建強(qiáng)三支隊伍 增強(qiáng)發(fā)展動能
——遼寧郵政寄遞營銷體系建設(shè)工作側(cè)記“速度更快、服務(wù)更好”是不少收件人最近對遼寧郵政寄遞業(yè)務(wù)的評價，不管是新冠肺炎疫情期間的“1轉(zhuǎn)2投3退4存5自提”工作法，還是疫情之后不斷提升的末端服務(wù)，遼寧郵政寄遞服務(wù)在消費(fèi)者心中的地位越來越高……
與此同時，遼寧郵政寄遞業(yè)務(wù)收入也交出了優(yōu)異答卷。2020年實現(xiàn)寄遞收入12.7億元，同比增長26.5%，漲幅高于全國平均水平，保持在全國郵政前列。今年一季度，全省郵政寄遞業(yè)務(wù)收入同比增長繼續(xù)保持在27%左右。成績的背后，是遼寧省郵政分公司著力加強(qiáng)寄遞營銷體系建設(shè)，打造強(qiáng)有力的專業(yè)營銷團(tuán)隊。
打造項目開發(fā)“主力軍”
近日，大連市郵政分公司安永會計師事務(wù)所項目團(tuán)隊骨干圍坐一起，盤點一季度服務(wù)客戶的經(jīng)驗與不足。
“市分公司建立問題議事聯(lián)席會制度，優(yōu)化作業(yè)組織和服務(wù)策略以后，客戶對郵政的服務(wù)很滿意。今后，我們要繼續(xù)細(xì)化服務(wù)措施，趁熱打鐵，再把特快業(yè)務(wù)做大起來?！贝筮B市沙河口區(qū)郵政分公司總經(jīng)理喬晶看著身邊這些業(yè)務(wù)骨干說道。從大家信心滿滿的目光中，她得到了想要的答案。
規(guī)模協(xié)議客戶是特快業(yè)務(wù)的主要收入來源。為此，遼寧省郵政分公司先期在82個特快項目上推行項目經(jīng)理制，項目經(jīng)理通過摘標(biāo)競聘上崗，最終73人成為項目經(jīng)理，293人成為團(tuán)隊成員。
在項目經(jīng)理制的引領(lǐng)下，大連市分公司為大客戶安永會計師事務(wù)所配備了由8人組成的專門服務(wù)團(tuán)隊。當(dāng)時，在安永會計師事務(wù)所的寄遞業(yè)務(wù)中，EMS的份額只有三成。面對這種情況，團(tuán)隊成員對標(biāo)競品、梳理問題、制定方案，針對客戶最關(guān)心的時限和精準(zhǔn)投遞需求，與主要流向城市“點對點”開通快速協(xié)同“綠色通道”，開展全程主動客服，建立異常郵件和網(wǎng)運(yùn)問題主動預(yù)警機(jī)制，幫著客戶盯郵件，通過這些措施使服務(wù)質(zhì)量大幅提升?，F(xiàn)在，EMS的寄遞業(yè)務(wù)份額已上升到七成。
“通過建立專人、專干、專業(yè)的項目經(jīng)理隊伍，配套完善的激勵、考核、晉升、退出機(jī)制，形成了專業(yè)化、市場化的運(yùn)營模式?！贝筮B市分公司副總經(jīng)理劉賓說。
2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)。為了響應(yīng)“疫情防控不出門”的號召，沈陽市郵政分公司主動對接交管部門，開展“網(wǎng)上辦、郵政送”，將機(jī)動車牌照辦理和補(bǔ)換、駕駛證和行駛證補(bǔ)換、駕駛證期滿換證、免檢貼補(bǔ)換等11項線下業(yè)務(wù)遷移到線上辦理，最大可能地方便疫情期間百姓對于車管業(yè)務(wù)的需求。用過網(wǎng)上交管業(yè)務(wù)的老百姓都覺得很順手、很方便，于是口口相傳，業(yè)務(wù)越來越火。
車管所領(lǐng)導(dǎo)特意致電表示，郵政以“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，在實現(xiàn)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”的便民服務(wù)進(jìn)程中，起到了至關(guān)重要的作用，真的很感謝郵政！相信雙方的合作一定能為人民群眾提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
激活銷售化轉(zhuǎn)型“排頭兵”
“銷售化轉(zhuǎn)型讓我們真正得到了實惠，現(xiàn)在大家的工作積極性都特別高?！碧崞痄N售化轉(zhuǎn)型，阜新市郵政分公司金街項目組組長馮兵臉上露出了自信的笑容。
2020年，圍繞銷售化轉(zhuǎn)型工作，阜新市分公司在提高攬收服務(wù)技能、加強(qiáng)散件攬收和市場開發(fā)方面采取了一系列措施。該分公司優(yōu)選了3名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的寄遞專業(yè)人員成立了金街專攬項目組，主攻阜新商業(yè)區(qū)市場。優(yōu)化薪酬方案、強(qiáng)化團(tuán)隊聚合力、強(qiáng)化創(chuàng)業(yè)觀念……一系列措施讓員工干勁十足。通過“一對一”強(qiáng)化培訓(xùn)，項目組的攬投員提高了營銷服務(wù)技巧，迅速成長為市場開發(fā)的行家里手。截至2021年3月底，該專攬團(tuán)隊日均攬收約500件，其中，特快專遞郵件占比45%。
“2019年下半年開始，我們在全省實施攬投部銷售化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點布局，推行分網(wǎng)作業(yè)、網(wǎng)格化作業(yè)、團(tuán)隊化管理，全面推行準(zhǔn)加盟制、準(zhǔn)承包制，大大增強(qiáng)了攬投末端適應(yīng)業(yè)務(wù)量不平衡的張力。不僅投遞質(zhì)量更好了，攬投部攬收創(chuàng)收的活力也明顯增強(qiáng)?！边|寧省分公司運(yùn)營管理部總經(jīng)理張樹松對銷售化轉(zhuǎn)型的成果表示滿意。
銷售化轉(zhuǎn)型給昌圖縣郵政分公司平安堡攬投部帶來了很大的變化?！白畲蟮淖兓峭ㄟ^推行區(qū)域攬投準(zhǔn)加盟制、準(zhǔn)承包制，制定自營式、承包式、社會加盟式獎勵辦法，在不增人的情況下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)投遞從原來的一周六班增加到了一周七班。百姓都說郵政速度快了、服務(wù)好了?！逼桨脖埻恫繂T工沈志豐說。通過郵政電商渠道，越來越多鄉(xiāng)親自家產(chǎn)的雞蛋、香瓜、木耳搭上郵政寄遞的“快車”，走出農(nóng)村、賣到了城里；線上線下結(jié)合，讓鄉(xiāng)親們的農(nóng)產(chǎn)品銷路打開了，郵政攬投員也得到更大的收益。
“投遞管溫飽、攬收奔小康?！备母镏醯倪@句口號，如今已經(jīng)變成遼寧郵政攬投員的共識和自覺行動。
建立集群市場“協(xié)同隊”
“我做營銷團(tuán)隊經(jīng)理已經(jīng)有三年時間了，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)收入是之前的5倍以上?！卑吧胶３俏髁b市場的郵政營銷團(tuán)隊經(jīng)理郭勇告訴記者。
為了開拓集群市場“高地”，鞍山市郵政分公司在遼寧省分公司指導(dǎo)下，以“行業(yè)怎么做我們就怎么做”為基礎(chǔ)，通過準(zhǔn)加盟制快速增加攬收力量，通過增開直發(fā)郵路、收寄集包，縮短時限、降低成本，通過倉儲、理貨等增值服務(wù)以及專業(yè)聯(lián)動，推動集群市場開發(fā)從單一價格競爭向綜合服務(wù)制勝轉(zhuǎn)變，走出了一條市場化、集約化、高效化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展之路。2020年，海城西柳市場郵政寄遞收入超過6000萬元，規(guī)模躋身全國郵政集群市場前5名，業(yè)務(wù)量市場占有率提升到了42.6%。
“集群市場團(tuán)隊整合客戶、營銷、服務(wù)三端資源，主動做集群市場的參與者，為客戶提供從‘銷售引薦’到‘包裝理貨’再到‘寄遞發(fā)運(yùn)’的一條龍‘管家式’服務(wù)，培育了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增量，充分釋放了經(jīng)營活力。”趙成是從第一代小包業(yè)務(wù)攬收員中成長起來的管理者，對郵政在西柳集群市場的變化有深刻體會，“通過市場化的營銷、市場化的服務(wù)，客戶對郵政越來越有信心?！?nbsp;
徐小亮是當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾摹爸辈ゾW(wǎng)紅”，他不僅是郵政的客戶，也是郵政集群市場改革的參與者。他作為首批參與到“商戶加盟”模式的客戶，現(xiàn)在已經(jīng)是個營銷能手。他說：“現(xiàn)在既能發(fā)件，也能收件，把身邊的親戚、朋友都發(fā)展成了我的客戶，每年支出的郵費(fèi)還能掙回來一部分，我太喜歡這個‘副業(yè)’了?！?/p>
目前，海城西柳集群市場已組建營銷團(tuán)隊12個，加盟人員近百人，達(dá)到同行業(yè)力量最強(qiáng)。
在遼寧另一個知名的集群市場遼陽佟二堡皮草批發(fā)市場，郵政的營銷團(tuán)隊也找到了適合自己的經(jīng)營路子，營銷團(tuán)隊中不僅有寄遞業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，還有金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，寄遞、金融通過協(xié)同聯(lián)動打造綜合優(yōu)勢，增強(qiáng)客戶黏性。2020年至2021年跨年度營銷期間，佟二堡集群市場累計新增價值存款1569萬元，“開門紅”銷售躉交保險200萬元。