破解末端投遞難題的“家郵站”
——內(nèi)蒙古包頭市分公司打造城市綜合服務(wù)平臺(tái)側(cè)記內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市郵政分公司“家郵站”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳亮的手機(jī)里，存著兩張對(duì)比鮮明的員工投遞照片：一張是投遞員抱著包裹打電話通知客戶取件，另一張是貨架上堆放著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)陌?，人群排著?duì)等著取件。
這種城市末端投遞模式的轉(zhuǎn)變得益于包頭市分公司“家郵站”的建設(shè)。
截至11月底，包頭市分公司已建成“家郵站”136個(gè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入330萬(wàn)元，收入水平呈逐月上漲趨勢(shì)?！凹亦]站”在城市末端服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)揮的效能與日俱增，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、加盟商得實(shí)惠、郵政效率效益雙提升的三方共贏。
多元模式提升攬投質(zhì)效
“以前包裹放在商超或物業(yè)，沒(méi)有登記，很容易丟失或被人冒領(lǐng)?，F(xiàn)在放在‘家郵站’，安全又放心?！痹谌f(wàn)郡社區(qū)“家郵站”，客戶茹洲拿著剛?cè)〉降摹半p12”快遞，對(duì)“家郵站”的服務(wù)連連稱贊。對(duì)上班族兼媽媽族的她來(lái)說(shuō)，再也不用擔(dān)心下班晚取不到快遞了。
包頭市有288萬(wàn)人口，其中城市人口比例達(dá)83%。包頭又是郵件進(jìn)口大市，85%的郵件集中在城區(qū)，投遞量大，時(shí)效性強(qiáng)，服務(wù)要求高。為打造城市末端投遞“實(shí)時(shí)投放、安全存放、適時(shí)提取”的服務(wù)體系，包頭市分公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，率先以新星美地社區(qū)為試點(diǎn)，由社區(qū)物業(yè)提供場(chǎng)地，郵政支付小額租金，通過(guò)盤活郵政內(nèi)部員工提供派駐服務(wù)。
試行一段時(shí)間后，根據(jù)校園、醫(yī)院、社區(qū)、政務(wù)區(qū)、商企、商圈等末端節(jié)點(diǎn)各自的區(qū)域特點(diǎn)，該分公司拓展了多種維度、覆蓋多個(gè)層面的“家郵站”運(yùn)行模式。其中，社區(qū)從派駐員工優(yōu)化升級(jí)為加盟模式入駐，政務(wù)機(jī)構(gòu)、商企以“代辦收發(fā)室”模式入駐；在高校和職業(yè)院校集中的區(qū)域，以校企合作、勤工儉學(xué)模式入駐；對(duì)一些經(jīng)營(yíng)不善的民營(yíng)快遞驛站，經(jīng)過(guò)洽談?dòng)舌]政接盤運(yùn)營(yíng)。
為提升“家郵站”的運(yùn)營(yíng)成效，包頭市分公司成立了“家郵站”小組，由“家郵站”小組與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理通過(guò)“拉、幫、帶”，推動(dòng)“家郵站”盡快步入正軌，及時(shí)跟進(jìn)解決站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。
包頭市郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理魏宏亮說(shuō)：“‘家郵站’解決了很多末端投遞的問(wèn)題，如小區(qū)禁止投遞員入內(nèi)、收件人不在家、物業(yè)或商超代收后出現(xiàn)郵件破損丟失責(zé)任難以界定等，全部迎刃而解?！?nbsp;
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月底，包頭郵政“家郵站”代投分流包裹232.99萬(wàn)件。
系統(tǒng)支撐規(guī)范環(huán)節(jié)管理
包頭市分公司“家郵站”建設(shè)遵循“六個(gè)統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)：即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一計(jì)件薪酬、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一配送。加盟方自行承擔(dān)房屋、監(jiān)控設(shè)備、貨架等相關(guān)投入，郵政提供系統(tǒng)的服務(wù)支撐。
為實(shí)現(xiàn)“家郵站”郵件攬投量和各環(huán)節(jié)的專業(yè)管控，包頭市寄遞事業(yè)部通過(guò)“快寶驛站”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)出庫(kù)的平衡合攏、下存郵件監(jiān)控、短信群發(fā)、編輯取件代碼、月報(bào)匯總、二維碼收寄、收集會(huì)員信息、實(shí)時(shí)跟蹤同城快遞等功能。負(fù)責(zé)“快寶驛站”PC端操作管理的孔雨薇對(duì)“家郵站”人員逐一進(jìn)行培訓(xùn)，手把手指導(dǎo)加盟商進(jìn)行操作；“家郵站”小組向加盟商講解郵政業(yè)務(wù)知識(shí)，收寄、投遞制度和攬收技巧，提高加盟者的法規(guī)政策認(rèn)知度、專業(yè)能力和服務(wù)理念。
基于對(duì)提高加盟商積極性和內(nèi)外部資源利用最大化的考慮，包頭市分公司制定了《包頭寄遞事業(yè)部“家郵站”項(xiàng)目運(yùn)行管理辦法》《“家郵站”項(xiàng)目代辦費(fèi)管理辦法》，明確規(guī)定“家郵站”的選址標(biāo)準(zhǔn)、日常管理、攬投服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、薪酬結(jié)算等內(nèi)容。
“家郵站”的建成釋放了市場(chǎng)前端的營(yíng)銷勢(shì)能，也有效提升了郵政快遞市場(chǎng)占有率。烏素圖攬投部主任賈寶真對(duì)此深有感觸：“有了‘家郵站’，投遞員有更多的時(shí)間和精力專注攬收，推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展?！?nbsp;
業(yè)務(wù)疊加拓展商業(yè)輻射
包頭市分公司建設(shè)“家郵站”的最終目標(biāo)是通過(guò)最初的觸客，延伸為獲客、拓客、活客，通過(guò)多角度的業(yè)務(wù)疊加，將郵政資源與市場(chǎng)需求和客戶體驗(yàn)深度融合，進(jìn)而形成長(zhǎng)效性、持續(xù)性的商業(yè)閉環(huán)。該分公司總經(jīng)理姜春巖從供需平衡方面這樣分析：“以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向，發(fā)揮郵政的資源優(yōu)勢(shì)，在客戶和郵政之間找到一個(gè)聯(lián)結(jié)點(diǎn)，充分考量郵政能為客戶提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品，‘家郵站’從某種意義上講，就是在郵政和客戶之間搭建了一個(gè)平臺(tái)或空間場(chǎng)景，將供給側(cè)和需求側(cè)聯(lián)結(jié)起來(lái)。”
基于已有的基礎(chǔ)服務(wù)，包頭市分公司配套了多項(xiàng)增值服務(wù)。一方面，通過(guò)業(yè)務(wù)疊加，豐富平臺(tái)服務(wù)種類，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。寄遞事業(yè)部和金融業(yè)務(wù)部協(xié)同發(fā)展，在“家郵站”開展了郵寄費(fèi)用云閃付“滿5減2”活動(dòng)；與聯(lián)通公司聯(lián)手，提供家門口的智慧沃家業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。新冠肺炎疫情防控期間，在做好“家郵站”疫情防控工作的基礎(chǔ)上，包頭市分公司將分銷產(chǎn)品作為疊加業(yè)務(wù)，為客戶提供便利，同時(shí)在報(bào)刊訂閱、集郵票品購(gòu)買方面提供隨時(shí)隨地的服務(wù)。另一方面，要求加盟商建立輻射社區(qū)和周邊客戶的微信群，收集客戶需求、為客戶答疑解惑，對(duì)郵政業(yè)務(wù)和分銷產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣。“家郵站”工作組根據(jù)站點(diǎn)的客群特點(diǎn)，指導(dǎo)加盟商細(xì)化客群分類，匹配適銷對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶有需求，加盟商有意愿，郵政有資源?！啊亦]站’將為客群定位、個(gè)性化服務(wù)方案制定、市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷等提供決策依據(jù)，最終形成以客戶需求為導(dǎo)向的物流帶客流、促商流的綜合服務(wù)和營(yíng)銷模式。”談及“家郵站”的前景，姜春巖表示，“要通過(guò)業(yè)務(wù)疊加再疊加，拓展‘家郵站’功能，打造百姓家門口的綜合便民服務(wù)平臺(tái)。”