理張楠說：“原來我感覺自己就是個打工的，但現(xiàn)在我感到自己就是企業(yè)的一員?！边@是永寧縣分公司和員工共享企業(yè)發(fā)展紅利所帶來的改變。截至8月底，永寧縣分公司55名金融從業(yè)人員月均收入同比增加了近3000元，月收入過萬元的有10人，最多的超過2萬元。
員工“角色”的轉(zhuǎn)變激發(fā)了企業(yè)發(fā)展的原動力，大家開始重新審視經(jīng)營理念，成本效益意識逐漸顯現(xiàn)。
永寧縣分公司金融網(wǎng)點負責人的辦公桌上都有一個《分戶管戶記錄本》。記者翻開這個本子發(fā)現(xiàn)了一些特別之處：王某某，資產(chǎn)10萬元，已維系3次，常年在外務(wù)工，家里有父母和兩歲孩子；李某，資產(chǎn)50萬元，已維系6次，為我行忠實VIP客戶，種植大棚葡萄60畝，葡萄銷售款存至我網(wǎng)點……“原來我們基本上不算賬，只想著如果客戶不辦業(yè)務(wù)、不存錢，那就多維系幾次。但很多時候你付出的時間、金錢成本要遠高于客戶給你帶來的回報?！痹忉屨f，“現(xiàn)在，我們把維系客戶的成本和客戶的基本情況都記錄下來，經(jīng)常分析，什么樣的客戶值得我們反復維系，做到精準營銷。”
加，創(chuàng)造邊際效益
精準地找到目標客群，轉(zhuǎn)變管理思維，目的還是要把客群的流量轉(zhuǎn)化為網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量?！安话蚜髁哭D(zhuǎn)換為客戶，就是劉愛力董事長說的‘虛胖’。”李娟說。
流量是流還是留？換位思考，就看網(wǎng)點能否讓客戶獲得的更多。
8月17日，58歲的杜老伯按照和望遠鎮(zhèn)營業(yè)所理財經(jīng)理張楠的約定，辦理了期交保險。杜老伯對記者說：“年紀大了，一身病。把錢存郵政我放心，還能在中郵大藥房買藥享受金卡客戶的優(yōu)惠，很值！有時候，家里沒人，我腿腳不方便，原爽還會安排投遞人員幫我把藥送到家里，非常感動?！?nbsp;
杜老伯說的中郵大藥房，就是郵政開辦的。7月25日，中郵大藥房望遠店在望遠鎮(zhèn)營業(yè)所旁邊開業(yè)，這是寧夏郵政開辦的第6家自營藥房。在藥房里，記者既能看到辦完郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身買藥的客戶，也能看到買完藥找理財經(jīng)理咨詢保險業(yè)務(wù)的老人。開業(yè)不到一個月，這家藥房就為望遠鎮(zhèn)營業(yè)所引流客戶近200人次，新增金融總資產(chǎn)100余萬元。
而在李俊鎮(zhèn)營業(yè)所旁邊，則有一家郵政超市。雖然賣的都是一些米面糧油之類的生活必需品，但每樣都比外面的店鋪便宜一點兒。朱婷介紹說，成為李俊鎮(zhèn)營業(yè)所的金融會員，每個月有3天可以到郵政超市以會員價購物，這對3000多名在蔬菜基地工作的外來務(wù)工人員極具吸引力。自超市開業(yè)以來，共為李俊鎮(zhèn)營業(yè)所引流客戶1000余人次，增加金融總資產(chǎn)800余萬元。
此外，李俊鎮(zhèn)營業(yè)所還面向28家蔬菜種植基地營銷代發(fā)工資業(yè)務(wù)，目前月均代發(fā)工資近1000萬元。望遠鎮(zhèn)營業(yè)所則針對商貿(mào)客群手機支付頻繁的特點，精準營銷“微郵付”業(yè)務(wù)。截至8月底，共開發(fā)商戶387戶，月均交易筆數(shù)達23.2萬筆，有效帶動了網(wǎng)點活期余額的發(fā)展。銀川市分公司總經(jīng)理趙丁有說：“疊加疊加再疊加，客戶的需求在哪里，我們的網(wǎng)點就跟到哪里。我們的服務(wù)功能多于客戶需求，才能把他們吸引過來?！?nbsp;
永寧縣分公司通過市分公司推行的星級會員活動，將各網(wǎng)點金融客戶按照資產(chǎn)進行分等分級，從一星級到五星級，不同等級的會員客戶享受不同的會員權(quán)益。永寧縣分公司還打破網(wǎng)點服務(wù)的區(qū)域概念，統(tǒng)籌客戶資源，實現(xiàn)金融客戶復用，讓客戶獲得更多權(quán)益。望遠鎮(zhèn)營業(yè)所會員可低價購買李俊鎮(zhèn)營業(yè)所客戶直供粵港澳大灣區(qū)的高品質(zhì)蔬菜；李俊鎮(zhèn)營業(yè)所會員到望遠鎮(zhèn)營業(yè)所藥房買藥可享受折扣；無論哪個網(wǎng)點的會員，如果家中有小孩，還有機會獲得銀川市郵電幼兒園的入園資格……
目前，永寧縣分公司共有金融客戶3.1萬人，而全縣包括流動人口在內(nèi)也不過24萬人。得益于金融業(yè)務(wù)的引流和留客，截至7月底，永寧縣分公司包裹快遞和函件業(yè)務(wù)收入同比分別增長了64.6%和26.4%。郵政網(wǎng)點大力發(fā)展代理金融業(yè)務(wù)，就能收獲越來越多忠實的金融會員，再協(xié)同寄遞、文化傳媒等業(yè)務(wù)，會形成以網(wǎng)點為中心、融合“線上+線下”的郵政金融服務(wù)圈。到那時，圈住的不只是人氣，還有效益。這，不失為一條經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)郵政網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型新路。