“小卡片”撬動“大市場”
——江蘇南京市分公司開發(fā)三代社?？〒Q卡業(yè)務(wù)側(cè)記“今年第一個福利，第三代社保卡落地南京，詳情有請江蘇省南京市人力資源和社會保障局唐科長為我們細(xì)細(xì)道來?！?月12日，小郵直播間以《幸福郵你，第三代社?？k了么？》為主題的直播講座，為廣大南京市民帶來了第三代社?？ǖ莫?dú)家最新咨詢。
作為江蘇郵政率先開通三代社保卡換卡服務(wù)的市級分公司，截至4月15日，南京市分公司三代社?？ㄩ_發(fā)突破13萬張，全渠道占比達(dá)13.57%。
多方籌備 找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)
“三代社保卡首批上線成功！中華門內(nèi)設(shè)發(fā)卡成功、堯化門廣場舞隊(duì)發(fā)卡成功……”1月11日，首批60臺設(shè)備已全部布放到位，南京市分公司三代卡項(xiàng)目組微信群內(nèi)，喜訊頻傳。自去年江蘇省郵政分公司成功入圍省人社廳第三代社?？ê献鹘鹑跈C(jī)構(gòu)以來，南京市分公司與市人社局同步行動，全力為城鄉(xiāng)居民提供便捷高效的一站式服務(wù)。
今年初，作為南京郵政“首席客戶經(jīng)理”，總經(jīng)理莫志堅(jiān)率隊(duì)走訪南京市人社局，圍繞社會保障公共服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行交流?！捌诖匀?xiàng)目合作為起點(diǎn)，開啟雙方戰(zhàn)略合作進(jìn)程?！比松缇志珠L對南京郵政在服務(wù)民生領(lǐng)域作出的貢獻(xiàn)表示贊賞。
除了積極加強(qiáng)與市人社部門、卡片廠商的溝通協(xié)作，南京市分公司還安排專崗專人負(fù)責(zé)問題的收集、分析和報(bào)告工作，對相關(guān)員工進(jìn)行線上、線下多場培訓(xùn)，確保發(fā)行測試、應(yīng)用等各項(xiàng)工作順利開展，保障三代卡項(xiàng)目規(guī)范、有序推進(jìn)。該分公司在今年1月前就建立起三代卡客戶數(shù)據(jù)庫，做好分類分析，累計(jì)梳理存量養(yǎng)老金和代發(fā)客戶16.7萬戶、臨近退休客戶14萬戶、非零網(wǎng)金和AUM產(chǎn)品配置存量客戶148.9萬戶。
同時，該分公司引入“數(shù)據(jù)場景化應(yīng)用”，在智慧大堂系統(tǒng)中導(dǎo)入養(yǎng)老金客戶、代發(fā)客戶數(shù)據(jù)作為重點(diǎn)開發(fā)人群，利用系統(tǒng)識別客戶加辦情況，通過建立全流程追蹤體系，有力保證了三代社?？ㄩ_發(fā)的蓄客工作，目前，日最高發(fā)卡量達(dá)6500張。
宣傳到位 把好服務(wù)關(guān)
“我的二代社?？ㄟz失了，最近又著急看病，沒想到家門口的郵局這么快就幫我補(bǔ)辦上了三代社保卡。”家住溧水區(qū)的陳爺爺表示，“最多跑一次”的體驗(yàn)，切切實(shí)實(shí)解決了他當(dāng)下難題。據(jù)了解，目前，南京全市153個郵政網(wǎng)點(diǎn)全部開通了此項(xiàng)服務(wù)。
“三代社保卡將會成為各項(xiàng)資金沉淀的重要?dú)w集卡，我們要將服務(wù)民生與新客戶拓展相結(jié)合?！蹦暇┦袖嗨畢^(qū)分公司副總經(jīng)理袁兵認(rèn)為，要做好宣傳工作，讓更多的人知曉這項(xiàng)“家門口”的社保服務(wù)。
為此，溧水區(qū)分公司結(jié)合旺季生產(chǎn)宣傳，推出“精訪活訪普訪”的“三訪”策略，即對重點(diǎn)客群銷號式“分戶管戶”電訪；以“寧惠?！睘榍腥肟诤蜕鐓^(qū)對接，搭載豐富的社區(qū)活動營造氛圍；成立三代社?？▽ｍ?xiàng)外拓隊(duì)伍，由內(nèi)設(shè)人員帶頭開展地毯式走村訪社。目前，溧水區(qū)分公司實(shí)現(xiàn)發(fā)卡2.5萬余張，排名南京市分公司首位。
“沒想到換發(fā)第三代社?？ㄟ@么方便，不到2分鐘就完成了，而且金融賬戶、手機(jī)銀行、快捷綁卡也都一起辦好了?！笔忻裢跸壬跀z山支局成功辦理第三代社保卡后，對郵政的一站式服務(wù)模式連連稱贊。
為了提高客戶體驗(yàn)，攝山支局人員定崗定責(zé)，每日由專人提前做好領(lǐng)卡邀約，宣傳免收卡工本費(fèi)、短信提醒費(fèi)等優(yōu)惠舉措，廳堂人員配合激活、綁卡工作，以此提升社?？ń鹑诠δ芗せ盥剩_?？蛻羰种械牡谌绫？ǜ黜?xiàng)功能正常使用。
協(xié)同賦能 拓寬覆蓋面
通過各部門橫向協(xié)同，南京市分公司各層級營銷團(tuán)隊(duì)串聯(lián)，打造三級營銷服務(wù)體系，按照“三步走”策略，通過拓展客戶需求、疊加應(yīng)用場景，吸引更多的客戶使用第三代社?？?。行業(yè)團(tuán)隊(duì)開發(fā)需求，各區(qū)分公司營銷團(tuán)隊(duì)對接流程，企業(yè)客戶所轄網(wǎng)點(diǎn)“一對一”定點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了協(xié)同賦能。
對于分支機(jī)構(gòu)多且分布分散的企業(yè)，他們發(fā)揮郵政強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)分布優(yōu)勢，堅(jiān)持“網(wǎng)點(diǎn)落地服務(wù)、區(qū)分公司協(xié)同配合、行業(yè)團(tuán)隊(duì)管控進(jìn)度”自下而上跟進(jìn)客戶服務(wù)需求。在這樣的合作模式下，累計(jì)服務(wù)企業(yè)客戶23個，服務(wù)覆蓋萬余人。
“三代卡更換后，原有的社保功能轉(zhuǎn)移到新卡，郵政可提供上門激活服務(wù)?！碧彀踩藟劢K省分公司內(nèi)，該分公司協(xié)同建鄴雨花區(qū)郵政分公司員工正在為天安人壽員工圍繞三代卡功能作講解，并現(xiàn)場解答客戶提出的相關(guān)問題?！拔覀兊恼军c(diǎn)分布在南京各個區(qū)，讓員工少跑路就能換成卡，這是我們選擇郵政的原因?！绷硪晃黄髽I(yè)客戶負(fù)責(zé)人也對此協(xié)同服務(wù)深表滿意。
協(xié)同優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在營銷體系，還延伸到客戶聯(lián)動。南京分公司堅(jiān)持“深耕市場，協(xié)同賦能”打造用卡生態(tài)圈，擴(kuò)寬營銷覆蓋面。堅(jiān)持站在客戶需求視角，與戰(zhàn)略客戶聯(lián)動，借助“衛(wèi)崗乳業(yè)”“古南都”等本土老字號食品品牌影響力以及“車享家”等行業(yè)領(lǐng)先品牌的優(yōu)勢，先后打造“食在實(shí)惠”“行在實(shí)惠”三代卡權(quán)益客戶用卡場景。
下一步，南京市分公司將繼續(xù)發(fā)揮內(nèi)外協(xié)同優(yōu)勢，與南京人社部門陸續(xù)推出“三代卡線上講座”，在南京郵政公眾號疊加人設(shè)AI客服功能，擴(kuò)寬服務(wù)覆蓋面，提升市場占有率。