用“真 細(xì) 實(shí) 勤”贏得市場
——貴州畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)記2月27日，在距離貴州省畢節(jié)市123公里的龍場營鎮(zhèn)，又迎來一個(gè)趕場日。這天，呂梅起了個(gè)大早，清潔廳堂、消毒器具，再給姐妹們交代一下服務(wù)事項(xiàng)，忙碌的一天便這樣開始了。呂梅所在的龍場營支局是畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)較為偏遠(yuǎn)的農(nóng)村支局之一，地理位置、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的劣勢沒能阻擋支局前進(jìn)的步伐，今年新增余額已達(dá)1368萬元。
而在畢節(jié)市城區(qū)的天河路支局，支局長吳玉蘭同樣沒有閑著。眼看新春佳節(jié)逐漸進(jìn)入尾聲，如何鞏固春節(jié)期間的“戰(zhàn)果”？她與員工們一起商議著對策。在城區(qū)，郵政金融發(fā)展面對多家金融機(jī)構(gòu)的激烈競爭，天河路支局卻能“殺”出重圍，新增時(shí)點(diǎn)余額1680萬元。
這是畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)縮影。15個(gè)農(nóng)村支局、3個(gè)城區(qū)支局，在“開門紅”戰(zhàn)役中，他們齊頭并進(jìn)沖市場，交出了一份滿意的答卷：截至2月27日，累計(jì)新增月日均余額（不含三年期存款）3.08億元，新增絕對值列全省郵政縣（區(qū)）第1位；累計(jì)新增金融總資產(chǎn)3.50億元，絕對值列全省郵政縣（區(qū)）第2位；累計(jì)新增時(shí)點(diǎn)余額2.68億元，絕對值暫列全省郵政縣（區(qū)）第3位。新增保險(xiǎn)收入列全省郵政縣（區(qū)）第1位，新增時(shí)點(diǎn)余額列全省郵政縣（區(qū)）第4位。
“真”服務(wù)
對于小吉場鎮(zhèn)龍興村希賢溝組60歲的村民付漢江來說，“看電影”是他每周的必修課。那天，郵政工作人員來到他們村子，支起白色的幕布，一個(gè)簡易的電影院就搭好了，一些耳熟能詳?shù)膼蹏娪巴ㄟ^郵政的“送電影下鄉(xiāng)”活動(dòng)讓他欣喜不已。付漢江家有七口人，家中年輕人大多外出務(wù)工，只剩下他和小孫孫，郵政“送電影下鄉(xiāng)”不僅豐富了他們的精神生活，更重要的是教會(huì)了他許多金融知識。自2020年6月，七星關(guān)區(qū)分公司便啟動(dòng)了郵政服務(wù)“進(jìn)村入組”工程，借助“送電影下鄉(xiāng)”，讓更多村民了解到郵政金融各項(xiàng)服務(wù)。
“感謝家鄉(xiāng)郵政，我已經(jīng)很久沒有吃到家鄉(xiāng)的辣椒了?！边@句感言來自畢節(jié)務(wù)工人員陳曉蓉的朋友圈，收獲了不少點(diǎn)贊。臨近春節(jié)，陳曉蓉響應(yīng)當(dāng)?shù)卣奶栒贈(zèng)]有返鄉(xiāng)過年，但她收到了一份額外的禮物——帶著家鄉(xiāng)味道的辣椒面和豆腐乳，里面還有各支局長的名片。小小的包裹飽含著七星關(guān)郵政對在外務(wù)工人員的牽掛與關(guān)心，讓她十分感動(dòng)。今年，為了讓在外過年的務(wù)工人員吃到家鄉(xiāng)味兒，七星關(guān)區(qū)分公司開展了“家鄉(xiāng)味、家鄉(xiāng)情”務(wù)工人員關(guān)愛活動(dòng)，陸續(xù)寄出5148件慰問包裹。
“真情服務(wù)不是華麗的口號，而是實(shí)干的結(jié)果?！兵喅刂Ь治挥谄咝顷P(guān)區(qū)城郊接合部，今年新增余額1226萬元。談起服務(wù)，支局長梅麗有自己的心得。前一陣，支局拿下了附近卷煙復(fù)烤廠外包公司的工資代發(fā)項(xiàng)目，工人們常常要在下班的時(shí)候才能來支局辦理金融業(yè)務(wù)，雖然時(shí)常影響到支局扎賬時(shí)間，但是員工們都寧肯自己延遲下班，也不會(huì)讓客戶失望而去。
“細(xì)”推進(jìn)
專業(yè)人管專業(yè)事。這是七星關(guān)區(qū)分公司明確的基本準(zhǔn)則。為了支撐一線，該分公司首先把人員職責(zé)進(jìn)行細(xì)分。結(jié)合崗位屬性特點(diǎn)，明確每個(gè)人的具體分工，讓大家工作“有方向、有目的”，無論是營銷方案的培訓(xùn)、執(zhí)行、總結(jié)，還是營銷效果的分析、修正，成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制推廣以及營銷用品的采購、補(bǔ)發(fā)、報(bào)賬等，都明確專人負(fù)責(zé)，為全方位支撐業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，看得懂、易操作?！翱蓜e小看這個(gè)‘口袋書’，業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)瓶頸的時(shí)候，它就是我們的‘功夫秘籍’。”一問起支局發(fā)展思路、安排等方方面面，撒拉溪支局員工徐韻琴就對答如流，她口中所說的“口袋書”就是七星關(guān)區(qū)分公司2020年專門制作下發(fā)的《七星關(guān)區(qū)四季度網(wǎng)點(diǎn)一點(diǎn)一策匯編》。翻開近200頁的“口袋書”，全區(qū)18個(gè)支局基本情況、客戶分布、營銷重點(diǎn)等羅列詳盡。
在過程管控上，抓落實(shí)、強(qiáng)督導(dǎo)。為了搶抓發(fā)展機(jī)遇，七星關(guān)區(qū)分公司也把督導(dǎo)落實(shí)工作做實(shí)做細(xì)。首先是按天跟進(jìn)，通過將季度整體目標(biāo)細(xì)化到月均目標(biāo)、周均目標(biāo)和日均目標(biāo)，逐日對發(fā)展業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通報(bào)；其次是按網(wǎng)點(diǎn)管控，對網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績每天實(shí)行中午和下午兩輪次通報(bào)，針對三天未產(chǎn)生業(yè)績的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行“一對一”重點(diǎn)指導(dǎo)；最后是按人跟蹤，鼓勵(lì)銷售業(yè)績較好的同事主動(dòng)公開分享營銷心得，形成“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。
在激勵(lì)上，算清賬、打勝仗。七星關(guān)區(qū)分公司明確涉及項(xiàng)目組織獎(jiǎng)的有關(guān)分配原則，制定詳細(xì)的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，著重體現(xiàn)“專業(yè)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)專業(yè)人員”。為讓每個(gè)員工都能算出自己的“收益賬”，區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子不僅在每次座談和調(diào)研中反復(fù)宣講激勵(lì)規(guī)則，以張強(qiáng)為班長的主要負(fù)責(zé)同志還公開手機(jī)號碼，24小時(shí)待機(jī)解答一線員工的疑問。
“實(shí)”管理
“有了這個(gè)‘宣傳神器’，無論是客戶宣傳還是指導(dǎo)手機(jī)銀行操作都方便太多啦！”最近，洪山路支局員工黃菊又拿下了一筆大單，言語中掩飾不住興奮。黃菊口中的“宣傳神器”就是區(qū)分公司下發(fā)到每個(gè)支局用于業(yè)務(wù)發(fā)展的平板電腦。不僅是平板電腦，如今支局還配備了自助式開卡機(jī)，它集開卡、修改密碼等功能于一身，大大減輕了一線員工的工作負(fù)擔(dān)，提高了工作效率。窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象得到改善，營業(yè)員也有了更多時(shí)間用于宣傳業(yè)務(wù)。在畢節(jié)市分公司下?lián)?20萬元的基礎(chǔ)上，該分公司又投入106萬元，專項(xiàng)用于代理金融業(yè)務(wù)物資采購。
業(yè)務(wù)發(fā)展，關(guān)鍵在人。在部門內(nèi)部，該分公司著重抓實(shí)業(yè)務(wù)管理人員，通過手把手幫，做到一件件落實(shí)。在支局層面，著重抓好支局長和理財(cái)經(jīng)理兩個(gè)崗位。明確規(guī)范支局長崗位工作內(nèi)容；明確專兼職理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍并直接由金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)和跟蹤，初步建立起了全區(qū)金融專業(yè)理財(cái)隊(duì)伍。在內(nèi)控管理方面，著重提升營業(yè)主管和替班主管的履職能力，將全區(qū)劃分為6個(gè)單元開展內(nèi)控管理效能評估。
在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，七星關(guān)區(qū)分公司進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)特別是客戶信息數(shù)據(jù)的收集、整理和完善，為精準(zhǔn)實(shí)施存量客戶特別是VIP客戶資產(chǎn)提升提供保障。加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，將客戶投訴、反映以及員工行為排査等工作全部前置，提前準(zhǔn)備有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案和特殊情況的處置措施，確保安全經(jīng)營。
“勤”解難
七星關(guān)區(qū)分公司按照“誰幫扶、誰負(fù)責(zé)、誰督導(dǎo)”的原則組建了“黨員幫扶隊(duì)”，下設(shè)3個(gè)幫扶組實(shí)行包片幫扶，幫扶人員與網(wǎng)點(diǎn)員工一起共同納入相關(guān)激勵(lì)考評，達(dá)到“一榮俱榮”的效果。
在該分公司有個(gè)不成文的規(guī)定，“黨員幫扶隊(duì)”能現(xiàn)場解決的必須立即現(xiàn)場解決，不能解決的也要給基層回復(fù)解決時(shí)限。一次，某網(wǎng)點(diǎn)反映以前配置的展業(yè)終端因無人維護(hù)升級，導(dǎo)致長期閑置，幫扶人員劉靜主動(dòng)聯(lián)系廠家客服，讓全區(qū)17臺展業(yè)終端恢復(fù)正常使用，方便了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)延伸。
七星關(guān)區(qū)分公司期繳保險(xiǎn)項(xiàng)目曾經(jīng)一度滯緩，基層員工面臨“識別客戶難、開口營銷難、業(yè)務(wù)處理難”的困境。為此，區(qū)分公司從幫助客戶規(guī)劃角度入手，采用重點(diǎn)攻關(guān)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來源客戶、與各保險(xiǎn)公司合作加大培訓(xùn)力度等方式掃清發(fā)展障礙，涌現(xiàn)出龍場支局的“四講”（講特點(diǎn)、講功能、講好處、講證據(jù)）、青場支局的“三勤”（勤于研究產(chǎn)品獲自信、勤于開口營銷獲客戶、勤觀客戶資產(chǎn)定保費(fèi)）等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
一個(gè)一個(gè)問題剖析，一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)過關(guān)。為全面完成發(fā)展目標(biāo)，以該分公司總經(jīng)理為班長的領(lǐng)導(dǎo)班子深入支局座談?wù){(diào)研累計(jì)92次，不僅如此，在區(qū)分公司還推行首問責(zé)任制，暢通下情上達(dá)的渠道，及時(shí)解決發(fā)展中的問題，使基層發(fā)展動(dòng)力不斷激發(fā)出來。