線上線下 雙管齊下
——記江蘇阜寧縣分公司推進法院送達社會化服務
郵政工作人員派駐阜寧縣審判執(zhí)行輔助事務社會化服務中心。
“您好，請問您是阜寧縣某某合作社嗎？我是阜寧縣人民法院審判執(zhí)行輔助事務社會化服務中心工作人員周潔，工號是009。您有一份開庭傳票……您接聽了我的信息送達電話，就視為信息送達成功，請您知曉。您確認嗎？”6月15日，江蘇省阜寧縣郵政分公司派駐阜寧縣審判執(zhí)行輔助事務社會化服務中心的周潔在電話中通知當事人。這樣標準的客服電話周潔每天要打10多個。
成立于2020年9月的阜寧縣審判執(zhí)行輔助事務社會化服務中心，是阜寧縣分公司與阜寧縣人民法院深度合作的產(chǎn)物，雙方通過“信息跑路+郵政跑腿”的合作模式提高了法院送達的工作效率，取得了良好的社會效益。這一創(chuàng)新合作，也讓阜寧縣分公司在今年前5個月實現(xiàn)法院特快收入176萬元，同比增長210%。
基礎做實強根基
阜寧縣分公司與縣人民法院已有幾年的合作，但雙方的合作僅限于法院傳票的寄遞，年業(yè)務收入約20萬元。2020年，江蘇省郵政分公司與江蘇省高級人民法院簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。借此契機，阜寧縣分公司著手探尋進一步深化法郵合作的方法與路徑。
阜寧縣分公司法院項目營銷小組通過學習外地法院送達經(jīng)驗，深入研究法律法規(guī)對送達的規(guī)定以及互聯(lián)網(wǎng)對法院送達方式的創(chuàng)新驅(qū)動，向阜寧縣分公司建議，將嚴格送達程序、減輕法院人員負擔、提升窗口預約和電子送達占比、縮短平均送達時長并提高送達成功率、全程送達的合規(guī)性等五個方面作為郵政服務法院的核心目標，以此爭取法院方面的支持，并建議推行審判執(zhí)行輔助事務的社會化服務，實現(xiàn)政務服務便民化。
最終，經(jīng)過公開招標，阜寧縣人民法院與阜寧縣分公司簽訂了郵政打包服務法院審判執(zhí)行送達業(yè)務的協(xié)議，并由阜寧縣人民法院出資120萬元、阜寧縣分公司出資10萬元，設立阜寧縣審判執(zhí)行輔助事務社會化服務中心。
針對法院送達服務法律性強、要求高的特點，阜寧縣分公司從思想素質(zhì)、法律素養(yǎng)、工作態(tài)度等方面對派駐服務中心的18名工作人員進行細致篩選、嚴格把關(guān)，并對他們進行法律知識、業(yè)務知識和服務禮儀的全面培訓。自服務中心成立以來，已累計送達2.3萬件法律文書，實現(xiàn)零延誤、零差錯，得到法院方面的高度認可。
管理做細抓提升
走進服務中心，一個巨大的電子屏上實時顯示著電子送達成功的數(shù)據(jù)?！坝械陌讣?分鐘就能完成一整套送達，這在過去是不敢想象的！”阜寧縣人民法院立案庭眭清明庭長不禁感嘆道。
“為了做好服務支撐，我們將管理工作視為重中之重，從按崗設人、規(guī)范流程、明確職責、依法送達、考核從嚴入手，切實把管理工作抓細抓實?！备穼幙h分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理張中華介紹說，根據(jù)送達服務的工作內(nèi)容，阜寧郵政在服務中心設置了審核、送達兩個主要崗位。對送達崗的工作要求是依法送達、每日填報服務報告、執(zhí)行服務流程、落實服務目標。審核崗負責檢查法院發(fā)來的法律文書要素是否齊全，然后分配給送達崗，執(zhí)行法律文書送達工作。
阜寧法郵雙方每月都要舉行會商通報會，對法院送達工作中存在的問題和需要改進的地方向郵政通報，通過檢查、督導、反饋實現(xiàn)閉環(huán)管理，不斷提高工作質(zhì)量。目前，服務中心電子送達成功率、平均送達時長、專郵妥投率三大管理目標分別為79.05%、7天、100%，均超過了阜寧縣人民法院的考核目標，各項送達指標位居江蘇省縣級法院前列。
服務做優(yōu)展形象
服務中心的成立，改變了過去法律文書郵遞和上門送達的傳統(tǒng)方式，通過引入信息化手段，可以實現(xiàn)電話通知送達、短信送達、電子送達、來院領取、司法專郵送達、委托送達、外出送達、公告送達等多種送達方式。
自郵政創(chuàng)新法院送達項目后，智能、精準、高效的送達工作促進了法院審判質(zhì)效的大幅提升。目前，阜寧縣人民法院法律文書送達周期從以往的15日以上縮減至7日以內(nèi)，送達時效大幅提升，同時，每年還可節(jié)省支出28萬元。
阜寧縣分公司從提升客戶體驗入手，專門制定了法院專遞郵件投遞服務規(guī)范，對投遞深度、投遞頻次、投遞要求、反向郵件操作、異常問題處理、投遞質(zhì)量投訴及考核進行了明確規(guī)定，實現(xiàn)了法院同城郵件“半日遞”，做到了“上午發(fā)起，下午送達”。
針對法律文書電話送達的特點，阜寧縣分公司還推出了專門的服務話術(shù)，引導當事人使用電話、短信、電子送達方式。5月26日，服務中心送達員韓許斌在電話送達法律文書時，當事人表現(xiàn)出很大情緒，拒絕接受送達。韓許斌通過和風細雨式的解釋說明，最終使當事人還是愉快地接受了電話送達。而像這樣的例子，服務中心今年就化解了21起。