香山支行手語(yǔ)十年
用手語(yǔ)服務(wù)客戶。
手語(yǔ)教學(xué)。
6月9日，央視《焦點(diǎn)訪談》欄目專題報(bào)道了郵儲(chǔ)銀行北京香山支行特色手語(yǔ)服務(wù)。香山支行從滿足客戶的需求出發(fā)，10年堅(jiān)持為客戶提供特色手語(yǔ)服務(wù)，得到了客戶的稱贊和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。一百年前，郵政儲(chǔ)金匯業(yè)局提出“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣；不爭(zhēng)大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營(yíng)理念；一百年后，香山支行的郵儲(chǔ)人用自己實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，生動(dòng)詮釋了這一理念。聽(tīng)力殘疾客戶從“摔筆而去”到“豎大拇指”，殘障客戶從“失望而去”到“滿意而歸”，在這個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變背后，是香山支行員工的巨大付出。10年來(lái)，他們克服時(shí)間上、身體上和方法上的種種困難，通過(guò)勤學(xué)苦練掌握了“土手語(yǔ)”，最終贏得了特殊客戶群體發(fā)自心底的認(rèn)同。
語(yǔ)言通，心靈才會(huì)通，服務(wù)才能到位。中國(guó)有8500多萬(wàn)殘疾人，做好這個(gè)特殊人群的金融服務(wù)，讓他們和健全人一樣無(wú)障礙地享受社會(huì)的基礎(chǔ)金融服務(wù)，這是郵儲(chǔ)銀行義不容辭的責(zé)任，亦是普惠金融的應(yīng)有之義。以人文情懷保障殘障人士的合法權(quán)益，以有溫度的服務(wù)讓金融服務(wù)沒(méi)有距離，香山支行的堅(jiān)持和付出是對(duì)郵儲(chǔ)銀行踐行普惠金融的最好詮釋。
初心 只為讓每位客戶滿意
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京香山支行（下稱“香山支行”）地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠（以下簡(jiǎn)稱“福利廠”），服務(wù)范圍內(nèi)有500多名視力、聽(tīng)力及其他障礙人士。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。
林大爺是福利廠的退休職工。2011年的一天，他走進(jìn)了香山支行，想把活期存折上的錢(qián)轉(zhuǎn)成定期。這原本是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，但由于員工不懂手語(yǔ)，交流起來(lái)很不順暢。香山支行行長(zhǎng)劉玉萍拿出紙和筆，連比劃帶寫(xiě)，和客戶解釋溝通。來(lái)來(lái)回回，花費(fèi)了半個(gè)多小時(shí)，林大爺也越來(lái)越?jīng)]了耐心。最后，因?yàn)闆](méi)帶身份證，林大爺?shù)臉I(yè)務(wù)也沒(méi)辦成，黯然離去。
林大爺離開(kāi)的背影成了當(dāng)時(shí)劉玉萍心里的一個(gè)“疙瘩”。劉玉萍回憶說(shuō)：“從我進(jìn)入郵儲(chǔ)銀行第一天起就接受這樣的服務(wù)理念教育：扎扎實(shí)實(shí)為每一位客戶提供滿意的服務(wù)，不讓任何一位客戶帶著遺憾離開(kāi)。這不僅是我的責(zé)任和使命，也是我不斷做實(shí)服務(wù)工作的努力方向?！?nbsp;
此后，在上級(jí)行的支持下，劉玉萍請(qǐng)來(lái)了專業(yè)手語(yǔ)老師對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)。一個(gè)月的培訓(xùn)后，大家學(xué)會(huì)了“您好”“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“歡迎您再來(lái)”等日常手語(yǔ)，以及常見(jiàn)銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單手語(yǔ)。
三個(gè)月后，林大爺再次來(lái)到香山支行辦業(yè)務(wù)。一進(jìn)門(mén)，大堂經(jīng)理就熟練地用手語(yǔ)跟他打招呼。林大爺又驚又喜，上次的不愉快一下子煙消云散了。在與林大爺?shù)慕涣髦校瑒⒂衿剂私獾?，原?lái)手語(yǔ)也有“方言”。為了更好地服務(wù)當(dāng)?shù)芈?tīng)力殘疾客戶，劉玉萍希望林大爺能做他們的方言手語(yǔ)老師。劉玉萍如此真誠(chéng)的邀請(qǐng)，讓林大爺非常感動(dòng)。此后，通過(guò)這位“零號(hào)客戶”幫助，手語(yǔ)服務(wù)成為香山支行的一大特色。
手語(yǔ)服務(wù)讓越來(lái)越多的當(dāng)?shù)芈?tīng)力殘疾人士享受到了平等、尊重的金融服務(wù)，香山支行也成為當(dāng)?shù)芈?tīng)力殘疾人士心中的“明星銀行網(wǎng)點(diǎn)”，甚至有其他地區(qū)的聽(tīng)力殘疾人士也會(huì)慕名而來(lái)。不為別的，就因?yàn)檫@里的銀行員工服務(wù)好、會(huì)手語(yǔ)，溝通順暢。
除此之外，香山支行為了更好地給聽(tīng)力殘疾客戶等提供貼心服務(wù)，多次改善營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施，加強(qiáng)員工日常培訓(xùn)，專門(mén)設(shè)立“暖心號(hào)”專號(hào)，每位殘障人士進(jìn)入大堂可以在員工引導(dǎo)下拿到這個(gè)號(hào)，享受優(yōu)先服務(wù)。
事實(shí)上，香山支行的特殊服務(wù)不僅僅是解決了殘障人士辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的困難。香山支行還專門(mén)設(shè)立了對(duì)接福利廠家委會(huì)的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通，致力于把金質(zhì)服務(wù)送到每一位需要的客戶身邊。
原福利廠居委會(huì)宋主任說(shuō)：“我們這兒的殘障人士比較多，香山支行能夠提供手語(yǔ)服務(wù)，就能增加與聽(tīng)力殘疾人之間的交流，可以讓他們更愿意走出家門(mén)，鼓勵(lì)他們?nèi)ミ^(guò)正常人一樣的生活。有時(shí)候銀行還到社區(qū)來(lái)宣傳，給老百姓講一些防詐騙的知識(shí)。老百姓可高興了，社區(qū)工作也好做多了?！?nbsp;
堅(jiān)守 困難不是放棄的理由
寶劍鋒從磨礪出，學(xué)習(xí)從來(lái)不是一件輕松的事。十年來(lái)，學(xué)習(xí)手語(yǔ)對(duì)于香山支行的每一位員工都是一次艱苦的歷練。同時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，他們也享受著給別人帶來(lái)快樂(lè)的快樂(lè)。
柜員鄭雅詩(shī)是香山支行的“新生力量”?！耙郧?，我以為在銀行工作，學(xué)好銀行業(yè)務(wù)就夠了，但是來(lái)到這里，首先要下工夫的是手語(yǔ)。”鄭雅詩(shī)說(shuō)。在香山支行，每天晨會(huì)、夕會(huì)都有手語(yǔ)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，鄭雅詩(shī)的家住得比較遠(yuǎn)，有時(shí)候晚上下班到家要九點(diǎn)以后了，因此，對(duì)于手語(yǔ)的學(xué)習(xí)起初不是特別情愿。“一開(kāi)始，我覺(jué)得聽(tīng)力障礙人士畢竟是少數(shù)人，即便偶爾遇到，寫(xiě)個(gè)紙條也能辦事，花費(fèi)那么多的精力去學(xué)習(xí)手語(yǔ)，似乎并沒(méi)有必要?！编嵮旁?shī)說(shuō)，“但是在第一次經(jīng)歷養(yǎng)老金發(fā)放高峰時(shí)，一大撥兒聽(tīng)力殘疾人集中過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)，跟他們溝通靠寫(xiě)字條和不熟練的手語(yǔ)根本不行，我這才意識(shí)到學(xué)習(xí)手語(yǔ)是多么重要?！贝撕螅嵮旁?shī)更加努力地主動(dòng)學(xué)習(xí)手語(yǔ)，如今已經(jīng)能夠順暢地為聽(tīng)力殘疾人士提供手語(yǔ)服務(wù)?！盎氐郊疫€經(jīng)常在爸爸媽媽面前展示幾下，他們也為我高興，覺(jué)得我又多了一項(xiàng)技能?！编嵮旁?shī)說(shuō)。
和鄭雅詩(shī)相比，大堂經(jīng)理劉暢是個(gè)“老資格”了。劉暢說(shuō)：“來(lái)到這里的第一天，行長(zhǎng)就要求我們學(xué)習(xí)手語(yǔ)，當(dāng)時(shí)就是覺(jué)得挺新奇又挺好玩的。上班時(shí)看著老員工的手式學(xué)習(xí)，下班后跟著師傅學(xué)一點(diǎn)手語(yǔ)，到家之后對(duì)著鏡子反復(fù)練。但是心里總是覺(jué)得手語(yǔ)在實(shí)際工作中用處應(yīng)該不會(huì)很大。”直到劉暢輪崗到另外一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，遇到一位聽(tīng)力殘疾客戶?！拔耶?dāng)時(shí)就用在香山支行學(xué)會(huì)的手語(yǔ)跟他進(jìn)行了交流，他很意外，也很驚喜。我發(fā)現(xiàn)，這是一項(xiàng)非常有意義的技能，也堅(jiān)定了我學(xué)習(xí)下去的決心?！睆拇?，無(wú)論劉暢輪崗到哪里，學(xué)習(xí)、練習(xí)手語(yǔ)始終沒(méi)有放松，現(xiàn)在，她已經(jīng)掌握了五六百個(gè)手語(yǔ)詞匯。她說(shuō)：“會(huì)的越來(lái)越多，服務(wù)的聽(tīng)力殘疾客戶也就越來(lái)越多。在街上遇到聽(tīng)力殘疾人問(wèn)路，我也能給他們指一指，用手語(yǔ)交流一下，我也很有成就感?！?nbsp;
與鄭雅詩(shī)、劉暢一樣，每位香山支行的工作人員都有一段學(xué)習(xí)手語(yǔ)的故事。每一位來(lái)到香山支行的員工，劉玉萍都會(huì)談話，會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)手語(yǔ)服務(wù)是香山支行一項(xiàng)特色服務(wù)，誰(shuí)也不能掉隊(duì)，大家必須學(xué)會(huì)手語(yǔ)，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步。
面對(duì)方言手語(yǔ)，沒(méi)有教材；面對(duì)繁忙的工作，沒(méi)有時(shí)間，而放棄從來(lái)不是他們的選項(xiàng)。劉玉萍請(qǐng)來(lái)了當(dāng)?shù)芈?tīng)力殘疾人手把手教，掰著手指糾正。然后老員工當(dāng)師傅，一對(duì)一帶新員工，天未亮已到崗，天已黑未下班。就是這樣日復(fù)一日的努力，該支行的所有員工都能用手語(yǔ)和聽(tīng)力殘疾客戶溝通，一般銀行業(yè)務(wù)方面完全可以用手語(yǔ)進(jìn)行無(wú)障礙交流。
“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)出示您的身份證件?！薄罢?qǐng)問(wèn)您是存200元嗎？”“請(qǐng)您核對(duì)好現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤后，在這里簽字?！薄罢?qǐng)問(wèn)您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎再來(lái)！”這是香山支行的“手語(yǔ)服務(wù)六部曲”，也是在他們工作實(shí)踐中，總結(jié)出來(lái)使用頻率最高的6句話。
十年來(lái)，香山支行手語(yǔ)培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已經(jīng)超過(guò)百人，累計(jì)服務(wù)殘障客戶約10余萬(wàn)人次。
前行 真情付出真情回報(bào)
正是心中有愛(ài)，香山支行手語(yǔ)服務(wù)才十年如一日?qǐng)?jiān)持下來(lái)，且這種愛(ài)在相互傳遞。
2015年春節(jié)前的一天上午，香山支行營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了3個(gè)漂亮的姑娘。柜員劉媛微笑著示意她們可以到她的臺(tái)席來(lái)辦業(yè)務(wù)，但3個(gè)人猶猶豫豫不敢上前。
劉媛覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，就試探地比劃了一個(gè)“您好”的手語(yǔ)，結(jié)果，中間的那個(gè)女孩一下睜大了眼睛，然后高興地向她走去。原來(lái)，這個(gè)女孩聽(tīng)力殘疾，想給家里匯錢(qián)，自己一個(gè)人不敢來(lái)，就找了兩個(gè)小姐妹陪著。
劉媛問(wèn)她要匯多少錢(qián)，她遞給劉媛一張紙條。劉媛打開(kāi)一看，上面密密麻麻寫(xiě)滿了字。原來(lái)，女孩怕無(wú)法溝通，事先就仔細(xì)寫(xiě)好了要辦什么業(yè)務(wù)、收款人信息等。辦完業(yè)務(wù)后，那個(gè)女孩和兩個(gè)小伙伴高興地走了。
沒(méi)想到，不久，3個(gè)姑娘又回來(lái)了。剛才那個(gè)辦業(yè)務(wù)的女孩悄悄地問(wèn)劉媛，邊上的臺(tái)席上有個(gè)紅十字標(biāo)志的小箱子是不是捐款箱，她想把省下的手續(xù)費(fèi)捐出來(lái)。
劉媛告訴她，那是紅十字會(huì)的急救藥箱，不能捐款。女孩聽(tīng)后有些失望。劉媛接著告訴她，有很多渠道可以捐款獻(xiàn)愛(ài)心，讓她又又開(kāi)心起來(lái)。臨走時(shí)，她對(duì)劉媛說(shuō)，真沒(méi)想到還有能用手語(yǔ)服務(wù)的銀行，自己特別感動(dòng)。
真情的付出有了真情的收獲。
劉阿姨是香山支行的客戶，每次養(yǎng)老金發(fā)放后都會(huì)到香山支行取錢(qián)，查余額。如今，通過(guò)手語(yǔ)的交流，在該支行工作人員的幫助下，劉阿姨免費(fèi)加辦了短信通知，學(xué)會(huì)了使用手機(jī)銀行?，F(xiàn)在，每月發(fā)養(yǎng)老金時(shí)，劉阿姨也不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)了，通過(guò)查看手機(jī)短信，就能清楚存折、卡里的余額了。郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行也推出了大字版，這讓劉阿姨高興壞了，她使用起手機(jī)銀行更方便了。在劉阿姨眼中，香山支行的員工就像她的家人一樣。
在一次端午節(jié)期間，香山支行理財(cái)經(jīng)理張喬玲收到了王阿姨送來(lái)的一包自己包的粽子。原來(lái)，此前在張喬玲用手語(yǔ)耐心指導(dǎo)下，王阿姨成功辦理了一項(xiàng)業(yè)務(wù)。雖然對(duì)于張喬玲來(lái)說(shuō)，這只是完成一項(xiàng)工作，但是王阿姨卻記下了這份感動(dòng)。手捧著那包熱氣騰騰還飄著香氣的粽子，張喬玲頓時(shí)有些想家。她對(duì)王阿姨說(shuō)，在老家，奶奶也會(huì)包這種粽子，自己3年沒(méi)回家了。
在香山支行采訪期間，記者了解到，殘疾客戶前來(lái)支行辦理的多是存取款業(yè)務(wù)，每次存取錢(qián)也常常是數(shù)百元。事實(shí)上，從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，聽(tīng)力障礙人士對(duì)于這家網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)幾乎沒(méi)有，凈利潤(rùn)為零甚至為負(fù)。同時(shí)，給他們提供特殊服務(wù)還需要很多成本付出。
為何郵儲(chǔ)銀行香山支行愿意付出，努力為特殊客群提供更好的服務(wù)呢？
去年底，郵儲(chǔ)銀行印發(fā)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行企業(yè)文化手冊(cè)》，企業(yè)的使命與價(jià)值觀、企業(yè)精神、應(yīng)用理念、郵儲(chǔ)人共識(shí)等發(fā)展“內(nèi)核”躍然紙上，讓人感受到該行打造高效、溫情、輕便發(fā)展的不懈努力?！皽嘏钡钠髽I(yè)文化，是為了讓客戶感受到郵儲(chǔ)銀行服務(wù)的“溫度”。有員工告訴記者，最近，香山支行聽(tīng)力殘疾客戶新面孔比較多，可能是專門(mén)來(lái)體驗(yàn)服務(wù)的，感覺(jué)很暖心。這種暖心服務(wù)無(wú)疑提升了銀行的品牌價(jià)值。
顯然，盡管為殘障人士服務(wù)需要付出很多努力，但正是通過(guò)打造“手語(yǔ)銀行”收獲了信任。“我們要努力讓每一位客戶都同樣享受到平等、有溫度的金融服務(wù)?！毕闵街行虚L(zhǎng)劉玉萍這么說(shuō)。
面向未來(lái)，郵儲(chǔ)銀行北京分行已規(guī)劃好下一步的服務(wù)方向：在北京分行其他網(wǎng)點(diǎn)推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn)，為有需要的客戶提供手語(yǔ)服務(wù)，讓更多有聽(tīng)障和語(yǔ)言障礙的客戶享受到和其他客戶一樣的安全、便捷金融服務(wù)。