服務至上 “聲”入人心
——記“交通運輸業(yè)精神文明示范窗口”11183客服中心自2010年11183客服中心成立以來，始終堅持“以服務創(chuàng)造價值”的發(fā)展理念，確立了“我的聲音，是我的形象，更是企業(yè)的形象”的核心文化理念。經(jīng)過多年不懈的努力實踐，11183客服中心的關鍵服務質量指標領先行業(yè)，客戶滿意率達95%以上，成為展現(xiàn)郵政快遞品牌形象的重要窗口。這也讓11183客服中心收獲了“全國五一巾幗標兵崗”“全國三八紅旗集體”等多項榮譽，成為郵政行業(yè)響當當?shù)木裎拿魇痉洞翱凇?nbsp;
服務為本 建強隊伍
11183客服中心作為面向社會的公眾客戶服務平臺，承擔著郵政包裹快遞業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、客戶投訴等諸多服務功能。
長期以來，11183客服中心積極倡導“服務創(chuàng)造價值”的理念，通過三級隊伍梯隊建設，強化人員的思想道德教育和服務作風建設。抓核心團隊，發(fā)揮引領作用。加強黨員日常學習教育，增強政治思想意識；吸納勞務用工黨員、青年骨干，充實核心團隊力量。面對重點工作、重要任務，由11183客服中心的核心團隊、業(yè)務骨干牽頭，沖鋒在前，敢打硬仗，做到平常時期看得出、關鍵時候站得出，切實發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。抓班組長隊伍，發(fā)揮承上啟下作用。作為兵頭將尾的班組長，其素質與能力培養(yǎng)至關重要。11183客服中心每年都組織全國班組長集中培訓，每半年組織班組長述職評級。通過班組長輪崗交流制度、班組長梯隊選拔培養(yǎng)制度、班組長工作規(guī)范等保障班組長隊伍的成長與活力。抓外包團隊，增強團隊凝聚力。11183客服中心創(chuàng)新性地采用了兼顧投入與效率的“自主運營+一線外包”模式。一線客服的外包人員上崗需經(jīng)崗前培訓考試，上崗后服務全程通過信息化手段實時把控；統(tǒng)一的行為規(guī)范、評優(yōu)選先機制、職業(yè)發(fā)展制度，為外包人員營造了積極向上的工作氛圍，從而更好地幫助外包人員融入企業(yè)。
創(chuàng)新服務 塑造品牌
11183客服中心積極踐行“一切為了客戶滿意”的服務承諾，認真履行國企的責任和使命,充分彰顯了行業(yè)“國家隊”的品牌與實力。
多年來，11183客服中心緊跟發(fā)展形勢，不斷創(chuàng)新服務內容，拓寬服務渠道，豐富“全業(yè)務、全渠道、全時段”客戶服務功能。目前，客戶接入11183的渠道有十余種，包括話務、網(wǎng)上在線、微信公眾號、微信小程序、支付寶、手機APP、短信、IVR自助服務、“e小?！睓C器人等，覆蓋了當下主流的社交平臺和通信方式，還與萬國郵聯(lián)、國家郵政局、中國消費者協(xié)會等行業(yè)主管部門對接，與淘寶、拼多多等電商平臺更是實時直聯(lián)，讓11183成為名副其實的“客戶身邊的客服”。
11183客服中心持續(xù)建設先進的客戶聯(lián)絡平臺。作為郵政包裹快遞服務質量生態(tài)體系前端之一，11183客服中心通過服務質量管理平臺，智能調度郵政全網(wǎng)相關的生產(chǎn)機構和客服機構，確保在規(guī)定時限內完成質量補救，并為后續(xù)開展質量分析和整改提供數(shù)據(jù)。在呼叫中心行業(yè)“金音獎”評比中，11183客服中心榮獲“最佳聯(lián)絡中心”稱號。
文化建設 凝聚人心
呼叫行業(yè)客服人員流動性大，11183客服中心為了確保文化傳承，深入開展多樣化的團隊文化建設。11183全國中心統(tǒng)一規(guī)定各分中心業(yè)務宣傳上墻內容，增強員工對企業(yè)和自身職責的認知度。全國中心及各分中心以賦能為目標，通過加強業(yè)務指導和技能培訓，提升員工業(yè)務素質，打造員工職業(yè)發(fā)展通道，通過年度先進班組和優(yōu)秀員工表彰活動，為包括外包人員在內的所有員工創(chuàng)造在11183成就人生夢想的機會。
各分中心還通過開展多種形式的團隊活動增強隊伍凝聚力。廣州中心開展了“大拇指”活動、義工活動、馬拉松小隊和行業(yè)學習交流等；福州中心組織拓展培訓、家文化活動等；北京中心每月給過生日的員工過集體生日，利用傳統(tǒng)節(jié)日開展慰問聯(lián)誼活動等。
2020年，正值11183成立十周年，11183客服中心開展了一系列主題慶?；顒樱M織“講11183故事，做最美客服人”活動，舉辦“我與11183共成長”微視頻評選活動，回顧11183十年發(fā)展歷程，展現(xiàn)11183客服人的精神風貌。