以客戶視角驅(qū)動郵政服務質(zhì)量持續(xù)提升
7月16日，集團公司召開客戶體驗三年工程工作推進會議。會議旨在進一步增強全系統(tǒng)對客戶體驗重要性的認識，部署下一步客戶體驗工作，切實以客戶視角驅(qū)動郵政服務質(zhì)量持續(xù)提升，夯實郵政高質(zhì)量發(fā)展根基。集團公司副總經(jīng)理康寧出席會議并講話。郵儲銀行副行長曲家文對郵儲銀行網(wǎng)點服務提升工作提出具體要求。
康寧對2018年集團公司啟動客戶體驗工作近三年來取得的良好成效給予充分肯定，要求進一步直面郵政服務短板，深刻認識客戶體驗的重要作用。黨的十九大報告指出，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先。集團公司多次強調(diào)要通過“三個視角”審視郵政服務的問題和差距，其核心是要以客戶需求驅(qū)動郵政服務品質(zhì)全面提升。集團公司啟動客戶體驗工作以來，通過全網(wǎng)上下聯(lián)動，郵政產(chǎn)品、運營、服務質(zhì)量持續(xù)改善，但也應清醒地看到，對標行業(yè)先進，郵政各板塊服務在滿足客戶需求方面還存在明顯差距。要深刻認識到，郵政服務連接著政府、企業(yè)和千家萬戶，郵政服務既是國家政府、政權(quán)的象征，又是提升企業(yè)自身品牌和形象的保障。郵政服務問題直接影響到客戶感知、社會認同，各級郵政企業(yè)必須高度重視客戶體驗工作，強化客戶體驗管理，以客戶體驗驅(qū)動產(chǎn)品質(zhì)量、運營質(zhì)量和服務質(zhì)量的提升，為郵政企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展夯實根基。
康寧強調(diào)，要發(fā)揚真抓實干精神，認真做好客戶體驗和服務提升工作。各級郵政企業(yè)要正視問題、研究行業(yè)、借鑒經(jīng)驗，將客戶體驗管理理念和方法融入郵政的日常生產(chǎn)和管理，充分了解客戶需要什么、市場需要什么，真正解決質(zhì)量問題、提升服務水平。下一步，要著力做好三個方面工作。
一要建立健全客戶體驗管理體系。各板塊和各?。▍^(qū)、市）分公司要成立由分管領導任組長、相關部門共同參與的客戶體驗三年提升工程領導小組；建立健全客戶體驗管理隊伍、體驗優(yōu)化師隊伍和兼職客戶體驗員隊伍，各負其責、協(xié)同合作，做好客戶體驗的方案設計、組織管理、體驗執(zhí)行、優(yōu)化改進等工作。二要切實做好服務質(zhì)量提升工作。提升服務是郵政參與市場競爭、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。各板塊和各省（區(qū)、市）分公司要高度重視，以滿足客戶需求為目標，大力抓好服務質(zhì)量提升工作。要充分調(diào)研市場和客戶需求，切實解決服務問題。三要扎實開展窗口服務體驗提升年活動。全面落實體驗問題整改，確保問題整改率達到100%，做到“三提升、三嚴禁”，即提升窗口靚度，嚴禁臟亂差；提升服務溫度，嚴禁生冷硬；提升業(yè)務黏度，嚴禁推諉拒。加強宣傳和培訓，確保每位窗口服務相關管理、支撐和生產(chǎn)人員全面掌握工作要求和服務標準。建設服務體驗示范窗口，打造一批服務水平高、管理能力強、提升效果好的網(wǎng)點，推廣、復制先進經(jīng)驗，帶動整體服務水平提升。做好檢查驗收工作，集團公司將分批組織對各板塊和各?。▍^(qū)、市）分公司專項活動開展情況進行驗收和評價。對工作不落實、目標未完成的責任單位進行通報和考核。
按照集團公司制定的工作方案，郵儲銀行高度重視，積極落實，推動客戶體驗全面提升。2020年，郵儲銀行啟動了客戶體驗提升工程，全行圍繞客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃，對覆蓋13個條線的48支客戶旅程進行重塑和優(yōu)化，力爭在三年內(nèi)實現(xiàn)一年一個新臺階。針對郵儲銀行自營和代理網(wǎng)點窗口服務優(yōu)化工作，郵儲銀行提出四點要求。
一是高度重視，堅定不移地推動銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量有效提升?？傂幸透魇∴]銀一起，堅定不移地落實集團公司部署，堅持問題導向和結(jié)果導向，通過整改固有服務問題、優(yōu)化原有服務標準、增加服務新標準，三管齊下，系統(tǒng)化地改進網(wǎng)點服務管理工作，推動全行網(wǎng)點服務質(zhì)量徹底、有效提高，支撐郵儲銀行和代理金融長遠發(fā)展。二是加強管理，以“釘釘子的精神”推動網(wǎng)點服務規(guī)范落地。各級機構(gòu)要切實提升培訓質(zhì)效，促進網(wǎng)點服務質(zhì)量達到行業(yè)先進水平。要狠抓重點問題進行重點整治，做到服務環(huán)境整潔、關懷問候到位、業(yè)務辦理齊全。要強化檢查監(jiān)督，推動服務規(guī)范在每個網(wǎng)點都能100%落地。三是堅持高標準，以標桿引領網(wǎng)點、客戶體驗共同提升。總行出臺的2021年網(wǎng)點客戶體驗提升方案共包括12個方面的舉措，各省郵銀要將網(wǎng)點客戶體驗提升工作和窗口服務優(yōu)化工作有機結(jié)合，推動網(wǎng)點客戶體驗問題的有效改進、網(wǎng)點服務體驗水平大幅提升。四是郵銀協(xié)同，以“共建、共進、共贏”理念共創(chuàng)服務新形象。各省郵銀在推動窗口服務優(yōu)化和網(wǎng)點客戶體驗提升工作時，要時刻牢記郵銀“共建、共進、共贏”的理念，共同制定措施，同步推進，特別是各級分行要增強責任意識，主動擔當，郵銀攜手共創(chuàng)網(wǎng)點服務的新形象。
會上，集團公司市場部對客戶體驗三年提升工程和窗口服務提升工作進行了部署。湖北、安徽省郵政分公司和郵儲銀行北京分行作了經(jīng)驗交流。