“雙11”里的快遞C位
從“光棍節(jié)”變成“雙節(jié)棍”，今年“雙11”購(gòu)物節(jié)啟動(dòng)得更早，時(shí)間也更長(zhǎng)。“雙11”的新玩法在給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮感的同時(shí)，也給快遞企業(yè)帶來(lái)了新考驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)多年的歷練，郵政企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季生產(chǎn)時(shí)的表現(xiàn)越來(lái)越從容。制定旺季預(yù)案、配置人員車輛、投入場(chǎng)地設(shè)備、嘗試高鐵運(yùn)郵、啟動(dòng)前置倉(cāng)備貨，一系列舉措使快遞爆倉(cāng)現(xiàn)象徹底成為過(guò)去，取而代之的是全程時(shí)效紀(jì)錄的不斷刷新。
目前，為確保旺季生產(chǎn)有序進(jìn)行，郵政各環(huán)節(jié)員工正全力奮戰(zhàn)，全心投入。今年，他們又將創(chuàng)下怎樣的亮眼成績(jī)？下面，就隨小編一起去看看“雙11”快遞C位與時(shí)間賽跑的火熱場(chǎng)面。
攬投員劉作勇：體現(xiàn)“國(guó)家隊(duì)”速度
劉作勇將“雙11”包裹送進(jìn)“郵快超市”。
11月3日11：50，重慶市榮昌區(qū)郵政分公司郵件處理中心。兩輛滿載8000余件快遞包裹的郵車正在等候卸車。兩條18米長(zhǎng)的快遞分揀傳送帶前，十幾名郵政員工有條不紊地分揀包裹。由于今年“雙11”的玩法變更，當(dāng)天已是投遞高峰期的第三天。
兩手一抓、雙腳一蹬，榮昌區(qū)郵政寄遞事業(yè)部直營(yíng)營(yíng)業(yè)部攬投員劉作勇將分揀籠穩(wěn)穩(wěn)地停在了傳送帶前，開(kāi)始當(dāng)天的第二輪分揀工作。他熟練地從兜里掏出PDA，掃描、下段、分揀一氣呵成，迅速處理完西南大學(xué)榮昌校區(qū)的200多件包裹?！斑@還只是一趟的量，從‘雙11’活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，包裹量每天都在暴漲，今天下午5點(diǎn)多還有一趟呢！”
劉作勇今年39歲，是直營(yíng)營(yíng)業(yè)部26名攬投員中唯一的黨員。今年是他進(jìn)入郵政工作的第6年，也是他經(jīng)歷的第6個(gè)“雙11”。
一個(gè)電話打來(lái)?！白?，‘小伙鍋’那邊在催了，說(shuō)是今天有4000多個(gè)‘雙11’包裹要發(fā)，我們先去收一批！”劉作勇掛斷電話，趕緊招呼同事前往下午的第一站。他口中的“小伙鍋”是與榮昌郵政合作的一家電商大客戶。當(dāng)劉作勇到達(dá)“小伙鍋”工廠時(shí)，一眼望去，上千個(gè)包裹已在工廠門口堆成了小山，等待裝車。“勇哥，今天要搞快點(diǎn)喲，等會(huì)兒還有2000多件要裝?！狈Q重、掃描、裝車，劉作勇和同事們配合“作戰(zhàn)”，不到半小時(shí)就裝了滿滿一車。“沒(méi)問(wèn)題！我先拉回去，然后還要去一趟西南大學(xué)，這些同學(xué)‘雙11’沒(méi)少‘剁手’，包裹多得很，下午5點(diǎn)半是取件高峰，現(xiàn)在我們都是在和時(shí)間賽跑……”話音消散在他疾速離去的腳步里。
14：40，郵車回到處理中心，劉作勇和同事用了20分鐘將攬收的包裹卸車，再將中午分揀的包裹裝上車，兩人連水都沒(méi)喝一口，又匆匆上了路。
15：30，劉作勇到達(dá)位于西南大學(xué)榮昌校區(qū)里的“郵快超市”?！鞍鼇?lái)了喲！”他一聲吆喝，“郵快超市”的工作人員趕緊出來(lái)接收包裹。一人遞，一人接，滿滿一車郵件很快就卸完了?！罢f(shuō)實(shí)話，今年有了‘郵快超市’，我們的投遞壓力減輕了好多！現(xiàn)在校內(nèi)的包裹，我只需要下段交接就可以了，節(jié)省出來(lái)的投遞時(shí)間可以專心去攬收。”
此時(shí)已經(jīng)是15：50，劉作勇還沒(méi)來(lái)得及吃午飯，他匆忙跑到旁邊小賣部買了一碗泡面，一邊吃著一邊掏出手機(jī)給周邊需要寄件的客戶打電話。
“為了提高效率，我通常是攬投同時(shí)進(jìn)行，在投遞包裹的同時(shí)就和附近需要寄件的客戶聯(lián)系好，然后規(guī)劃最優(yōu)路線，以最快的速度前往客戶家里攬收包裹，這也是我應(yīng)對(duì)‘雙11’高峰期的小妙招，既不影響投遞，也不影響攬收，客戶體驗(yàn)也提升了?！闭f(shuō)起自己的絕招，劉作勇滔滔不絕。接著，他發(fā)動(dòng)汽車，馬不停蹄地趕往下一個(gè)目的地?！跚伥析?nbsp;朱亞坤
運(yùn)維員工宣清波：就一個(gè)目標(biāo)，及時(shí)趕發(fā)
宣清波監(jiān)測(cè)場(chǎng)地設(shè)備。
11月1日6：20，為了迎接“雙11”第一波業(yè)務(wù)峰值，浙江省義烏郵區(qū)中心局內(nèi)是一片忙碌而又有序的景象。在現(xiàn)場(chǎng)，有一位頭戴黑色鴨舌帽、眼睛時(shí)刻盯著各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)備的人，他就是義烏中心局運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人宣清波。
雖然只有34歲，但宣清波已經(jīng)是義烏市郵政分公司網(wǎng)運(yùn)戰(zhàn)線的一名老員工了，今年是他經(jīng)歷的第10個(gè)“雙11”。宣清波說(shuō)：“今年的‘雙11’不一樣，平臺(tái)規(guī)則改變后，戰(zhàn)線時(shí)間拉長(zhǎng)，對(duì)網(wǎng)運(yùn)穩(wěn)定性的考驗(yàn)更大。我們前期做了大量準(zhǔn)備工作，有信心確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、郵件快進(jìn)快出！”
“現(xiàn)在場(chǎng)地郵件進(jìn)出開(kāi)始提速了，今天的處理量預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到平時(shí)的150%，大家打起精神。一會(huì)兒清場(chǎng)結(jié)束后，負(fù)責(zé)巡場(chǎng)的員工再去和外包單位溝通一下，確保場(chǎng)地?zé)o掉落郵件，設(shè)備維護(hù)員和我再去調(diào)試一下設(shè)備，確?？邢碌谝惶斓脑隽?！”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，除了機(jī)器運(yùn)行的轟鳴聲外，還夾雜著宣清波略帶沙啞的指令。
8：00，一波又一波郵件進(jìn)入義烏中心局，在另一側(cè)的特快專遞郵件處理場(chǎng)地內(nèi)，宣清波蹲著檢查設(shè)備，他手中除了手機(jī)，又多了一個(gè)充電寶，這是他不離身的兩樣“寶貝”，同事們都說(shuō)：“任何時(shí)候都能聯(lián)系到他，永不宕機(jī)?！?nbsp;
“師傅，你等下?？康亩饪谑菛|5號(hào)，之前對(duì)接過(guò)的，我多安排了4個(gè)接卸人員，抓緊時(shí)間裝車，您路上一定要注意安全！”宣清波掛斷電話后又接起了另一個(gè)電話，“越是旺季越不能放松處理時(shí)限，特別是特快專遞郵件，你們盯緊臨時(shí)開(kāi)通的義烏—南京集散直達(dá)郵路，就一個(gè)目標(biāo)，及時(shí)趕發(fā)！”
9：35，看著郵件在場(chǎng)地內(nèi)有序作業(yè)，宣清波這才顧得上拿起同事帶來(lái)的包子，啃了一口。盡管場(chǎng)地與食堂幾步之遙，但一心撲在工作上的他當(dāng)天顯然“又”忘了吃早飯。
“現(xiàn)在還只是第一批，包裹量隨時(shí)都在漲，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能松懈?？欤?號(hào)、8號(hào)臺(tái)供包效率不高，你跟我一起過(guò)去看看?！睊鞌嘁煌娫捄?，宣清波風(fēng)風(fēng)火火地跑向了流水線供包臺(tái)席……
當(dāng)天，義烏市分公司共處理郵件127.63萬(wàn)件?！半p11”戰(zhàn)役正如火如荼進(jìn)行中，宣清波和他的同事們堅(jiān)守在崗位上，只為確保郵件有序處理、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。□金昕‘’
客服陳爽：看不見(jiàn)的客服 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
陳爽不斷刷新郵件信息，為客戶提供主動(dòng)客服。
11月4日8：00，陳爽提前來(lái)到工作崗位，開(kāi)機(jī)、刷新后臺(tái)系統(tǒng)、跟蹤?quán)]件信息，開(kāi)始了一天的工作。“王女士您好，這里是中國(guó)郵政。昨天您寄了一個(gè)包裹，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？”正在撥打回訪電話的人叫陳爽，是吉林省長(zhǎng)春市郵政寄遞事業(yè)部主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。隨著“雙11”的到來(lái)，陳爽每天的話務(wù)量從平時(shí)的70余通增加到160余通，工作結(jié)束后，聲音常常是沙啞的。盡管工作忙碌，但每當(dāng)拿起電話時(shí)，陳爽的臉上始終帶著微笑。
9：45，陳爽再次刷新后臺(tái)系統(tǒng)，一條郵件信息引起了她的注意?！澳?，是聚源超市嗎？這里是長(zhǎng)春郵政，我在后臺(tái)系統(tǒng)中查到有一個(gè)包裹在您的代投點(diǎn)滯留兩天了，請(qǐng)問(wèn)收件人還沒(méi)有來(lái)取件嗎？”在得知收件人沒(méi)有及時(shí)收到包裹后，陳爽馬上聯(lián)系了相關(guān)投遞員，再次提醒收件人取件并請(qǐng)投遞員反饋結(jié)果。“雙11”期間，業(yè)務(wù)量驟增，在接打電話的同時(shí)，陳爽和她的隊(duì)員還要不停地刷新后臺(tái)系統(tǒng)，保證第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效處理。很多時(shí)候在客戶還不知道的情況下問(wèn)題就已經(jīng)解決了?！澳茫@里是長(zhǎng)春郵政，我在后臺(tái)看到有一批郵件在咱們這里停留時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢，什么時(shí)候能進(jìn)入下一環(huán)節(jié)？”掛斷攬投部的電話后，陳爽立即撥通了客戶張先生的電話?！皬埾壬茫@里是中國(guó)郵政，‘雙11’期間郵件數(shù)量較多，目前您的包裹還沒(méi)有更新物流信息，我們已經(jīng)進(jìn)行催件，請(qǐng)您不要著急?！边M(jìn)入“雙11”以來(lái)，長(zhǎng)春市寄遞事業(yè)部主動(dòng)客服員工們經(jīng)常要到14：00以后才能吃上午飯。
不知不覺(jué)中已經(jīng)過(guò)了下班時(shí)間，但陳爽仍然沒(méi)有回家的打算，她拿出“雙11”期間各地區(qū)郵件運(yùn)行時(shí)限表開(kāi)始分析數(shù)據(jù)，總結(jié)出優(yōu)質(zhì)線路，18：30將整理好的材料發(fā)到工作群里，供客戶經(jīng)理開(kāi)發(fā)客戶使用。
主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)實(shí)行8小時(shí)×365天工作制，始終保證全年客服在線。“雙11”期間，長(zhǎng)春市郵政分公司圍繞“促發(fā)展 保暢通 重體驗(yàn)”的總體目標(biāo)，要求主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司旺季客服運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，保證旺季客服質(zhì)效。“雙11”期間，工作壓力加大，主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)成員放棄周末休息，延長(zhǎng)工作時(shí)間，人均日處理郵件3500余件，做到逐條查詢、信息跟蹤到底、主動(dòng)反饋結(jié)果，使客戶的用郵體驗(yàn)得到了進(jìn)一步提升?！跛?/p>
安檢員田嘯：多一個(gè)人，就多一分安全保障
田嘯（左）與X光機(jī)操作員共同分析郵件過(guò)機(jī)圖像。
11月4日23：00，位于中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心陸航交接處的郵件安檢作業(yè)區(qū)內(nèi)，一片燈火通明。作業(yè)區(qū)X光機(jī)操作員、開(kāi)箱包檢查員各就各位，22臺(tái)安檢機(jī)設(shè)備一字排開(kāi)，進(jìn)入待檢狀態(tài)。“為了保障‘雙11’郵件的快速過(guò)檢，我們從11月1日開(kāi)始，每天提前1小時(shí)到崗?！闭f(shuō)話的人叫田嘯，是郵航南京分公司安檢分站郵貨分隊(duì)班組長(zhǎng)。
0：30，當(dāng)天“雙11”第一波郵件高峰到來(lái)，作業(yè)區(qū)瞬間被郵件“淹沒(méi)”。在安檢作業(yè)區(qū)，有兩種亮眼的顏色——黑色和彩色。身著黑色制服的是作業(yè)區(qū)安檢員，他們讓郵件“流動(dòng)”起來(lái)，將通過(guò)安檢檢查的郵件一件件“送”入空側(cè)作業(yè)區(qū)進(jìn)行整理、分揀。
“田組長(zhǎng)，你下去休息一會(huì)兒，吃口飯吧，這里有我在?！薄艾F(xiàn)在郵件多，崗上多一個(gè)人，就多一分安全保障。”連續(xù)在現(xiàn)場(chǎng)過(guò)檢4個(gè)小時(shí)的田嘯婉拒了同事的好心。“今年是我第10年參與‘雙11’保障工作，10年來(lái)，我們安全關(guān)口的堅(jiān)守始終沒(méi)有改變過(guò)，別人是過(guò)節(jié)，我們是過(guò)關(guān)?！碧飮[說(shuō)。
當(dāng)郵件進(jìn)入安檢機(jī)后，顯示器上會(huì)呈現(xiàn)一張色彩斑斕的圖像，田嘯通過(guò)對(duì)圖像的判讀、郵件的開(kāi)拆，迅速分辨正常郵件和不合格郵件，鋰電池、壓縮氣瓶、指甲油等違禁物品在他的火眼金睛下被一一甄別出來(lái)?！拔覀儼矙z現(xiàn)場(chǎng)是郵件航空運(yùn)輸渠道的第一道關(guān)口和防線，我們的主要任務(wù)就是將這些隱患郵件留在地面，保證航空運(yùn)輸渠道的安全暢通?！?nbsp;
5：30，郵件檢查工作接近尾聲。郵航飛機(jī)的轟鳴聲響徹機(jī)坪，安檢員們?nèi)嘀炯t了的眼睛，會(huì)心地笑了。作為郵航安檢人，他們肩負(fù)高度的安全責(zé)任，堅(jiān)守在平凡崗位，以“功成不必在我，功成必定有我”的擔(dān)當(dāng)，踐行著初心使命，詮釋著“中國(guó)郵政，我能”的信心和決心。
據(jù)悉，進(jìn)入“雙11”以后，郵航南京分公司的日均郵件處理量已增至25萬(wàn)件，是平時(shí)的兩倍多，并且這個(gè)數(shù)字還在持續(xù)攀升?！鯒钚l(wèi)東 韓飛
分揀員趙小光：“分揀達(dá)人”攻克高量
午休時(shí)段，趙小光整理托盤、籠車，為下午的分揀工作做準(zhǔn)備。
在北京航空郵件處理中心的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，總能看到一個(gè)忙碌的身影，不停地在滑槽格口之間穿梭。他就是該中心分揀員、業(yè)務(wù)指導(dǎo)員趙小光。趙小光2004年加入郵政，已經(jīng)在分揀崗位上堅(jiān)守了16年，今年是他經(jīng)歷的第12個(gè)“雙11”。
從11月1日起，趙小光每天都會(huì)提前1小時(shí)到單位，查看預(yù)報(bào)信息、檢查現(xiàn)場(chǎng)工具和設(shè)備準(zhǔn)備情況，然后習(xí)慣性地從兜里掏出一個(gè)舊舊的小本子，梳理一天的工作安排。做完這些“功課”，他把籠車整齊碼放在對(duì)應(yīng)格口處，這時(shí)，同事們已陸續(xù)就位。
趙小光負(fù)責(zé)9個(gè)格口的郵件分揀封發(fā)工作，是分揀任務(wù)最重的人。只見(jiàn)他熟練地掃描滑入格口的郵件，轉(zhuǎn)身將其放在籠車?yán)?，大小包裹錯(cuò)開(kāi)碼放，再回身繼續(xù)掃描新落入格口的郵件?！半p11”期間，他日均處理郵件約3500件，處理峰值達(dá)4350件，是員工們公認(rèn)的“分揀達(dá)人”。
“光哥，幫我看一下這件郵件該怎么處理？”“光哥，PDA需要怎么設(shè)置一下？”
“小光，你看這個(gè)郵件信息是怎么回事？”
……
作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)員，趙小光充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干作用，組織廣大分揀員工開(kāi)展“陣地講堂”，以現(xiàn)場(chǎng)講解、場(chǎng)景實(shí)操的方式，把生產(chǎn)技能要求與實(shí)際操作相結(jié)合，變固定培訓(xùn)為流動(dòng)講學(xué)，補(bǔ)齊員工短板。他發(fā)起的“陣地講堂”效果顯著，使員工的實(shí)際操作能力、專業(yè)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)都有了全面提升。這種以“素質(zhì)”帶“速度”的“點(diǎn)題”式教學(xué)，有效助力分揀員攻克“雙11”郵件高峰。
結(jié)束了一天高強(qiáng)度的工作，趙小光還會(huì)圍繞他負(fù)責(zé)的區(qū)域轉(zhuǎn)上幾圈，查看有無(wú)漏件、工具是否收拾整齊、PDA掃描設(shè)備是否已放入充電柜。他常說(shuō)：“我的工作不僅要保障郵件及時(shí)下行，還要為接替我繼續(xù)工作的同事做好分內(nèi)之事?！?nbsp;□朱麗萍 吳玉蘭