要“適老”更要“愛老”
——陜西省分行打造暖心金融服務(wù)記“又是登錄，又是驗證碼的，試了幾次還是弄不好。”
“打客服電話是機器人接的，不會用智能手機，聽不明白語音?！?nbsp;
“自助存取款機的密碼總是記不住，也不敢使用，怕錢被劃走?！?nbsp;
“微信和支付寶綁定銀行卡，弄了好久也不行。”
點點手機，即可完成輕松轉(zhuǎn)賬、購買理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)，這些對于年輕人來說輕而易舉的日常事務(wù)，在老年群體中確實是一大難題。郵儲銀行陜西省分行通過打造暖心金融服務(wù)來滿足龐大的老年群體的金融需求。
接待老年人有技巧
西安市北關(guān)支行周邊老小區(qū)多，退休的老年群體龐大。在服務(wù)上，北關(guān)支行將大廳喝水杯從紙杯改為航空杯，因為航空杯更加堅固，拿起來不會濺水，杯子也不會軟化。
老年人需求比較簡單，傳統(tǒng)觀念強。在理財中，他們更喜歡用存折和存單，也更樂意購買穩(wěn)定性和安全性高的國債產(chǎn)品。在選擇辦理業(yè)務(wù)的方式時，老年人更容易接受在窗口辦理，因為覺得和工作人員發(fā)生交流和現(xiàn)場簽字是最安全的。
對于這些“老熟人”，北關(guān)支行網(wǎng)點負責人趙靜介紹，和這些叔叔阿姨相處久了就熟悉了，每次路過都打個招呼，其實有時候把關(guān)系處好，大家都會相互幫忙。比如他們用支付寶、微信不太會綁定銀行卡，只要有需求，工作人員都會耐心講解。還有些老年人不太會在APP上進行養(yǎng)老認證，甚至打車出行、問路指引等都成為郵儲人服務(wù)老年群體的職責所在。
細心的人可能會發(fā)現(xiàn)，在郵儲銀行外會有明顯的標牌顯示服務(wù)電話，如果老年人行動不便，即可撥打電話，工作人員會第一時間出來接受問詢。在郵儲銀行的服務(wù)大廳，還備有輪椅，以便不時之需；在填單處，不同度數(shù)的老花鏡也是對老年群體的“專屬服務(wù)”。
更追求精神層面的認同
數(shù)字時代，老年人需要的不僅是技能上的輔導(dǎo)和物質(zhì)上的滿足，更追求精神層面的認同。西安市小寨支行網(wǎng)點負責人王穎琪發(fā)現(xiàn)老人最需要的是有人陪他們說說話，讓他們感受到尊重和認可，獲得心靈上的慰藉。
小寨支行位于小寨商圈，但與其他銀行不同的是，小寨支行位于二樓，且周邊老年群體居多。在一樓，筆者看到有“呼叫鈴”和電話，老年人如果按響“呼叫鈴”，大堂經(jīng)理和保安人員會第一時間下樓，工作人員可針對業(yè)務(wù)種類拿PAD下樓辦理業(yè)務(wù)。
在大廳，還會有高峰提示：每月1日、20日為高峰期。其中上午10點至11點為等候高峰。每月20日為退休工資發(fā)放時間，近兩三天，前來取錢的老年人會增多。針對這一情況，小寨支行會多開放一個人工窗口，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，小寨支行日均接待量為300余人，80%是老年人。除了存取款、買國債，使用地址匯款也是極具“老年特色”的業(yè)務(wù)。郵儲銀行小寨支行大堂經(jīng)理李雪蓮說，銀行作為服務(wù)機構(gòu)，會面對形形色色的人，在日常工作中，他在窗口攔截過不少匯款。這些錢都是老人家辛苦攢下來的，不僅要攔截，還會配合民警給老年人講解投資理財中出現(xiàn)的詐騙方式和近期多發(fā)的詐騙手段，告訴老年人投資要謹慎，一定要和家人商量好。
同時，小寨支行還會定期開展社區(qū)服務(wù)，為社區(qū)居民提供家電清洗、口腔義診等活動，協(xié)同社區(qū)志愿者給老年人講解電信詐騙案例，防止老年人被騙。
感受有溫度的金融服務(wù)
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數(shù)字鴻溝”。遇到問題后，50%的老人對金額不大的資損場景選擇放棄，主要認為“麻煩”和“不會操作”。陜西省分行統(tǒng)籌服務(wù)資源保障，加強移動營銷設(shè)備配置，組建適老化服務(wù)的柔性團隊。
在風險可控的前提下，陜西省分行堅持特事特辦、急事急辦，要求前臺人員攜帶移動終端上門服務(wù)，對行動不便的老年客戶提供延伸性上門服務(wù)。對老年客戶集中的社保卡激活、掛失補辦等特定業(yè)務(wù)開展預(yù)約上門服務(wù)。在養(yǎng)老金領(lǐng)取高峰日，通過增加大堂引導(dǎo)人員、增設(shè)機動柜臺等措施，為老年客戶提供便利，持續(xù)優(yōu)化“適老”業(yè)務(wù)辦理體驗。
針對電信詐騙越來越多的狀況，陜西省分行常態(tài)化開展金融知識及防詐騙宣傳工作，多渠道多形式定期深入社區(qū)等地向廣大老年客戶宣傳講解，幫助老年客戶主動掌握金融知識，提高識騙防騙能力。
為進一步優(yōu)化“適老”金融服務(wù)，陜西省分行從網(wǎng)點整體布局、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施、視覺元素等方面對全轄網(wǎng)點進行親老、適老化改造，通過在網(wǎng)點設(shè)置愛心專座、無障礙通道、輪椅、愛心窗口，提供老花鏡、常用藥品和點鈔機等，讓老年客戶感受到有溫度的金融服務(wù)。