“雙11”里的快遞C位
從“光棍節(jié)”變成“雙節(jié)棍”，今年“雙11”購物節(jié)啟動得更早，時間也更長?！半p11”的新玩法在給消費者帶來新鮮感的同時，也給快遞企業(yè)帶來了新考驗。
經(jīng)過多年的歷練，郵政企業(yè)在應對旺季生產(chǎn)時的表現(xiàn)越來越從容。制定旺季預案、配置人員車輛、投入場地設備、嘗試高鐵運郵、啟動前置倉備貨，一系列舉措使快遞爆倉現(xiàn)象徹底成為過去，取而代之的是全程時效紀錄的不斷刷新。
目前，為確保旺季生產(chǎn)有序進行，郵政各環(huán)節(jié)員工正全力奮戰(zhàn)，全心投入。今年，他們又將創(chuàng)下怎樣的亮眼成績？下面，就隨小編一起去看看“雙11”快遞C位與時間賽跑的火熱場面。
攬投員劉作勇：體現(xiàn)“國家隊”速度
劉作勇將“雙11”包裹送進“郵快超市”。
11月3日11：50，重慶市榮昌區(qū)郵政分公司郵件處理中心。兩輛滿載8000余件快遞包裹的郵車正在等候卸車。兩條18米長的快遞分揀傳送帶前，十幾名郵政員工有條不紊地分揀包裹。由于今年“雙11”的玩法變更，當天已是投遞高峰期的第三天。
兩手一抓、雙腳一蹬，榮昌區(qū)郵政寄遞事業(yè)部直營營業(yè)部攬投員劉作勇將分揀籠穩(wěn)穩(wěn)地停在了傳送帶前，開始當天的第二輪分揀工作。他熟練地從兜里掏出PDA，掃描、下段、分揀一氣呵成，迅速處理完西南大學榮昌校區(qū)的200多件包裹?！斑@還只是一趟的量，從‘雙11’活動啟動以來，包裹量每天都在暴漲，今天下午5點多還有一趟呢！”
劉作勇今年39歲，是直營營業(yè)部26名攬投員中唯一的黨員。今年是他進入郵政工作的第6年，也是他經(jīng)歷的第6個“雙11”。
一個電話打來?！白?，‘小伙鍋’那邊在催了，說是今天有4000多個‘雙11’包裹要發(fā)，我們先去收一批！”劉作勇掛斷電話，趕緊招呼同事前往下午的第一站。他口中的“小伙鍋”是與榮昌郵政合作的一家電商大客戶。當劉作勇到達“小伙鍋”工廠時，一眼望去，上千個包裹已在工廠門口堆成了小山，等待裝車?！坝赂?，今天要搞快點喲，等會兒還有2000多件要裝?！狈Q重、掃描、裝車，劉作勇和同事們配合“作戰(zhàn)”，不到半小時就裝了滿滿一車?！皼]問題！我先拉回去，然后還要去一趟西南大學，這些同學‘雙11’沒少‘剁手’，包裹多得很，下午5點半是取件高峰，現(xiàn)在我們都是在和時間賽跑……”話音消散在他疾速離去的腳步里。
14：40，郵車回到處理中心，劉作勇和同事用了20分鐘將攬收的包裹卸車，再將中午分揀的包裹裝上車，兩人連水都沒喝一口，又匆匆上了路。
15：30，劉作勇到達位于西南大學榮昌校區(qū)里的“郵快超市”?！鞍鼇砹藛眩 彼宦曔汉?，“郵快超市”的工作人員趕緊出來接收包裹。一人遞，一人接，滿滿一車郵件很快就卸完了?！罢f實話，今年有了‘郵快超市’，我們的投遞壓力減輕了好多！現(xiàn)在校內(nèi)的包裹，我只需要下段交接就可以了，節(jié)省出來的投遞時間可以專心去攬收?！?nbsp;
此時已經(jīng)是15：50，劉作勇還沒來得及吃午飯，他匆忙跑到旁邊小賣部買了一碗泡面，一邊吃著一邊掏出手機給周邊需要寄件的客戶打電話。
“為了提高效率，我通常是攬投同時進行，在投遞包裹的同時就和附近需要寄件的客戶聯(lián)系好，然后規(guī)劃最優(yōu)路線，以最快的速度前往客戶家里攬收包裹，這也是我應對‘雙11’高峰期的小妙招，既不影響投遞，也不影響攬收，客戶體驗也提升了?！闭f起自己的絕招，劉作勇滔滔不絕。接著，他發(fā)動汽車，馬不停蹄地趕往下一個目的地?！跚伥析?nbsp;朱亞坤
運維員工宣清波：就一個目標，及時趕發(fā)
宣清波監(jiān)測場地設備。
11月1日6：20，為了迎接“雙11”第一波業(yè)務峰值，浙江省義烏郵區(qū)中心局內(nèi)是一片忙碌而又有序的景象。在現(xiàn)場，有一位頭戴黑色鴨舌帽、眼睛時刻盯著各個環(huán)節(jié)設備的人，他就是義烏中心局運維中心負責人宣清波。
雖然只有34歲，但宣清波已經(jīng)是義烏市郵政分公司網(wǎng)運戰(zhàn)線的一名老員工了，今年是他經(jīng)歷的第10個“雙11”。宣清波說：“今年的‘雙11’不一樣，平臺規(guī)則改變后，戰(zhàn)線時間拉長，對網(wǎng)運穩(wěn)定性的考驗更大。我們前期做了大量準備工作，有信心確保設備運轉正常、郵件快進快出！”
“現(xiàn)在場地郵件進出開始提速了，今天的處理量預計會達到平時的150%，大家打起精神。一會兒清場結束后，負責巡場的員工再去和外包單位溝通一下，確保場地無掉落郵件，設備維護員和我再去調(diào)試一下設備，確?？邢碌谝惶斓脑隽浚 鄙a(chǎn)現(xiàn)場，除了機器運行的轟鳴聲外，還夾雜著宣清波略帶沙啞的指令。
8：00，一波又一波郵件進入義烏中心局，在另一側的特快專遞郵件處理場地內(nèi)，宣清波蹲著檢查設備，他手中除了手機，又多了一個充電寶，這是他不離身的兩樣“寶貝”，同事們都說：“任何時候都能聯(lián)系到他，永不宕機。”
“師傅，你等下停靠的垛口是東5號，之前對接過的，我多安排了4個接卸人員，抓緊時間裝車，您路上一定要注意安全！”宣清波掛斷電話后又接起了另一個電話，“越是旺季越不能放松處理時限，特別是特快專遞郵件，你們盯緊臨時開通的義烏—南京集散直達郵路，就一個目標，及時趕發(fā)！”
9：35，看著郵件在場地內(nèi)有序作業(yè)，宣清波這才顧得上拿起同事帶來的包子，啃了一口。盡管場地與食堂幾步之遙，但一心撲在工作上的他當天顯然“又”忘了吃早飯。
“現(xiàn)在還只是第一批，包裹量隨時都在漲，每個環(huán)節(jié)都不能松懈?？欤?號、8號臺供包效率不高，你跟我一起過去看看?！睊鞌嘁煌娫捄?，宣清波風風火火地跑向了流水線供包臺席……
當天，義烏市分公司共處理郵件127.63萬件?！半p11”戰(zhàn)役正如火如荼進行中，宣清波和他的同事們堅守在崗位上，只為確保郵件有序處理、運轉順暢?！踅痍俊?/p>
客服陳爽：看不見的客服 聽得見的微笑
陳爽不斷刷新郵件信息，為客戶提供主動客服。
11月4日8：00，陳爽提前來到工作崗位，開機、刷新后臺系統(tǒng)、跟蹤郵件信息，開始了一天的工作?！巴跖磕?，這里是中國郵政。昨天您寄了一個包裹，請問您對我們的服務還滿意嗎？”正在撥打回訪電話的人叫陳爽，是吉林省長春市郵政寄遞事業(yè)部主動客服團隊的團隊長。隨著“雙11”的到來，陳爽每天的話務量從平時的70余通增加到160余通，工作結束后，聲音常常是沙啞的。盡管工作忙碌，但每當拿起電話時，陳爽的臉上始終帶著微笑。
9：45，陳爽再次刷新后臺系統(tǒng)，一條郵件信息引起了她的注意。“您好，是聚源超市嗎？這里是長春郵政，我在后臺系統(tǒng)中查到有一個包裹在您的代投點滯留兩天了，請問收件人還沒有來取件嗎？”在得知收件人沒有及時收到包裹后，陳爽馬上聯(lián)系了相關投遞員，再次提醒收件人取件并請投遞員反饋結果?！半p11”期間，業(yè)務量驟增，在接打電話的同時，陳爽和她的隊員還要不停地刷新后臺系統(tǒng)，保證第一時間發(fā)現(xiàn)問題，及時聯(lián)系相關環(huán)節(jié)進行有效處理。很多時候在客戶還不知道的情況下問題就已經(jīng)解決了?！澳?，這里是長春郵政，我在后臺看到有一批郵件在咱們這里停留時間較長，請問是什么原因呢，什么時候能進入下一環(huán)節(jié)？”掛斷攬投部的電話后，陳爽立即撥通了客戶張先生的電話?！皬埾壬?，這里是中國郵政，‘雙11’期間郵件數(shù)量較多，目前您的包裹還沒有更新物流信息，我們已經(jīng)進行催件，請您不要著急?！边M入“雙11”以來，長春市寄遞事業(yè)部主動客服員工們經(jīng)常要到14：00以后才能吃上午飯。
不知不覺中已經(jīng)過了下班時間，但陳爽仍然沒有回家的打算，她拿出“雙11”期間各地區(qū)郵件運行時限表開始分析數(shù)據(jù)，總結出優(yōu)質(zhì)線路，18：30將整理好的材料發(fā)到工作群里，供客戶經(jīng)理開發(fā)客戶使用。
主動客服團隊實行8小時×365天工作制，始終保證全年客服在線?！半p11”期間，長春市郵政分公司圍繞“促發(fā)展 保暢通 重體驗”的總體目標，要求主動客服團隊嚴格執(zhí)行集團公司旺季客服運行標準，保證旺季客服質(zhì)效?！半p11”期間，工作壓力加大，主動客服團隊成員放棄周末休息，延長工作時間，人均日處理郵件3500余件，做到逐條查詢、信息跟蹤到底、主動反饋結果，使客戶的用郵體驗得到了進一步提升?！跛?/p>
安檢員田嘯：多一個人，就多一分安全保障
田嘯（左）與X光機操作員共同分析郵件過機圖像。
11月4日23：00，位于中國郵政航空速遞物流集散中心陸航交接處的郵件安檢作業(yè)區(qū)內(nèi)，一片燈火通明。作業(yè)區(qū)X光機操作員、開箱包檢查員各就各位，22臺安檢機設備一字排開，進入待檢狀態(tài)?！盀榱吮Ｕ稀p11’郵件的快速過檢，我們從11月1日開始，每天提前1小時到崗?！闭f話的人叫田嘯，是郵航南京分公司安檢分站郵貨分隊班組長。
0：30，當天“雙11”第一波郵件高峰到來，作業(yè)區(qū)瞬間被郵件“淹沒”。在安檢作業(yè)區(qū)，有兩種亮眼的顏色——黑色和彩色。身著黑色制服的是作業(yè)區(qū)安檢員，他們讓郵件“流動”起來，將通過安檢檢查的郵件一件件“送”入空側作業(yè)區(qū)進行整理、分揀。
“田組長，你下去休息一會兒，吃口飯吧，這里有我在。”“現(xiàn)在郵件多，崗上多一個人，就多一分安全保障?！边B續(xù)在現(xiàn)場過檢4個小時的田嘯婉拒了同事的好心。“今年是我第10年參與‘雙11’保障工作，10年來，我們安全關口的堅守始終沒有改變過，別人是過節(jié)，我們是過關?！碧飮[說。
當郵件進入安檢機后，顯示器上會呈現(xiàn)一張色彩斑斕的圖像，田嘯通過對圖像的判讀、郵件的開拆，迅速分辨正常郵件和不合格郵件，鋰電池、壓縮氣瓶、指甲油等違禁物品在他的火眼金睛下被一一甄別出來?！拔覀儼矙z現(xiàn)場是郵件航空運輸渠道的第一道關口和防線，我們的主要任務就是將這些隱患郵件留在地面，保證航空運輸渠道的安全暢通。”
5：30，郵件檢查工作接近尾聲。郵航飛機的轟鳴聲響徹機坪，安檢員們?nèi)嘀炯t了的眼睛，會心地笑了。作為郵航安檢人，他們肩負高度的安全責任，堅守在平凡崗位，以“功成不必在我，功成必定有我”的擔當，踐行著初心使命，詮釋著“中國郵政，我能”的信心和決心。
據(jù)悉，進入“雙11”以后，郵航南京分公司的日均郵件處理量已增至25萬件，是平時的兩倍多，并且這個數(shù)字還在持續(xù)攀升?！鯒钚l(wèi)東 韓飛
分揀員趙小光：“分揀達人”攻克高量
午休時段，趙小光整理托盤、籠車，為下午的分揀工作做準備。
在北京航空郵件處理中心的生產(chǎn)現(xiàn)場，總能看到一個忙碌的身影，不停地在滑槽格口之間穿梭。他就是該中心分揀員、業(yè)務指導員趙小光。趙小光2004年加入郵政，已經(jīng)在分揀崗位上堅守了16年，今年是他經(jīng)歷的第12個“雙11”。
從11月1日起，趙小光每天都會提前1小時到單位，查看預報信息、檢查現(xiàn)場工具和設備準備情況，然后習慣性地從兜里掏出一個舊舊的小本子，梳理一天的工作安排。做完這些“功課”，他把籠車整齊碼放在對應格口處，這時，同事們已陸續(xù)就位。
趙小光負責9個格口的郵件分揀封發(fā)工作，是分揀任務最重的人。只見他熟練地掃描滑入格口的郵件，轉身將其放在籠車里，大小包裹錯開碼放，再回身繼續(xù)掃描新落入格口的郵件。“雙11”期間，他日均處理郵件約3500件，處理峰值達4350件，是員工們公認的“分揀達人”。
“光哥，幫我看一下這件郵件該怎么處理？”“光哥，PDA需要怎么設置一下？”
“小光，你看這個郵件信息是怎么回事？”
……
作為業(yè)務指導員，趙小光充分發(fā)揮業(yè)務骨干作用，組織廣大分揀員工開展“陣地講堂”，以現(xiàn)場講解、場景實操的方式，把生產(chǎn)技能要求與實際操作相結合，變固定培訓為流動講學，補齊員工短板。他發(fā)起的“陣地講堂”效果顯著，使員工的實際操作能力、專業(yè)化業(yè)務素養(yǎng)都有了全面提升。這種以“素質(zhì)”帶“速度”的“點題”式教學，有效助力分揀員攻克“雙11”郵件高峰。
結束了一天高強度的工作，趙小光還會圍繞他負責的區(qū)域轉上幾圈，查看有無漏件、工具是否收拾整齊、PDA掃描設備是否已放入充電柜。他常說：“我的工作不僅要保障郵件及時下行，還要為接替我繼續(xù)工作的同事做好分內(nèi)之事。” □朱麗萍 吳玉蘭