拓出政務(wù)新市場(chǎng)
——四川成都市分公司推進(jìn)“法院專遞”特快業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)記
郵政與法院溝通寄遞服務(wù)方案。
長(zhǎng)期以來，郵政特快政務(wù)業(yè)務(wù)中“法院專遞”發(fā)展形勢(shì)不錯(cuò)。但是，隨著法院方面近年來對(duì)法律文書送達(dá)時(shí)限要求的不斷提高，最高法院已提出了“要以互聯(lián)網(wǎng)方式來實(shí)現(xiàn)送達(dá)”，這一變化將逐漸改變傳統(tǒng)的郵寄方式。針對(duì)這一市場(chǎng)變化，2021年一開年，四川省成都市郵政分公司即主動(dòng)與當(dāng)?shù)胤ㄔ焊魍ィㄊ遥?duì)接，結(jié)合法院電子送達(dá)工作的新要求，設(shè)計(jì)出了“一站式集約送達(dá)”方案，在傳統(tǒng)郵寄方式上創(chuàng)新項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式，把郵局開進(jìn)法院，形成了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。他們以“四抓”拓展市場(chǎng)，即抓政策機(jī)遇，推進(jìn)集約送達(dá)；抓痛點(diǎn)營(yíng)銷，提升客戶體驗(yàn)；抓信息渠道，構(gòu)建服務(wù)壁壘；抓服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。通過任務(wù)清單化、管理流程化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、送達(dá)可視化梳理流程，復(fù)制營(yíng)銷模式，繼高新區(qū)法院后，相繼成功開發(fā)了成華區(qū)法院、新都區(qū)法院、大邑縣法院等法院的一站式集約送達(dá)業(yè)務(wù)，預(yù)期收益良好。截至3月14日，成都全市郵政法院文書寄遞項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)收入543.14萬元，同比增長(zhǎng)74.93%。
搶“風(fēng)口” 把握服務(wù)良機(jī)
郵政企業(yè)是法院文書集約送達(dá)項(xiàng)目的實(shí)施主體。成都市分公司在工作中了解到，最高法院在“訴訟服務(wù)中心信息平臺(tái)質(zhì)效評(píng)估指標(biāo)體系2.0版”中，明確了郵政集約送達(dá)率（即使用郵政集約送達(dá)案件數(shù)量與使用郵寄送達(dá)案件數(shù)量之比）須達(dá)到80%?；鶎臃ㄔ菏褂绵]政集約送達(dá)，既有利于貫徹落實(shí)最高法院“兩個(gè)一站式”（即一站式多元解紛機(jī)制、一站式訴訟服務(wù)中心）新模式的重要安排，也便于在工作中盡快達(dá)到“訴訟服務(wù)中心信息平臺(tái)質(zhì)效評(píng)估考核指標(biāo)”。毫無疑問，法院系統(tǒng)內(nèi)部的這一工作要求，擴(kuò)大了郵政服務(wù)的領(lǐng)域，使郵政企業(yè)在開展“法院專遞”服務(wù)中不僅有了“敲門磚”，還為“跨域打印+郵寄送達(dá)服務(wù)”的一站式集約送達(dá)服務(wù)開辟了延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。據(jù)此，成都市分公司搶占客戶需求“風(fēng)口”，把握市場(chǎng)良機(jī)，推進(jìn)政務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展。
解“痛點(diǎn)” 提升客戶體驗(yàn)
隨著法院審理案件數(shù)量的逐年增加以及社會(huì)人口流動(dòng)的不斷加快，法律文書的“送達(dá)難”和“找人難”已成為制約民事案件審判效率、影響受送達(dá)人訴訟權(quán)利的主要瓶頸。同時(shí)，一些“自主送”和“分散送”也加大了各地法院的資源浪費(fèi)和管理難度。成都市分公司以法院此“痛點(diǎn)”為切入點(diǎn)，急法院之所急，根據(jù)外省已實(shí)行的“集約送達(dá)系統(tǒng)發(fā)起協(xié)查找人任務(wù)，10分鐘內(nèi)由相關(guān)信息系統(tǒng)平臺(tái)反饋名址信息”破解找人和送達(dá)難題，極大地提高了法院關(guān)注點(diǎn)，并在上述“兩個(gè)一站式”建設(shè)的基礎(chǔ)上，提供了除跨域打印、郵寄送達(dá)服務(wù)之外的一攬子遞進(jìn)式送達(dá)服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范了送達(dá)程序，減輕了法院工作量，節(jié)約了司法成本，提高了信息化水平，逐步實(shí)現(xiàn)讓每一位法官和書記員從“送達(dá)難”的糾結(jié)中解放出來，專注于審判工作。
在項(xiàng)目推進(jìn)中，成都市分公司強(qiáng)化營(yíng)銷手段，通過專業(yè)營(yíng)銷的方式，由其政務(wù)中心牽頭，根據(jù)各地法院的案件數(shù)量和業(yè)務(wù)開發(fā)難易程度，布置掛圖銷號(hào)的時(shí)間進(jìn)度，每周跟進(jìn)最新動(dòng)態(tài)并按月進(jìn)行匯總、通報(bào)銷號(hào)情況。為進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)開發(fā)力度，首先由區(qū)（縣）分公司的客戶經(jīng)理先對(duì)接法院業(yè)務(wù)的主管部門——訴訟服務(wù)中心，再由速遞部政務(wù)中心協(xié)助區(qū)（縣）分公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接意向法院或重點(diǎn)法院的院領(lǐng)導(dǎo)，由此形成了多渠道、多層次的營(yíng)銷開發(fā)和與法院深度合作的局面。
提質(zhì)量 促進(jìn)持續(xù)發(fā)展
為提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，成都市分公司首先在法院建立了集約送達(dá)分中心，并按照窗口、電子、郵寄、外送區(qū)域等實(shí)行功能分區(qū)；其次是打造法院內(nèi)網(wǎng)的集約送達(dá)大數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)，法院和郵政雙方可通過看板，實(shí)時(shí)監(jiān)控相關(guān)數(shù)據(jù)，每個(gè)送達(dá)任務(wù)及過程全程均實(shí)現(xiàn)可視化，并可通過收件人的手機(jī)實(shí)現(xiàn)法律文書的簽收，大大提升了電子送達(dá)率。在“郵局開進(jìn)法院”的初期，雙方各安排1位專人建立常態(tài)化的溝通機(jī)制，實(shí)時(shí)做到相關(guān)信息的及時(shí)溝通。院方的專人不僅能起到與法院各庭（室）的協(xié)調(diào)作用，還對(duì)郵政的規(guī)范操作以及系統(tǒng)的優(yōu)化起到了關(guān)鍵的指導(dǎo)作用，確保了項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行。
成都市分公司打造的高新區(qū)人民法院一站式集約送達(dá)中心，借助多方的成功經(jīng)驗(yàn)，從2020年10月該業(yè)務(wù)開辦起至今，未有一起由于操作不當(dāng)或者反饋信息不合規(guī)造成的法院追責(zé)。而這一精心打造的“標(biāo)桿”為其他法院提供了良好的借鑒樣板，目前已有多家轄內(nèi)法院相關(guān)人員參觀了高新法院的一站式集約送達(dá)模式，并對(duì)該一站式集約送達(dá)服務(wù)工作給予高度認(rèn)可。
通過一站式集約送達(dá)服務(wù)，成都郵政不僅提高了法律文書寄遞工作效率，還提升了客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了法院和郵政雙方合作的黏合度，在優(yōu)質(zhì)、全方位的郵政服務(wù)中，樹立了良好的郵政企業(yè)形象，與客戶建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系，強(qiáng)化了市場(chǎng)壁壘，避免了非郵公司的介入，促進(jìn)了特快政務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。