江西省分行“適老化”服務(wù)撐起“關(guān)愛傘”
第七次全國人口普查結(jié)果近日公布。數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口占全部人口的比重達(dá)到18.7%，處于輕度老齡化階段。銀行業(yè)日趨數(shù)字化與線上化的智能技術(shù)成為擺在老年客群面前的一道“數(shù)字鴻溝”。為推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”，郵儲銀行江西省分行在黨史學(xué)習(xí)教育中注重“學(xué)”“用”結(jié)合，將提升“適老”金融服務(wù)融入“我為群眾辦實事”實踐活動，做實做細(xì)老年人的各項服務(wù)保障工作，讓廣大老年客戶享受科技便利，在金融服務(wù)上有更多獲得感與幸福感。
張婆婆是興國縣支行的老客戶，提起郵儲銀行的服務(wù)，總是贊不絕口。由于視力下降且文化水平有限，她無法在柜臺完成簽字流程。每次一到網(wǎng)點，大堂經(jīng)理就會耐心地將其引導(dǎo)至存折取款機(jī)前細(xì)心指導(dǎo)取款；在她完成操作后，又細(xì)心地將她送到休息區(qū)的座位上；考慮到客戶視力不好，大堂經(jīng)理還將其社保工資到賬情況與存折余額一一告知。有一次，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)張婆婆上月社保未正常到賬，經(jīng)詢問得知老人常年獨居，家人不在身邊，不太清楚社保年檢流程與時間，所以未及時完成社保年檢。在征得她同意后，大堂經(jīng)理教其下載軟件，輔助客戶在線操作，完成了社保網(wǎng)絡(luò)年檢的項目；并陪同客戶到社會保障局，將社保未及時到賬的情況反映給工作人員，及時幫助張婆婆解決了問題。
“關(guān)愛老年人，傳遞金融溫度”已成為江西省分行網(wǎng)點再優(yōu)化的動力和目標(biāo)。針對老年人辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的諸多不便，該分行在網(wǎng)點廳堂配備了老花鏡、放大鏡等專屬用品，通過設(shè)置綠色通道和社?？▽４啊?yōu)先叫號等形式為老年客戶提供便利。
各網(wǎng)點的智能設(shè)備也十分注重人性化。智能柜員機(jī)設(shè)置了可以調(diào)節(jié)高度的屏幕和攝像頭，為老年客戶帶來更好的服務(wù)體驗；有的支行推出智能迎賓機(jī)器人，在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導(dǎo)老年客戶完成取號、業(yè)務(wù)問答、線路引導(dǎo)等業(yè)務(wù)。手機(jī)銀行APP推出服務(wù)老年群體的大字版，字號更大，布局更簡潔明了。服務(wù)菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。其中，“首頁”重點突出老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能。
為提升網(wǎng)絡(luò)金融“適老”服務(wù)便利水平，江西省分行各網(wǎng)點工作人員會及時為廳堂內(nèi)特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務(wù)。如果老年客戶選擇使用自助設(shè)備，工作人員在和老年客戶保持安全距離、保護(hù)其隱私的前提下，全程進(jìn)行指導(dǎo)，在協(xié)助他們快捷辦好業(yè)務(wù)的同時幫助他們學(xué)會使用智能設(shè)備，以更好地適應(yīng)金融數(shù)字化形勢。
為確保有特殊需求的老年人享受家門口的金融服務(wù)，江西省分行統(tǒng)籌服務(wù)資源保障，在風(fēng)險可控的前提下，特事特辦，由對口支行攜帶移動終端上門服務(wù)，對行動不便的老年客戶提供延伸性上門服務(wù)。
贛州市贛縣區(qū)南塘鎮(zhèn)支行有一位癱瘓多年的老年客戶，兒子在為其代辦業(yè)務(wù)時，連續(xù)輸錯社保存折密碼導(dǎo)致賬戶被鎖定。老人的兒子急忙詢問工作人員，得知辦理解鎖定業(yè)務(wù)需要客戶本人到場，想到父親年事已高，行動非常不便，生活起居都需要人照顧，他急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
工作人員了解該情況后，隨即留下了老人兒子的聯(lián)系電話和家庭地址。在確認(rèn)老人的賬戶狀態(tài)正常、要素合規(guī)后，當(dāng)日中午，支行長和大堂經(jīng)理便主動上門，確認(rèn)業(yè)務(wù)的真實性，在征得老人同意后，保留現(xiàn)場合影作為業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)，由老人的兒子帶上存折、身份證及授權(quán)委托書等材料,來到柜面代辦重置密碼業(yè)務(wù)，順利幫助客戶解決了難題。老人及家人都為郵儲銀行高效貼心的服務(wù)豎起了大拇指，激動地向工作人員再三感謝。
針對電信詐騙對象高齡化現(xiàn)象，為牢牢守住老年人的“錢袋子”，江西省分行常態(tài)化開展金融知識及防詐騙宣傳工作。各分支行多渠道、多形式定期深入社區(qū)、養(yǎng)老院等地，開展特色主題宣教，在豐富老年人精神文化生活的同時，提高老年客戶的金融素養(yǎng)和防范金融詐騙、使用智能技術(shù)的能力。