讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
——郵儲(chǔ)銀行傾力打造適老化“數(shù)字快車”“小陸，你幫我看看，設(shè)置是點(diǎn)這里嗎？”“小陸，點(diǎn)了沒(méi)反應(yīng)？”“小陸，網(wǎng)絡(luò)打開(kāi)了，點(diǎn)這個(gè)就是設(shè)置成功了吧？”……在郵儲(chǔ)銀行安徽省合肥市長(zhǎng)江東路支行營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)主管陸圓圓一遍又一遍耐心指導(dǎo)退休老人付大爺操作手機(jī)銀行。
付大爺年近七旬，但也是“互聯(lián)網(wǎng)新生代”：“平常愛(ài)買點(diǎn)理財(cái)，聽(tīng)小陸說(shuō)手機(jī)操作更方便，就經(jīng)常過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。你瞧，這手機(jī)銀行還有大字版，連放大鏡老花鏡都省了?！?nbsp;
“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”。面對(duì)人口老齡化這一重要課題，郵儲(chǔ)銀行始終牢記服務(wù)宗旨，切實(shí)踐行普惠民生的金融政策，持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)創(chuàng)新，讓老年人在信息化、智能化社會(huì)發(fā)展中獲得更多幸福感，克服智能技術(shù)擺在老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的諸多困難，用智能服務(wù)創(chuàng)新，為老年人提供更周全、更貼心和更直接的便利服務(wù)，讓老年群體也能搭上智能時(shí)代的“數(shù)字快車”。
推出手機(jī)銀行APP大字版
老年客戶在手機(jī)上就能辦好業(yè)務(wù)，減少了出行頻次，也節(jié)省了時(shí)間。對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，手機(jī)APP不再成為擺設(shè)，真正成了老年人用得上的智能工具，而客戶分流到線上，也讓網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)更為順暢。
本文開(kāi)頭提到的付大爺喜歡理財(cái)，還常用手機(jī)繳納水電氣和話費(fèi)。讓他感到滿意的是，郵儲(chǔ)銀行推出了手機(jī)APP大字版。其他銀行的手機(jī)銀行APP他下載過(guò)，可打開(kāi)使用時(shí)字體看不清、頁(yè)面欄目太多，加上視力下降，雖然老伴兒給他買了手機(jī)放大鏡，可越看越花。郵儲(chǔ)銀行從老年客戶需求出發(fā)，于去年8月推出了手機(jī)銀行大字版，并逐步通過(guò)優(yōu)化功能、流程和頁(yè)面布局，全面提升客戶使用體驗(yàn)。
在郵儲(chǔ)工作人員的幫助下，付大爺將郵儲(chǔ)銀行APP頁(yè)面切換到大字版，用起來(lái)非常方便。“之前得用放大鏡才能看清，非常費(fèi)力，現(xiàn)在大字版APP一目了然，用不著放大鏡了?！彼χf(shuō)。近半年，他用郵儲(chǔ)銀行大字版APP購(gòu)買理財(cái)，隨時(shí)能查收益情況，十分方便；繳納水電費(fèi)也在這上面完成，少跑了好多路。他覺(jué)得太好用了，還推薦給老街坊們使用。
安徽省分行老年客戶占比近50%，是該分行的主要服務(wù)客群?！霸阢y行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，智能設(shè)備投放量增加，離柜業(yè)務(wù)量大大攀升，卻成了不少老人難邁的‘?dāng)?shù)字鴻溝’?！卑不帐》中羞\(yùn)營(yíng)管理部網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)主管魯力告訴記者，從2020年開(kāi)始，該分行針對(duì)老年客群電子化服務(wù)“不敢用、不會(huì)用”等問(wèn)題，開(kāi)展了“以客戶為中心”的客戶旅程優(yōu)化工作，分行成立了客戶旅程優(yōu)化工作專班，從客戶之聲、員工之聲、監(jiān)管之聲、媒體之聲四個(gè)維度分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以高管體驗(yàn)、規(guī)范督導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等方式，從細(xì)節(jié)處打磨服務(wù)示范標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，目前已在全省創(chuàng)建17個(gè)服務(wù)示范標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，其他網(wǎng)點(diǎn)將逐一復(fù)制實(shí)施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。
郵儲(chǔ)銀行推出的手機(jī)銀行APP大字版，不但字號(hào)更大，布局也簡(jiǎn)潔明了。菜單精簡(jiǎn)為“首頁(yè)”“我的”兩大頻道，刪除了老年客戶使用很少的項(xiàng)目?！笆醉?yè)”頻道重點(diǎn)突出中老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財(cái)富一覽、生活繳費(fèi)、理財(cái)業(yè)務(wù)等功能。同時(shí)，各功能頁(yè)面右上角還設(shè)有“在線客服”按鈕，老年客戶可直接連線在線客服或撥打電話客服。在線客服還可以語(yǔ)音留言，老人想知道自己繳納水電費(fèi)是否成功，對(duì)話框輸入問(wèn)題后，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到查詢頁(yè)面。
上線暖心便捷的“尊長(zhǎng)專線”
為服務(wù)好老年客戶，讓他們獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，1月21日，郵儲(chǔ)銀行在電話銀行推出“尊長(zhǎng)專線”。60歲以上的老年人撥打郵儲(chǔ)銀行95580電話熱線，不用再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，可直接享用“尊長(zhǎng)專線”，由專屬人工客服提供服務(wù)。
據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行電話銀行“尊長(zhǎng)專線”自1月21日投入使用至4月3日，老年客戶累計(jì)撥打尊長(zhǎng)專席超過(guò)20萬(wàn)人次，接通率達(dá)96.15%。在撥打“尊長(zhǎng)專線”的客戶中，咨詢最多的話題包括余額查詢、明細(xì)、開(kāi)戶行、理財(cái)咨詢等。還有一些客戶咨詢電子銀行方面的問(wèn)題，如手機(jī)銀行如何購(gòu)買理財(cái)、手機(jī)銀行理財(cái)產(chǎn)品贖回到賬時(shí)間、手機(jī)銀行如何查明細(xì)以及手機(jī)銀行密碼重置等。
除了上線讓老年人感覺(jué)暖心、便捷的“尊長(zhǎng)專線”外，郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心還緊跟人工智能的腳步，新上線了全語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶撥打95580咨詢時(shí)可免去層層按鍵索引，省時(shí)又省心。
協(xié)助老人使用智能設(shè)備
“只要有人耐心教，我們也可以學(xué)會(huì)使用智能設(shè)備。既方便辦業(yè)務(wù)，也讓我們跟上了社會(huì)發(fā)展的步伐，心里真高興?！痹卩]儲(chǔ)銀行天津市南開(kāi)區(qū)士英路支行用自助設(shè)備辦完業(yè)務(wù)，馬老先生感慨地說(shuō)。
馬老先生學(xué)會(huì)使用智能設(shè)備，離不開(kāi)郵儲(chǔ)銀行大堂經(jīng)理的耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。老人學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備比較慢，還時(shí)常操作有誤，但大堂經(jīng)理依然微笑著一遍一遍講解，讓他學(xué)會(huì)了用智能設(shè)備辦業(yè)務(wù)，也讓他感受到智慧金融的便利。
像士英路支行一樣，郵儲(chǔ)銀行各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理都會(huì)悉心指導(dǎo)有使用意愿的老年客戶使用智能設(shè)備或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，讓他們盡快適應(yīng)銀行智能化轉(zhuǎn)型。老年客戶如果愿意選用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，工作人員會(huì)在和老年客戶保持安全距離、保護(hù)其隱私信息的前提下，全程提供指導(dǎo)，協(xié)助老人快捷辦好業(yè)務(wù)，教會(huì)他們使用智能設(shè)備。在每月發(fā)放養(yǎng)老金的高峰期，郵儲(chǔ)銀行上海分行北蔡支行都會(huì)安排專人，指導(dǎo)老年人在自助設(shè)備上辦理取款或轉(zhuǎn)賬，減少他們的等待時(shí)間。
除了工作人員的耐心指導(dǎo)，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備也十分“適老”。智能柜員機(jī)（ITM）的屏幕和攝像頭可調(diào)節(jié)高度，為老年客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。智能迎賓機(jī)器人在與客戶有趣互動(dòng)、活躍氛圍的同時(shí)，能有效解答、指導(dǎo)老年客戶完成取號(hào)、業(yè)務(wù)問(wèn)答、線路引導(dǎo)等需求。郵儲(chǔ)銀行江西省鷹潭市分行在部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了社保卡專窗，集制卡、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。
延伸服務(wù)顯真情
“我家一直在郵儲(chǔ)存錢，你們做事我放心！”當(dāng)郵儲(chǔ)銀行安徽省潛山縣支行營(yíng)業(yè)部工作人員帶著移動(dòng)展業(yè)設(shè)備上門服務(wù)時(shí)，92歲高齡的退役軍人葉廷元一邊配合語(yǔ)音提示眨眼、點(diǎn)頭，一邊對(duì)郵儲(chǔ)銀行的科技應(yīng)用和貼心服務(wù)大加贊賞。
年近百歲的陳奶奶近日也在家辦了銀行業(yè)務(wù)。2012年她在郵儲(chǔ)銀行湖北省長(zhǎng)陽(yáng)縣支行辦了一張存折，前幾天家里急用錢，卻發(fā)現(xiàn)存折丟了，密碼也不記得。老人和兒子現(xiàn)在湖北孝感居住，只好讓在老家的女兒宋女士去長(zhǎng)陽(yáng)縣支行辦理掛失手續(xù)。
為確保客戶賬戶安全，銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)按規(guī)定需要本人到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。考慮到陳奶奶年近百歲、行動(dòng)不便，長(zhǎng)陽(yáng)縣支行大堂經(jīng)理朱柳馬上對(duì)這筆業(yè)務(wù)申請(qǐng)開(kāi)通綠色通道。兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員驅(qū)車前往老人家中核實(shí)情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，支行工作人員提交了收集的資料，順利辦完存折、密碼雙掛失，以及密碼重置、補(bǔ)折、取款等業(yè)務(wù)。宋女士取出存折中的現(xiàn)金時(shí)連聲道謝：“郵儲(chǔ)銀行真是百姓的銀行，為老年人想得太周到了?！?nbsp;
讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行重點(diǎn)推進(jìn)移動(dòng)展業(yè)全流程數(shù)字化項(xiàng)目，利用移動(dòng)展業(yè)的便捷性，節(jié)省客戶往返銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，且針對(duì)行動(dòng)不便、無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶進(jìn)行上門綜合服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了讓智慧廳堂“飛入尋常百姓家”。
以安徽省分行為例，該分行移動(dòng)展業(yè)設(shè)備目前在全省自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達(dá)100%，每日在線運(yùn)營(yíng)上千臺(tái)，有力提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍；同時(shí)，上千個(gè)“線上金融服務(wù)窗口”同步布放，7×24小時(shí)在線受理業(yè)務(wù)咨詢。由該分行中層及以上管理人員組成的專家?guī)烀咳赵诰€“會(huì)診”，根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)方案，充分滿足不同年齡段客戶的需求。
此外，郵儲(chǔ)銀行各地網(wǎng)點(diǎn)還經(jīng)常舉辦送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，幫老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。郵儲(chǔ)銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行2018年4月起舉辦“郵愛(ài)·情暖夕陽(yáng)”專題講座，目前已累計(jì)開(kāi)展超過(guò)50期，為老年客群講解金融知識(shí)、手機(jī)銀行和智能設(shè)備使用等，降低使用電子支付的難度與風(fēng)險(xiǎn)，受到中老年人的歡迎。