打造百萬客戶的線上金融網(wǎng)點(diǎn)
“哇，這一期的美食一元購我愛吃，還是小郵會(huì)寵粉?！?nbsp;
“家鄉(xiāng)的年味就是那一口刀板香，鮮香入味，回味無窮，現(xiàn)在想想都流口水?！?nbsp;
……
這些熱鬧的對(duì)話不是發(fā)生在旺季營銷的代理金融網(wǎng)點(diǎn)，而是粉絲們?cè)凇鞍不锗]政-微金融”微信公眾號(hào)的留言。
2015年以來，為增加線上獲客渠道，打造集業(yè)務(wù)宣傳與客戶維系為一體的線上陣地，安徽省郵政分公司順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代趨勢(shì)，開設(shè)了“安徽郵政-微金融”微信公眾號(hào)。到3月2日，粉絲數(shù)已突破100萬，線上推文閱讀量超過1423萬人次，線上活動(dòng)參與人數(shù)突破823萬人次。
高標(biāo)定位積勢(shì)能
“現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是通過網(wǎng)絡(luò)獲客引流的時(shí)代。客戶都不到網(wǎng)點(diǎn)，新生代客戶如何發(fā)展，這是困擾我們發(fā)展的難題之一?！卑不帐》止窘鹑跇I(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人孫榮闊這樣介紹開設(shè)微信公眾號(hào)的初衷。平臺(tái)創(chuàng)建之初，安徽郵政便將其定位為與手機(jī)銀行相同地位的線上客戶經(jīng)營維系平臺(tái)，將其打造成全省代理金融網(wǎng)點(diǎn)的線上廳堂、
線上宣傳及活動(dòng)主要陣地。組建公眾號(hào)虛擬運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，明確專人負(fù)責(zé)、專人運(yùn)營。按周、按月設(shè)置例會(huì)制度，討論推文宣傳需求，研討開發(fā)需求?！拔⑿牌脚_(tái)如何宣傳業(yè)務(wù)、如何獲客，我們沒有經(jīng)驗(yàn)，所以設(shè)計(jì)規(guī)劃了1.0、2.0、3.0等迭代版本方案，一步一個(gè)臺(tái)階，穩(wěn)扎穩(wěn)打。”參與平臺(tái)運(yùn)營的來致遠(yuǎn)告訴記者。積跬步而至千里，在具體運(yùn)營中，他們實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)從無到有、從小到大、從大到優(yōu)的突破。
搭建平臺(tái)強(qiáng)動(dòng)能
“有了這個(gè)宣傳、營銷平臺(tái)，獲客手段增加了，線上線下有效互動(dòng)，我們發(fā)展業(yè)務(wù)真是如虎添翼?！比〈斫鹑诎購?qiáng)網(wǎng)點(diǎn)、懷寧縣稼先路支局負(fù)責(zé)人黃麗麗，每期都在網(wǎng)點(diǎn)微信群里轉(zhuǎn)發(fā)“微金融”公眾號(hào)的推文。
“我們的推文主要圍繞宣傳獲客、活動(dòng)引流、客戶權(quán)益提升這三個(gè)方面，搭建線上客戶經(jīng)營維系平臺(tái)，強(qiáng)化發(fā)展動(dòng)能。”來致遠(yuǎn)說。平臺(tái)上線后，有效改變了代理金融以往以線下為主的宣傳模式，通過兩種渠道分別實(shí)現(xiàn)線上廣泛宣傳和精準(zhǔn)宣傳。通過線上推文的方式，對(duì)所有關(guān)注公眾號(hào)的客戶進(jìn)行線上推廣宣傳，目前，篇均閱讀量已超過1萬。此外，還通過消息模板的方式，向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)宣傳。目前，已發(fā)送消息模板23條、覆蓋客戶53萬戶，有效帶動(dòng)“微金融”粉絲增長42萬戶。
“‘微金融’上活動(dòng)多，我還抽中過一臺(tái)智能液晶電視機(jī)呢?！眳⒓印霸略鲁榇螵?jiǎng)”活動(dòng)的客戶朱女士到鳳臺(tái)縣夏集營業(yè)所領(lǐng)獎(jiǎng)，逢人就推薦“微金融”。平臺(tái)以客群和時(shí)間兩個(gè)維度開展線上活動(dòng)。針對(duì)商貿(mào)客群，開展“商貿(mào)大抽獎(jiǎng)”活動(dòng)；針對(duì)外出務(wù)工客群，開展“春運(yùn)郵情 萬張車票免費(fèi)送”及“春運(yùn)郵情 返鄉(xiāng)車票送補(bǔ)貼”活動(dòng)。全年針對(duì)相關(guān)節(jié)日開展各類線上活動(dòng)，與代理金融線下各類活動(dòng)聯(lián)動(dòng)，有效維護(hù)客戶；累計(jì)開展線上活動(dòng)223場(chǎng)，參與人次達(dá)到327.76萬，實(shí)現(xiàn)線上向線下網(wǎng)點(diǎn)引流32萬人次。
深挖數(shù)據(jù)要產(chǎn)能
“獲客還要活客，我們?cè)谖⑿牌脚_(tái)上搭建‘郵儲(chǔ)星權(quán)益’線上增值服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的分級(jí)管理。”孫榮闊對(duì)客戶權(quán)益分級(jí)服務(wù)帶來的效益十分滿意。平臺(tái)發(fā)布的“月月大抽獎(jiǎng)”推文，累計(jì)閱讀量43萬人次，提升金融資產(chǎn)21.7億元。安徽郵政依據(jù)客戶的資產(chǎn)情況將客戶分成“一星”至“五星”，分別開展“聚惠一分購”“美食一元購”“月月大抽獎(jiǎng)”等活動(dòng)，在獲取新客的同時(shí)讓老客戶實(shí)現(xiàn)提檔升級(jí)。
“自去年起，我們還增開了線上直播權(quán)益平臺(tái)，引入線上直播抽獎(jiǎng)模塊?！眮碇逻h(yuǎn)說。通過直播平臺(tái)做好客戶經(jīng)營維系，開展“雙線出擊”線上闡說會(huì)，線上邀請(qǐng)名家大咖進(jìn)行直播，線下網(wǎng)點(diǎn)向客戶推薦保險(xiǎn)，客戶可同步參與線上抽獎(jiǎng)；開展各類直播講座12場(chǎng)，客戶在線收看23萬人次。
信息時(shí)代，如何通過線上流量完成對(duì)線上客戶的信息梳理并完善線上客戶畫像成為線上向線下引流的關(guān)鍵。“為方便網(wǎng)點(diǎn)通過手機(jī)端對(duì)線上客戶進(jìn)行精準(zhǔn)開發(fā)，我們開發(fā)了線上客戶管理平臺(tái)，設(shè)置線上客戶360度視圖?！眮碇逻h(yuǎn)向記者演示了如何查看客戶視圖。平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)對(duì)33萬線上客戶的標(biāo)簽梳理，建立線上客戶檔案信息27萬條。網(wǎng)點(diǎn)通過平臺(tái)查詢本網(wǎng)點(diǎn)所有線上客戶明細(xì)列表，點(diǎn)擊客戶明細(xì)列表中任意客戶，即可知曉客戶的權(quán)益活動(dòng)等級(jí)，活動(dòng)參與種類、次數(shù)、存量積分情況、積分兌換情況、積分兌換偏好產(chǎn)品等明細(xì)。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶客群活動(dòng)參與情況大致判別客戶的客群屬性，自動(dòng)為客戶添加標(biāo)簽，并根據(jù)客戶標(biāo)簽添加情況智能化向網(wǎng)點(diǎn)推薦該類客群的營銷方法、營銷話術(shù)，方便網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。
“我們下一步將不斷迭代，從建矩陣、強(qiáng)協(xié)同兩個(gè)方面豐富平臺(tái)功能，開展金融、寄遞、渠道、集郵等板塊協(xié)同活動(dòng)，發(fā)揮郵政差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)做好安徽郵政代理金融線上數(shù)字化營銷?！睂O榮闊對(duì)線上營銷充滿信心。