尋求新的突破
——天津市分公司調(diào)整寄遞運(yùn)營(yíng)模式記
自從實(shí)行了投攬倒掛績(jī)效考核辦法，和平區(qū)民園營(yíng)業(yè)部煥發(fā)出勃勃生機(jī)，員工們干勁十足。
“成功了！我們又談成了一個(gè)電商大客戶。自從實(shí)施了寄遞業(yè)務(wù)改革，我背后是區(qū)分公司強(qiáng)大的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，談業(yè)務(wù)底氣十足，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不服都不行！”7月8日，天津市北辰區(qū)郵政分公司寄遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人王磊代表區(qū)分公司，參加了某跨省電商公司在杭州總部舉辦的寄遞業(yè)務(wù)招標(biāo)大會(huì)，并一舉中標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)簽下了天津地區(qū)一年的寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)合同，他的興奮之情溢于言表。
自去年3月，天津市郵政分公司嘗試在三個(gè)既具普遍性又特點(diǎn)迥異的區(qū)分公司試行三種寄遞轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)模式。作為試點(diǎn)單位的北辰、南開、和平區(qū)郵政分公司經(jīng)歷一年多的改革后，均在寄遞業(yè)務(wù)量收、新增客戶數(shù)、服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率等考核指標(biāo)中，成績(jī)突出，發(fā)展后勁十足。在示范引領(lǐng)作用的帶動(dòng)下，天津市郵政分公司持續(xù)推進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)改革，不斷滿足城市寄遞發(fā)展需求，形成了自己的業(yè)務(wù)發(fā)展特色，帶動(dòng)了全市寄遞業(yè)務(wù)逐漸走出困境。截至今年上半年，寄遞業(yè)務(wù)收入完成1.93億元，完成利潤(rùn)超預(yù)算446萬元，天津市分公司用實(shí)力贏得了市場(chǎng)，更贏得了客戶的尊重。
試水三級(jí)營(yíng)銷體系運(yùn)營(yíng)
在剛剛結(jié)束的天津郵政半年工作會(huì)上，北辰區(qū)分公司寄遞業(yè)務(wù)成績(jī)單很是亮眼。截至今年上半年，該區(qū)分公司累計(jì)完成收入進(jìn)度54%，增幅40%，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均位列全市郵政前列?；貞浉母镏?，區(qū)分公司總經(jīng)理陳衛(wèi)東坦言：“起步艱難，但我們咬牙堅(jiān)持下來了。今天看到這樣的成績(jī)，我們很欣慰！”
北辰區(qū)作為天津市環(huán)城四區(qū)之一，區(qū)域面積不足500平方公里，卻是電商、高科技研發(fā)、醫(yī)藥制造等市政府引進(jìn)的各類新興產(chǎn)業(yè)集散地，蘊(yùn)含著巨大的寄遞市場(chǎng)商機(jī)。然而，明顯的區(qū)位優(yōu)勢(shì)并沒能為區(qū)分公司帶來寄遞業(yè)務(wù)量的增加。2019年，官方統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，郵政寄遞市場(chǎng)份額不足三成，市場(chǎng)體量與業(yè)務(wù)收入極不匹配。面對(duì)這樣的反差，區(qū)分公司決心從自身找原因，從管理上尋找突破口。
在全面摸底后，北辰區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)現(xiàn)制約業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵問題在于以支局為主體的營(yíng)銷體系存在很大弊端。一方面，受支局崗位編制限制，營(yíng)銷人員不足、團(tuán)隊(duì)力量薄弱。長(zhǎng)期依賴關(guān)系營(yíng)銷，員工容易產(chǎn)生懶惰思想，忽視專業(yè)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能滿足大客戶的綜合服務(wù)要求，導(dǎo)致客戶流失。另一方面，郵速整合后，寄遞專業(yè)承擔(dān)著普遍服務(wù)和營(yíng)銷任務(wù)雙重壓力，舊的考核機(jī)制與實(shí)際工作不匹配，員工積極性不高，指標(biāo)達(dá)成率低，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。顯而易見，以支局為市場(chǎng)營(yíng)銷主體的經(jīng)營(yíng)模式不再適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。
“要改就得從根兒上改?！苯?jīng)過區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子、寄遞專業(yè)部、支局的多次研討、論證，去年3月份，區(qū)分公司寄遞業(yè)務(wù)改革方案正式出爐。方案提出了以“營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)、專業(yè)部為主體、市場(chǎng)部綜合營(yíng)銷為主導(dǎo)”的市場(chǎng)化三級(jí)營(yíng)銷體系，調(diào)整了體系內(nèi)各主體責(zé)任單位的工作職責(zé)和任務(wù)指標(biāo)，增加了與體系相匹配的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在新的營(yíng)銷體系中，營(yíng)業(yè)部承擔(dān)了普遍服務(wù)職能，并利用投遞機(jī)會(huì)收集有效客戶信息，給予指標(biāo)考核；專業(yè)部則成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，擔(dān)負(fù)整個(gè)區(qū)分公司寄遞業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)、資金和服務(wù)時(shí)限四大運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門，利用郵政多渠道、多平臺(tái)、多業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，為各部門提供客戶綜合開發(fā)方案。新的營(yíng)銷體系徹底將支局從經(jīng)營(yíng)主體中剝離出來，其任務(wù)和工作內(nèi)容由營(yíng)業(yè)部、專業(yè)部、市場(chǎng)部分別承擔(dān)，使得管理線條更加清晰、責(zé)任更加明確，最重要的是，三級(jí)營(yíng)銷體系形成了金字塔式的管理框架，暢通了自上而下提供專業(yè)化支撐、自下而上輸送客戶和市場(chǎng)信息的渠道，凸顯郵政寄遞業(yè)務(wù)的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，保證了改革運(yùn)行的穩(wěn)定性。
為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量，區(qū)分公司從支局營(yíng)銷人員中挑選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工充實(shí)到專職營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中。相配套的考核辦法讓團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)分享到企業(yè)發(fā)展的紅利，公平、合理的考核制度，風(fēng)清氣正的工作氛圍，使得一批優(yōu)秀的營(yíng)銷人才脫穎而出。營(yíng)銷中心專職營(yíng)銷員凌鳳舉便是最早一批嘗到改革甜頭的員工之一，從2019年月均收入3500元，到2020年月均收入1.3萬元，今年，他又連續(xù)幾個(gè)月個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先。取得這樣的成績(jī)，他說，是改革給了他激情，是考核政策激發(fā)了他的干勁，“我從來沒想過一個(gè)攬收員也能月收入過萬，現(xiàn)在腦子里都是怎么再開發(fā)幾個(gè)大客戶的想法。我覺得現(xiàn)在不只是為企業(yè)干，也是為自己干”！
寄遞改革的實(shí)施，進(jìn)一步捋順了管理層級(jí)的脈絡(luò)，更讓隱藏在粗放型管理下的諸多隱患浮出水面。在推進(jìn)過程中，區(qū)分公司發(fā)現(xiàn)客戶管理過于粗放的問題，并對(duì)現(xiàn)有的56個(gè)快遞包裹客戶逐一進(jìn)行了考察，最終保留下33個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，放棄23個(gè)規(guī)模型客戶，極大地壓降了客戶維護(hù)成本。為深挖客戶潛力，區(qū)分公司還將年收入規(guī)模在200萬元以上的項(xiàng)目類客戶，劃歸區(qū)分公司市場(chǎng)部統(tǒng)一維護(hù)，為客戶提供團(tuán)隊(duì)派駐、主動(dòng)客服等服務(wù)。專業(yè)化的客戶管理得到了電商客戶發(fā)網(wǎng)天津供應(yīng)鏈管理公司的高度認(rèn)可，業(yè)務(wù)量也由合作初期的月交寄量百余件，增至2020年寄遞收入達(dá)到387.6萬元。值得一提的是，該客戶今年上半年發(fā)寄業(yè)務(wù)342.5萬元，幾乎達(dá)到去年全年水平。從2019年與郵政合作以來，該客戶經(jīng)歷了區(qū)分公司的寄遞改革，切身體會(huì)到了郵政在服務(wù)上的可喜變化，提起與郵政合作，發(fā)網(wǎng)公司華北地區(qū)總經(jīng)理王剛說：“我看重的是郵政品牌信譽(yù)，看重的是北辰郵局提供的無縫對(duì)接服務(wù)。特別是疫情期間，當(dāng)所有的快遞公司都停運(yùn)了，只有郵政還在為我們發(fā)件，這讓我十分感動(dòng)。郵政是我們值得信任的合作伙伴。”
三級(jí)管理模式把優(yōu)質(zhì)客戶資源牢牢地把握在了企業(yè)手中。在客戶體驗(yàn)度、滿意度不斷攀升的同時(shí)，北辰區(qū)分公司收獲了驕人業(yè)績(jī)。2020年，市場(chǎng)占有率一躍至63%。今年，該區(qū)分公司新增超百萬元客戶就有十幾戶之多。
發(fā)力營(yíng)攬?bào)w制創(chuàng)新
位于天津市老城區(qū)中心的南開區(qū)分公司，由于地域特點(diǎn)、市場(chǎng)氛圍、客戶類型的差異，寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展有著另一番景象。
南開區(qū)曾是天津大學(xué)、南開大學(xué)、天津醫(yī)科大學(xué)等眾多高等院校的所在地，也被天津百姓稱為“學(xué)府區(qū)”，文化底蘊(yùn)深厚、新技術(shù)產(chǎn)業(yè)活躍。南開區(qū)分公司在啟動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)改革前充分考慮到老城區(qū)的特點(diǎn)，調(diào)研了區(qū)內(nèi)12條街道8個(gè)投遞部的作業(yè)情況，多方搜集客戶對(duì)郵政寄遞服務(wù)的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)部在運(yùn)營(yíng)中普遍存在職責(zé)不清、綜合能力不強(qiáng)、客戶體驗(yàn)度不高的問題。因此，決定把改革的重心放在對(duì)營(yíng)攬?bào)w制機(jī)制的創(chuàng)新上，啟動(dòng)營(yíng)業(yè)部營(yíng)攬平臺(tái)銷售化轉(zhuǎn)型工作，并將提升普服質(zhì)量、壓降運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)行質(zhì)效，作為改革的關(guān)鍵點(diǎn)。經(jīng)過多方考量，該區(qū)分公司決定將南開區(qū)華苑營(yíng)業(yè)部作為改革試點(diǎn)，之后逐個(gè)推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)銷售化轉(zhuǎn)型全覆蓋。
作為改革先行單位的帶頭人，華苑營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人安有利感到了前所未有的壓力，但同時(shí)也意識(shí)到只有改革才是業(yè)務(wù)扭負(fù)、營(yíng)業(yè)部走出困局的唯一出路，便下定決心完成好這一艱巨任務(wù)。他和團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)真分析了自身優(yōu)勢(shì)與不足，大家在集思廣益中不斷碰撞出新思路、新辦法，最終決定從兩方面著手推進(jìn)改革。一是從管理入手，科學(xué)、合理整合資源，實(shí)現(xiàn)降本；一是瞄準(zhǔn)界內(nèi)中小微企業(yè)，努力開發(fā)現(xiàn)費(fèi)、標(biāo)快兩大高效業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)增效。
思路明確后，營(yíng)業(yè)部首先向區(qū)分公司建議，將相距不足一公里、服務(wù)半徑部分重疊的王頂?shù)掏哆f部與華苑投遞部合并管理，避免爭(zhēng)搶客戶、降低資費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。很快，區(qū)分公司在南開區(qū)華苑產(chǎn)業(yè)園內(nèi)租下一處500平方米的作業(yè)場(chǎng)地，兩投遞部合并遷入新址后，作業(yè)面積由之前的425平方米增加到了500平方米。場(chǎng)地?cái)U(kuò)大了，而年租金卻節(jié)省了11萬元。營(yíng)業(yè)部建在園區(qū)內(nèi)，也為集中開發(fā)產(chǎn)業(yè)園商廈、寫字樓、校園、大型社區(qū)等核心商圈客戶提供了便利。
隨后，營(yíng)業(yè)部按照合并后的服務(wù)區(qū)域，重新規(guī)劃攬投道段，去掉投遞服務(wù)重疊部分里程，省出2部用郵機(jī)動(dòng)車。遷址運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，便有營(yíng)攬人員反映，園區(qū)內(nèi)客戶相對(duì)集中，日常開發(fā)、走訪使用郵運(yùn)車輛實(shí)在浪費(fèi)。為此，營(yíng)業(yè)部出臺(tái)了靈活的用車制度，鼓勵(lì)大家自帶車輛，并給予一定的補(bǔ)助，員工可根據(jù)實(shí)際情況，靈活選擇公共交通工具、私家車和郵政用車出行，不僅提高了工作效率，而且兩項(xiàng)用車費(fèi)用共為企業(yè)一年節(jié)約成本近6萬元。
人力成本始終都是華苑營(yíng)業(yè)部成本的主要支出項(xiàng)目。營(yíng)業(yè)部大膽嘗試，在保證普遍服務(wù)質(zhì)量的前提下，將原20名承攬人員統(tǒng)一轉(zhuǎn)為外包用工，取消承攬人員“底薪+保險(xiǎn)”的固定工資福利，執(zhí)行按量計(jì)酬的考核辦法。去年，南開區(qū)分公司采取統(tǒng)談方式與外包公司合作，進(jìn)一步壓降了營(yíng)業(yè)部整體外包費(fèi)用。2020年全年?duì)I業(yè)部勞產(chǎn)率達(dá)到11.48萬元/人，超全市郵政平均水平1.41萬元。
一系列降本舉措成效顯著，然而增效才是改革發(fā)展的最終目的。為鼓勵(lì)員工勇敢走出“舒適區(qū)”、走入市場(chǎng)參與經(jīng)營(yíng)，區(qū)分公司及時(shí)出臺(tái)薪酬包干辦法，將內(nèi)勤分揀崗位臺(tái)席由原來的7個(gè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)臺(tái)席，調(diào)整為3個(gè)綜合臺(tái)席，3名內(nèi)勤人員主動(dòng)轉(zhuǎn)崗到外勤。營(yíng)業(yè)部還加大了營(yíng)攬獎(jiǎng)勵(lì)力度，推出了崗位薪酬包干等級(jí)制度，員工按照個(gè)人業(yè)績(jī)情況自主選擇薪酬等級(jí)，并承擔(dān)與等級(jí)相匹配的營(yíng)攬任務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工多開發(fā)業(yè)務(wù)。在試運(yùn)行一段時(shí)間后，去年四季度，營(yíng)業(yè)部寄遞業(yè)務(wù)收入同比增幅101%。今年上半年，現(xiàn)費(fèi)業(yè)務(wù)月均收入超萬元。
新的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)了員工的積極性，業(yè)務(wù)頻頻開單，但隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，員工的工作強(qiáng)度和收入壓力幾乎達(dá)到了飽和狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量不容忽視。為了解決這一矛盾，區(qū)分公司動(dòng)態(tài)調(diào)整了普郵、投遞、攬收三大業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，由營(yíng)業(yè)部統(tǒng)籌調(diào)度，隨時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行整體情況，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，保證了三個(gè)網(wǎng)絡(luò)互為補(bǔ)充、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。為了保證普遍服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)部嘗試在居民區(qū)集中的區(qū)域與電商網(wǎng)站合作，在物業(yè)、小區(qū)商超、包裹柜建設(shè)代投點(diǎn)位。營(yíng)業(yè)部還在界內(nèi)的郵政網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)代收代投臺(tái)席，通過多種渠道緩解投遞壓力，讓員工有足夠的精力將工作中心向營(yíng)攬傾斜。利好的薪酬辦法、良好的工作氛圍、順暢的管理流程讓員工從被動(dòng)的“要我干”變?yōu)榱恕拔乙伞?，積極的工作態(tài)度直接反映在了個(gè)人收益上。今年一季度，營(yíng)業(yè)部人均月收入上漲300余元，外勤人員人均月收入上漲超500元。
改變投攬業(yè)績(jī)考核辦法
零外包用工、無倉配客戶，使得有著鮮明的傳統(tǒng)郵政投遞部特質(zhì)的和平區(qū)民園營(yíng)業(yè)部，注定要在寄遞業(yè)務(wù)改革中另辟蹊徑，走出一條不尋常之路。
2010年以前，和平區(qū)是天津市的金融中心、商業(yè)中心和旅游中心。同時(shí)，由于是市政府所在地，也是天津的政治中心。和平區(qū)民園營(yíng)業(yè)部承擔(dān)著天津市政府部門、市公檢法機(jī)關(guān)、金融總部的日常投遞任務(wù)，這就要求投遞員全部采用正式工，人工成本高；工作重心就是保證普遍服務(wù)質(zhì)量，但創(chuàng)收意識(shí)不強(qiáng)。
2010年3月15日，隨著天津市人民政府搬離和平區(qū)，政治中心職能撤銷，加之電商市場(chǎng)蓬勃興起，區(qū)分公司要求營(yíng)業(yè)部不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)量逐年增長(zhǎng)的投遞壓力，還得擔(dān)負(fù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。一方面是攬收能力不足，拿不到業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)；另一方面是投遞量增大，投遞獎(jiǎng)勵(lì)越來越少，雙重壓力讓營(yíng)業(yè)部員工逐漸喪失了工作積極性。新入職、高素質(zhì)的員工不愿意來，營(yíng)業(yè)部員工呈現(xiàn)老齡化趨勢(shì)。
發(fā)展是解決一切問題的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，和平區(qū)分公司打算借此次寄遞改革之機(jī)，徹底改變民園營(yíng)業(yè)部傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，扭轉(zhuǎn)危局?！稗k法總比困難多，只要寄遞改革是有利于企業(yè)、有利于職工的事，再難也要做下去，這就是現(xiàn)階段，天津郵政人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！焙推絽^(qū)分公司總經(jīng)理徐世勇在領(lǐng)導(dǎo)班子碰頭會(huì)上的一席話鏗鏘有力，震撼著每一位中層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干的心。
從問題入手，摸清事實(shí)，在全面了解了民園營(yíng)業(yè)部的人員狀況、思想動(dòng)態(tài)、工作短板后，區(qū)分公司客觀承認(rèn)了實(shí)施寄遞改革的困難，而同時(shí)發(fā)現(xiàn)，該營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)普服考核成績(jī)一直以來都位列全市郵政第一，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)扎實(shí)，員工專業(yè)素養(yǎng)較高，特別是員工對(duì)企業(yè)有著深厚感情。所以，只要導(dǎo)向正確、思路明確、方法得當(dāng)，寄遞業(yè)務(wù)改革大有希望。
總結(jié)利弊之后，和平區(qū)分公司啟動(dòng)了寄遞業(yè)務(wù)改革。在試運(yùn)行過程中又多次調(diào)整完善改革實(shí)施細(xì)則，今年2月份，結(jié)合試運(yùn)行情況推出了投、攬倒掛的業(yè)績(jī)考核辦法。新辦法結(jié)合民園攬投道段情況，科學(xué)核算人均日投遞量和攬收量，對(duì)于個(gè)人投遞量超出核算量、而攬收量低于核算量的部分，將按照新考核規(guī)定，分檔次降低投遞獎(jiǎng)勵(lì)單價(jià)。這就迫使攬投員不能只投不攬，必須將工作重心向客戶營(yíng)銷轉(zhuǎn)移。此外，新辦法也讓一批有營(yíng)攬能力、改革魄力的員工的收入率先增長(zhǎng)。
“開始很不適應(yīng)，我覺得怎么干得越多、拿得越少呢？可到后來，看到人家每天十幾件地往回帶郵件，一個(gè)月下來光營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)就2000多元，還真是挺羨慕?，F(xiàn)在，我也有了自己的客戶，看來，開發(fā)客戶也沒有想象的那么難。”投遞員出身的劉忠浩，用業(yè)績(jī)證明了自己的成長(zhǎng)。慢慢地，往回帶件的投遞員多了起來，僅今年上半年，營(yíng)業(yè)部就新增客戶18戶，攬收業(yè)績(jī)位列前茅的員工月工資收入均在7000元以上。
高效業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)保證了業(yè)務(wù)利潤(rùn)，但同時(shí)也考驗(yàn)著整個(gè)區(qū)分公司的內(nèi)部應(yīng)急能力和業(yè)務(wù)支撐能力。每天下午四點(diǎn)以后便是民園營(yíng)業(yè)部最忙的時(shí)候，攬投員紛紛回局，客戶郵件需要集中處理，單靠攬投員自己根本無法完成。為了保證后臺(tái)支撐，營(yíng)業(yè)部成立了投遞部營(yíng)銷小組，集中處理小規(guī)?？蛻舻泥]件收寄。對(duì)于日均處理量在百件以上的客戶，則由攬投員直接交由區(qū)分公司專業(yè)部派車攬收、集中處理，保證郵件收得進(jìn)、發(fā)得出。良好的服務(wù)贏得了客戶的口碑，營(yíng)業(yè)部攬收量逐月遞增。
主業(yè)要主，主業(yè)要強(qiáng)。天津郵政深刻領(lǐng)悟集團(tuán)公司對(duì)寄遞業(yè)務(wù)這一郵政主業(yè)發(fā)展的指示精神，通過精耕市場(chǎng)、深挖客戶，不斷在實(shí)踐中求發(fā)展，在奮進(jìn)中謀生存，逐漸在津沽大地的寄遞市場(chǎng)上拓出了一片屬于自己的廣闊天地。