“鉆石”客戶是這樣淬煉成的
“今天的總發(fā)貨量有2.6萬件，想不到你們?nèi)慨?dāng)天處理完畢。中國郵政是名副其實(shí)的‘國家隊(duì)’，真牛！”江蘇省興化市進(jìn)凱公司運(yùn)營主管朱祥由衷地豎起了大拇指。
自2017年進(jìn)凱公司與興化市郵政分公司建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系以來，日均發(fā)件量始終為2000～3000件。今年以來，進(jìn)凱公司通過郵政渠道的發(fā)件量呈爆發(fā)式增長，日均發(fā)件量突破1萬件。特別是6月以來，創(chuàng)下了日發(fā)件量超3萬件的新高。預(yù)計(jì)該公司今年總發(fā)件量有望突破600萬件，實(shí)現(xiàn)寄遞收入超1000萬元。而進(jìn)凱公司也一路從“黃金”客戶、“白金”客戶升級(jí)為“鉆石”客戶，并成功躋身全省排名前20的頭部客戶之列。
專班團(tuán)隊(duì)打造專屬服務(wù)
多年來，進(jìn)凱公司快包發(fā)件量始終保持在不溫不火的狀態(tài)，總是在“黃金”客戶與“白金”客戶之間轉(zhuǎn)換。面對這樣一個(gè)老客戶，興化市分公司認(rèn)為，存量客戶是快遞市場份額穩(wěn)定的基本盤，維系好一個(gè)老客戶要比拓展一個(gè)新客戶意義更大、回報(bào)也會(huì)更高。
為實(shí)現(xiàn)客戶提檔升級(jí)，興化市分公司進(jìn)一步強(qiáng)化了“重要客戶重點(diǎn)管”的理念，以“項(xiàng)目+專班服務(wù)團(tuán)隊(duì)”模式，建立了一支由快包中心、運(yùn)營監(jiān)管部和客戶服務(wù)部人員組成的專班服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對進(jìn)凱公司實(shí)施專屬服務(wù)，全面協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運(yùn)行，全程提供服務(wù)保障。
專班服務(wù)團(tuán)隊(duì)將服務(wù)流程細(xì)化為收寄處理、過程監(jiān)控、信息反饋、流程評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)對賬結(jié)算等，明確分工、專人負(fù)責(zé)，對郵政各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、對整個(gè)服務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的用郵體驗(yàn)。
“有了這個(gè)專班服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們與郵政在工作銜接方面更順暢了。郵件交給他們后，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。遇到任何問題，找他們都能及時(shí)解決，特別是在郵件查詢、信息反饋等方面尤為明顯。”說起專班服務(wù)團(tuán)隊(duì)，朱祥感觸頗深。零距離、高密度的無縫對接體系讓項(xiàng)目運(yùn)行順暢無阻。
一體化服務(wù)打通“任督二脈”
今年以來，興化市分公司堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，建立和完善解決問題的責(zé)任機(jī)制，集中力量和資源，瞄準(zhǔn)難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，以一體化服務(wù)打通客戶的“任督二脈”，全力化解業(yè)務(wù)發(fā)展中的矛盾和問題。
在與進(jìn)凱公司合作的過程中，專班服務(wù)團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)圍繞快包收寄作業(yè)組織、運(yùn)行管控等方面存在的問題，進(jìn)行流程優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)化。例如，在進(jìn)凱公司搬遷新倉庫時(shí)，專班團(tuán)隊(duì)提前溝通對接，將一體化收寄機(jī)、擺輪、皮帶機(jī)等設(shè)備無縫連接至進(jìn)凱公司的包裝生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)打包、收寄、發(fā)運(yùn)一體化無縫銜接作業(yè)，簡化了稱重、盤駁等中間處理環(huán)節(jié)。同時(shí)，利用客戶生產(chǎn)場地實(shí)施大小件、路向粗分等工作，提高了處理效率，也節(jié)省了人工成本。
今年春節(jié)旺季，進(jìn)凱公司交寄郵政的日均發(fā)件量增至1.5萬件，用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)了對郵政的支持和認(rèn)可。“6·18”活動(dòng)期間，進(jìn)凱公司日均發(fā)寄量超3萬件，由于人手緊張，打包工作一時(shí)難以應(yīng)付。了解到這一情況后，專班團(tuán)隊(duì)立即安排人員駐點(diǎn)增援，及時(shí)緩解了客戶的打包壓力，也保證了發(fā)運(yùn)工作正常進(jìn)行。
客戶維護(hù)升級(jí)“增值套餐”
為凸顯郵政服務(wù)特色，更好地維系和鞏固雙方合作基礎(chǔ)，興化市分公司通過專業(yè)協(xié)同和資源整合，為進(jìn)凱公司推出了“寄遞+電商+金融”的“增值套餐”服務(wù)，滿足其多元化需求，成為興化郵政留客挖潛、提質(zhì)增效的競爭利器。
進(jìn)凱公司現(xiàn)有員工76人，以前工資代發(fā)使用手工清單對接，工作量大、辦理時(shí)間長。專班團(tuán)隊(duì)聯(lián)合金融部門上門走訪，與進(jìn)凱公司簽訂代發(fā)工資協(xié)議。隨后，為該公司員工辦理郵政綠卡76張，并開通手機(jī)銀行等電子渠道業(yè)務(wù)，為企業(yè)工資代發(fā)提供便利的同時(shí)，也增加了新的郵儲(chǔ)客戶，帶來資金沉淀300余萬元。
進(jìn)凱公司以銷售國內(nèi)知名日化用品為主。為擴(kuò)大線上銷量，專班團(tuán)隊(duì)協(xié)助進(jìn)凱公司向郵樂平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品申報(bào)，將有20多款產(chǎn)品上架“郵樂購”加盟店及“郵樂小店”進(jìn)行銷售，而且可以享受到集線上線下展示銷售、商品寄遞為一體的郵政綜合服務(wù)。
此外，針對進(jìn)凱公司在擴(kuò)大經(jīng)營中的資金需求，專班團(tuán)隊(duì)幫其接洽郵儲(chǔ)銀行，順利申請辦理了500萬元的貸款，彌補(bǔ)了企業(yè)的資金缺口。