“鐵三角”帶來的實(shí)惠
——江蘇南京浦口區(qū)分公司驛站引流效果初探江蘇省南京市浦口區(qū)郵政分公司以“強(qiáng)平臺、拓渠道、黏客戶”為原則，將“支局+驛站+營投部”構(gòu)建成服務(wù)客戶的“鐵三角”，通過充分賦權(quán)，提升“驛站”合作黏度，實(shí)現(xiàn)金融客戶正向引流和寄遞業(yè)務(wù)反向提升。
自去年10月中旬驛站引流項(xiàng)目啟動以來，截至目前，首批試點(diǎn)的17個驛站已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)開單，合計(jì)辦理金融引流業(yè)務(wù)102筆，形成金融業(yè)務(wù)新增一年定期存款1080.7萬元、分年期交保險22萬元、躉交保險89萬元、理財(cái)48萬元，辦理微郵付3筆、開卡2張。在散戶合作方面，活動期間累計(jì)收寄散戶快遞包裹934件。
驛站有權(quán)益
臘肉香腸、火鍋底料、臍橙蘋果、堅(jiān)果禮包……在浦口區(qū)林景雅園小區(qū)，這是今年過年期間菜鳥驛站張經(jīng)理收到最多的包裹種類。這個小區(qū)有2000多戶人家，上萬名居民，30%以上住戶為外地人。受疫情影響，大部分外地人響應(yīng)政府號召就地過年。春節(jié)期間，張經(jīng)理每天從早9點(diǎn)營業(yè)到晚10點(diǎn)，包裹有500件左右。
“看到這里一直亮著燈，就會感到方便放心?！笔盏娇爝f的小區(qū)居民說。這是一個特殊的春節(jié)，在這場“人不動、貨來動”的快遞新春運(yùn)里，一個個菜鳥驛站立足社區(qū)，輻射城市，編織了新的社區(qū)生活場景。特別是疫情防控期間，網(wǎng)購暴發(fā)，收發(fā)快遞也成了日常生活的一部分。遍布全國的菜鳥驛站扮演了重要角色，解決了快遞員不能進(jìn)小區(qū)、消費(fèi)者收發(fā)快遞難的“最后一公里”問題。據(jù)阿里巴巴發(fā)布財(cái)報(bào)，截至去年3月底，全國各地菜鳥驛站創(chuàng)業(yè)就業(yè)申請突破100萬份。
驛站紅火的同時，也面臨著生存壓力。張經(jīng)理說：“基本全年無休、早起晚歸，一個月六七千元，賺不了太多錢，我們小驛站也面臨著轉(zhuǎn)型升級的競爭壓力?！薄耙苿踊ヂ?lián)網(wǎng)時代，流量就是力量，掌握了流量，就有了客戶。當(dāng)客戶活躍數(shù)量達(dá)到一定程度，就會發(fā)生質(zhì)變，從而帶來商機(jī)。我們需要做的是，與這些流量對接，共挖商機(jī)、實(shí)現(xiàn)共贏。”浦口區(qū)分公司總經(jīng)理李球說。于是，一個將“支局+驛站+營投部”相融合的服務(wù)新模式在浦口區(qū)分公司落地實(shí)施。
“雙向引流是好事，我當(dāng)場就答應(yīng)了?！碧m橋雅居驛站李經(jīng)理回憶道，當(dāng)初橋林營投部經(jīng)理任永明上門詳細(xì)介紹雙向引流辦法，“除了積分，我更看重合作能為我這疊加了商超的驛站帶來一定人流量，拉近客戶與我們店的距離?！?nbsp;
與郵政的合作，果然沒讓李經(jīng)理失望。“短短幾天內(nèi)，郵政就將宣傳海報(bào)等物料送到驛站布置，省心多了?！崩罱?jīng)理開心地說，“除了支局給的權(quán)益，驛站的疊加服務(wù)和宣傳使得小商超的人流量也多了起來，店鋪綜合收入明顯提升。”
支局有效益
“阿姨，我看您經(jīng)常來拿快遞啊，一定是個網(wǎng)購達(dá)人。我們網(wǎng)點(diǎn)最近搞了1元購活動，有空去看看。”每到周末，橋林支局局長王磊就會準(zhǔn)時出現(xiàn)在合作的兩個引流驛站里。一方面是為了更直接地了解驛站開展金融、寄遞雙向引流的成效，另一方面是將驛站作為支局宣傳的陣地，第一時間到驛站宣傳最新業(yè)務(wù)活動。目前，橋林片區(qū)兩個試點(diǎn)驛站共計(jì)辦理引流業(yè)務(wù)26筆，形成新增定期資金187.7萬元、微郵付2筆。
“目前，金融網(wǎng)點(diǎn)普遍存在中高檔社區(qū)無法滲透的困擾，驛站引流是一個突破口?！逼挚趨^(qū)分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理范娟談及當(dāng)前金融發(fā)展的難題，認(rèn)為可以在“代辦代辦再代辦，疊加疊加再疊加”理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際，通過反向疊加形成“店中點(diǎn)”模式。
“在引流策略制定上，必須要花費(fèi)很大精力，因?yàn)殡p向引流不僅要關(guān)注驛站這個客戶，還要關(guān)注驛站這個客戶的客戶?！逼挚趨^(qū)分公司市場營銷部經(jīng)理姜濤說。浦口區(qū)分公司一方面以驛站負(fù)責(zé)人為中心，在每個驛站建引流客戶群、商戶登記簿，支局指導(dǎo)驛站積分卡的發(fā)放，對驛站引流話術(shù)、活動流程等進(jìn)行指導(dǎo)。支局建立驛站商戶引流到訪記錄簿，由理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)引流客戶登記，并在CRM系統(tǒng)備注，給客戶貼上“某驛站引流”客戶標(biāo)簽，為支局局長每周到驛站進(jìn)行資料交接時對驛站溝通優(yōu)化引流流程和效果評估提供抓手。“話術(shù)上一定要言簡意賅，最好是一句話，操作上也要簡單，如蓋個章之類簡便操作。這樣驛站負(fù)責(zé)人愿意說，方便干?！狈毒暾f。
另一方面，驛站引流到訪的客戶，可以獲得網(wǎng)點(diǎn)提供的“一對一”金融資產(chǎn)體檢特權(quán)，還設(shè)置各類諸如套圈圈、投飛鏢等趣味活動，使其獲得額外驚喜。辦理金融業(yè)務(wù)除正常獲取積分外，還可同步激活驛站專屬積分特權(quán)，累計(jì)兌換更高價值的禮品。
“拿著驛站負(fù)責(zé)人給的積分卡，我在郵局免費(fèi)上了堂私人理財(cái)課，理財(cái)意識大大增強(qiáng)，還中了獎，很開心。有錢就放郵政。”參加支局活動的劉女士高興地說。一切以客戶為中心，其他一切紛至沓來。浦口區(qū)分公司年前一筆290萬元拆遷款，就是經(jīng)過浦廠一村菜鳥驛站引流順利存到浦鎮(zhèn)支局的。
營投部有收益
“張經(jīng)理，祝女神節(jié)快樂！”3月8日，營投部志和團(tuán)隊(duì)隊(duì)長葛恒來到澳林菜鳥驛站，向張經(jīng)理送上節(jié)日祝福。
幫忙整理完包裹，葛恒翻看客戶引流登記簿并叮囑道：“引流客戶群除了對發(fā)放積分卡客戶，有意向的客戶也可以邀請進(jìn)群；紙質(zhì)登記簿上一定要對發(fā)放積分卡的客戶做好登記，方便支局回訪?！薄胺判模瑢A站有利的事情我不會偷懶的?！弊灾鲃?chuàng)業(yè)的張經(jīng)理干勁十足。開展雙向引流合作以來，葛恒堅(jiān)持每日兩次巡店，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，目前，該驛站共攬收散戶130多件，有效拓展了小區(qū)散戶市場。
據(jù)葛恒介紹，當(dāng)初聽到“驛站引流”項(xiàng)目時，有部分營攬員工內(nèi)心其實(shí)是抗拒的，覺得自己就是個攬投員，再去做金融引流，肩上又多了一份負(fù)擔(dān)。“讓一個人付出，比給予他，更能讓他有參與感。”李球說。
浦口區(qū)分公司每周必開協(xié)同會，聽取本周驛站引流成效以及下周驛站維護(hù)做法；針對引流成功的攬投員個人給予一定物質(zhì)獎勵，激發(fā)營投部員工積極性。豐慕華是橋林營投部原普郵投遞員，參加“驛站引流”項(xiàng)目后，不僅從15筆金融業(yè)務(wù)引流收獲直接獎勵，更重要的是通過驛站引流提升了與驛站負(fù)責(zé)人的黏度，目前，每個月60件左右的散件量，著實(shí)破解了他發(fā)展散戶的難題。
“以前驛站幾乎不會給我們?nèi)魏紊⒓F(xiàn)在‘驛站引流’創(chuàng)造的契機(jī)，有合適的散件，驛站都會推薦給我，散件發(fā)展有了抓手，我更自信了?！必S慕華高興地說。
浦口區(qū)分公司在17個驛站選擇上頗花心思：經(jīng)大量的前期走訪摸排，選擇了部分規(guī)模大、位置好、客流高、基礎(chǔ)強(qiáng)的“驛站”開展“驛站引流”活動。精準(zhǔn)施策讓成效逐漸顯現(xiàn)，截至目前，浦口區(qū)分公司已與17個驛站實(shí)現(xiàn)散戶寄件合作，半個月內(nèi)收寄散戶快遞包裹150多件，活動期間，累計(jì)收寄散戶快遞包裹超1000件，有效拓展了寄遞業(yè)務(wù)散戶發(fā)展渠道。