遭遇新冠肺炎疫情的春節(jié)旺季運(yùn)營(yíng)，讓11183面臨前所未有的艱難與挑戰(zhàn)。1月23日武漢封城，1月25日剛回家探親的秦紅梅接到任務(wù)，遠(yuǎn)程加入緊急開通捐贈(zèng)寄遞服務(wù)專線的準(zhǔn)備工作。1月29日，她接到馬上回京的通知后，立即改簽機(jī)票，于次日早上8點(diǎn)半正式到崗并投入緊張工作，直到3月20日11183恢復(fù)正常生產(chǎn)秩序。在7周零2天的日子里，她堅(jiān)守崗位，現(xiàn)場(chǎng)辦公42天、遠(yuǎn)程辦公9天。
春節(jié)旺季和新冠肺炎疫情的雙重影響，致使2月11183客戶查詢投訴量是去年同期的4.12倍。一線臺(tái)席作業(yè)全部外包的11183，春節(jié)后由于隔離政策員工不能如期返崗、用工合作學(xué)校集體棄約，11183面臨上崗員工嚴(yán)重不足的特大困難。防疫期間緊急開辦的捐贈(zèng)寄遞業(yè)務(wù)，在開辦一周內(nèi)業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)規(guī)則變動(dòng)4次，捐贈(zèng)業(yè)務(wù)的特殊性還對(duì)捐贈(zèng)渠道的接通率和話術(shù)統(tǒng)一性提出了100%要求。
秦紅梅憑借高度的責(zé)任心和堅(jiān)韌品質(zhì)，承受了11183呼入量激增、上崗人員嚴(yán)重不足和業(yè)務(wù)規(guī)則快速變動(dòng)的三重考驗(yàn)，很好地完成了11183“接通率”“零疫情”的雙目標(biāo)任務(wù)。秦紅梅以身作則沖鋒一線，帶領(lǐng)員工每天都在拼盡全力。她組織11183各分支機(jī)構(gòu)核心管理人員，號(hào)召大家行動(dòng)起來(lái)，確保11183“零疫情”，保證11183“接通率”。
秦紅梅按照上級(jí)要求，仔細(xì)布防亦莊辦公大樓防疫工作，加強(qiáng)防疫措施落實(shí)的監(jiān)督管理，大樓200多人每日自覺上報(bào)疫情不懈怠，確保大樓“零疫情”。她多次組織騰訊遠(yuǎn)程會(huì)議，與11183各分支機(jī)構(gòu)一起“死磕”湖北防疫物資捐贈(zèng)寄遞業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)話術(shù)，不負(fù)重托，保證了捐贈(zèng)寄遞服務(wù)暢通及話術(shù)100%統(tǒng)一，很好地完成郵政快遞客服的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
秦紅梅為守住“11183服務(wù)接通率”陣地，與團(tuán)隊(duì)一起殫精竭慮地尋求破解之道，成立了以11183全國(guó)中心黨員、業(yè)務(wù)骨干為核心的業(yè)務(wù)攻堅(jiān)組，爭(zhēng)分奪秒地研究服務(wù)流程，不停地更新技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支撐方式，解決客服嚴(yán)重不足的接通率保障問題。她組織各區(qū)域中心想方設(shè)法地內(nèi)部挖潛，滾動(dòng)式地對(duì)各操作環(huán)節(jié)進(jìn)行工效挖潛，提升話務(wù)和在線服務(wù)效率。她利用集團(tuán)公司中郵信科及寄遞事業(yè)部信息技術(shù)部為11183緊急開發(fā)的VPN及VOIP遠(yuǎn)程客服的機(jī)會(huì)，組織各區(qū)域中心快速摸底隔離在家可遠(yuǎn)程客服的員工數(shù)量，同時(shí)尋找因疫情中斷業(yè)務(wù)的行業(yè)呼叫中心實(shí)行“共享客服”。
秦紅梅組織北京客服中心骨干連續(xù)熬夜兩晚，準(zhǔn)備“共享客服”業(yè)務(wù)短培訓(xùn)，百人共享客服4天內(nèi)完成遠(yuǎn)程客服上線。11183“防疫”工作大考交出了捐贈(zèng)寄遞熱線神速上線、自助服務(wù)流程提升能力、居家客服助力渠道暢通、質(zhì)檢撥測(cè)保證不出差錯(cuò)等一份又一份答卷。2月底，11183接通率提前恢復(fù)正常期水平（比原計(jì)劃高于5個(gè)百分點(diǎn)）；3月15日起11183接通率保持并超出標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)百分點(diǎn)；3月20日起有序恢復(fù)生產(chǎn)秩序。