“平臺+”的快遞市場博弈
——記內(nèi)蒙古阿拉善盟分公司快遞包裹攬收突進(jìn)之路2020年，內(nèi)蒙古自治區(qū)阿拉善盟郵政分公司完成寄遞業(yè)務(wù)收入1126萬元，同比增長40%以上，其中快遞包裹業(yè)務(wù)收入623萬元，同比增長67.5%。對于一個區(qū)域面積27萬平方公里、人口僅有23萬的內(nèi)蒙古西部小盟市來說，這樣的成績來之不易。
借“他山之石”開路
去年，阿拉善盟分公司土爾扈特營業(yè)部的快遞包裹攬收量一路增長?！巴ㄟ^平臺推單，日均可攬收快遞包裹150多件，全年實現(xiàn)收入50多萬元，對于我們營業(yè)部來說，這部分收入是非常可觀的。”該營業(yè)部經(jīng)理毛志堅盤點著一年的收獲，喜上眉梢，“線上消費、線上下單、線上支付越來越普及，抓住了平臺，從一定程度上講就是抓住了發(fā)展機遇?！?nbsp;
獲客從“踏破鐵鞋無覓處”到“得來全不費功夫”，菜鳥裹裹項目的落地是阿拉善盟分公司發(fā)現(xiàn)客戶的重要“探測器”。
菜鳥裹裹退換貨項目聚焦淘寶系平臺龐大的購物消費群體，是集團寄遞事業(yè)部統(tǒng)談重點落地項目。去年2月，阿拉善盟分公司作為內(nèi)蒙古郵政首批試點單位，率先啟動菜鳥裹裹項目，由阿拉善盟分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理王慧君擔(dān)任項目組組長，逐項安排項目推進(jìn)，逐條規(guī)范服務(wù)話術(shù)，逐步梳理業(yè)務(wù)流程。
菜鳥裹裹項目負(fù)責(zé)人連浩說：“做市場，追求的是客戶的認(rèn)可，但對我們來說，真正被認(rèn)可來自內(nèi)部的力量聚合。只要員工真正認(rèn)同和接受這個項目，服務(wù)行為就會轉(zhuǎn)變，引流客戶自然水到渠成?！睂τ谝痪€員工來說，菜鳥裹裹項目不是技術(shù)平臺與業(yè)務(wù)的簡單疊加，而是對原有攬收模式和服務(wù)理念的重構(gòu)。項目推廣初期，攬投員普遍存在抵觸心理，由于平臺操作不熟練，加之上門攬收時間要求太嚴(yán)，大家普遍認(rèn)為增加了工作負(fù)擔(dān)，不愿意上門攬收菜鳥裹裹的郵件。因疫情防控要求，無法召開室內(nèi)集體會議，王慧君就組織大家站在院子里，相隔一米安全距離，拿著擴音器，宣貫項目的可行性、平臺的優(yōu)勢和績效激勵措施，簡明扼要地告訴攬投員“投遞管溫飽，攬收奔小康”，讓攬投員看到項目發(fā)展的“錢”景。
項目團隊每天組織攬投員利用釘釘群進(jìn)行線上培訓(xùn)，在組建的菜鳥裹裹項目微信群中實時答疑，幫助攬投員解決工作中遇到的問題，每周邀請菜鳥裹裹項目專業(yè)講師開展系統(tǒng)性、專業(yè)化的培訓(xùn)；組織項目競賽，把表現(xiàn)突出的優(yōu)秀案例和攬收落后的反面素材，都拿出來“曬一曬”。王慧君一管到底，逐一點評，嚴(yán)格考核，倒逼攬投員自覺提高平臺攬收的主動性，固化攬收規(guī)范行為。經(jīng)過“政策宣貫+反復(fù)輪訓(xùn)+競賽激勵”，不到三周時間，項目推廣步入正軌，運行10個月后，平臺攬收量由最初的日均不到60單躍升至400多單。
“1+N”服務(wù)效應(yīng)
“喂，您好，我是菜鳥裹裹取件員，看到您剛剛?cè)∠唵?，更換了地址，如果下次再有這種情況，您不用變更地址，直接告訴我您的新地址，我就可以去取件了。”奇石街營業(yè)部攬投員陳龍聽到菜鳥“包裹俠”APP發(fā)出“訂單取消了”的語音提示，點開平臺迅速查看訂單取消原因，之后致電客戶，明確原因，并為客戶提供更省時省力的解決方法。
掛斷電話，陳龍滑動平臺界面，根據(jù)已經(jīng)對接好的客戶，規(guī)劃取件線路?！斑@個平臺真不錯，能提供和客戶接觸的機會，一回生、二回熟，服務(wù)好了，下回客戶有其他寄件需求，就會直接聯(lián)系我?！睋?jù)陳龍介紹，在他的客戶群中，通過平臺發(fā)掘的有很多，雨露花園小區(qū)做微商的舒女士就是其中之一。舒女士通過一次菜鳥裹裹平臺退貨，認(rèn)識了陳龍?！拔覄傁聠危徒拥搅怂碾娫?，很細(xì)心地提醒我使用平臺優(yōu)惠券，就是這個細(xì)節(jié)，我覺得這個快遞小哥挺為客戶考慮的，服務(wù)也挺好?！焙髞?，舒女士發(fā)貨就直接聯(lián)系陳龍上門取件，兩人建立了長期合作關(guān)系。
有了獲客渠道，但留住客戶才能為業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)提供源頭活水。阿拉善盟分公司在培訓(xùn)中，反復(fù)向員工灌輸“1+N”的服務(wù)理念，即提供一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會為以后培育N次合作機會；服務(wù)好一個客戶，會通過口碑獲得N個客戶。阿拉善盟分公司總經(jīng)理江立新說：“服務(wù)行業(yè)的競爭落腳點還是服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化自身的資源配置和服務(wù)能力，用事實說話，市場自然會優(yōu)勝劣汰，客戶也自然會權(quán)衡優(yōu)劣，做出選擇?！?nbsp;
在集團公司去年11月電商退換貨項目運營情況通報中，阿拉善盟分公司接單后取消率、及時回單率、網(wǎng)點及時發(fā)貨率在全國22個平臺上線地市中，均位列前三。不僅如此，該分公司從零起步，憑借過硬的服務(wù)迅速攻下了當(dāng)?shù)夭锁B平臺業(yè)務(wù)的“半壁江山”。
矩陣式“跑馬圈地”
近日，奇石街營業(yè)部攬投員李發(fā)秀點開一款手機APP，看到一個地址為阿拉善盟賓館的客戶訂單。李發(fā)秀忙不過來，將訂單推送給距離賓館最近的土爾扈特營業(yè)部攬投員柴萍，待柴萍與客戶打過電話確認(rèn)接單后，李發(fā)秀的手機平臺上才顯示轉(zhuǎn)單成功。
這款A(yù)PP是去年阿拉善盟分公司力推的又一寄件平臺——“快遞100”。早在2018年，阿拉善盟寄遞條線就推行使用“快遞100”，當(dāng)時主要使用該平臺的線下收寄電子面單打印功能。去年10月，該分公司與“快遞100”簽訂線上推單業(yè)務(wù)合同，目前，阿拉善盟分公司在“快遞100”平臺的業(yè)務(wù)量已達(dá)平臺業(yè)務(wù)總量的半數(shù)以上。
“平臺開發(fā)是客戶規(guī)模聚集能量的過程，優(yōu)勢在于集群效應(yīng)。我們要跟上市場節(jié)奏，一方面加強內(nèi)部協(xié)同，整合自有平臺資源；另一方面要目光向外，與第三方平臺合作?！蓖趸劬f，“要通過線上線下平臺矩陣，延伸服務(wù)觸角，擴大客戶規(guī)模，將平臺價值最大化?！?nbsp;
王慧君口中的平臺矩陣，線上有“EMS中國郵政速遞物流”公眾號、“快遞100”、菜鳥“包裹俠”，線下有郵政營業(yè)網(wǎng)點和去年新布設(shè)的末端攬投平臺“家郵站”。線上線下雙輪驅(qū)動，兵分多路聯(lián)合作戰(zhàn)，服務(wù)客戶覆蓋了會員客群、商圈客群、退換貨客群、微商類客群、老年客群、農(nóng)村客群以及其他零散客戶。
線上平臺，攬投員可以結(jié)合不同的優(yōu)惠折扣或不定期開展的滿減優(yōu)惠，靈活交替使用，提供差異化服務(wù)，增強客戶對郵政的黏性。通過其他平臺開發(fā)的寄件頻次高、郵寄量大的客戶群，攬投員一般會推薦客戶關(guān)注“EMS中國郵政速遞物流”公眾號，注冊會員，享受會員儲值卡的結(jié)算便捷和優(yōu)惠。年關(guān)將近，冷鮮肉寄遞需求比較旺盛，相比之下，攬投員柴萍傾向于推薦客戶使用“EMS中國郵政速遞物流”公眾號下單，因為公眾號提供的郵件軌跡信息經(jīng)轉(zhuǎn)線路較其他平臺更為詳細(xì)，柴萍會不時幫客戶跟蹤?quán)]件經(jīng)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系解決。
線下平臺，“家郵站”已經(jīng)在全盟范圍內(nèi)建成25處，主要布點集中在人員分布密集的學(xué)校、小區(qū)，部分疊加在城市金融網(wǎng)點和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村網(wǎng)點，目前，將近一半的“家郵站”已運營成熟。
市場博弈形如華山論劍，平臺賦能是阿拉善盟分公司打開市場突破口的一大利器。同業(yè)爭雄，只有把握住行業(yè)趨勢的“新”和“變”，才能保持攻勢，占領(lǐng)市場高地。