中間業(yè)務(wù)“樣樣紅”
——浙江寧波市分公司麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)的“秘籍”“阿姨，這幾天有款新發(fā)基金，您可以在手機(jī)銀行里看一下?！痹谡憬幉ㄊ朽]政分公司麗雅苑營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，無論是外拓走訪客戶還是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，郵政工作人員除了介紹常規(guī)的存款業(yè)務(wù)，還會(huì)從客戶的綜合理財(cái)需求出發(fā)，針對(duì)不同類型客戶提供合適的理財(cái)產(chǎn)品和專業(yè)的理財(cái)服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)逐步形成特色化經(jīng)營(yíng)，獲得了周邊居民的贊揚(yáng)。
截至8月30日，麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)折算保費(fèi)年度目標(biāo)達(dá)成146%、長(zhǎng)期交年度目標(biāo)達(dá)成230%、非貨基金年度目標(biāo)達(dá)成144%、定投年度目標(biāo)達(dá)成133%、理財(cái)年度目標(biāo)達(dá)成259%。各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，沒有一項(xiàng)短板。
線上營(yíng)銷 決勝廳堂有妙招
“您好！王女士。我們網(wǎng)點(diǎn)近期辦理信用卡還有精美禮品贈(zèng)送，您有時(shí)間的話可以過來了解一下?！痹缟?0點(diǎn)30分，理財(cái)經(jīng)理胡辰智已經(jīng)“借力”CRM系統(tǒng)打了近50個(gè)營(yíng)銷電話，這是麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)員工每天的“必修課”。
除此之外，他們還通過短信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送、微信群不定期推送等方式，不斷拉近與客戶距離。“我們網(wǎng)點(diǎn)的客戶微信群的人數(shù)已達(dá)到260人以上，這還不包括一些注重隱私、不愿意進(jìn)群，喜歡和我們私信聊天的客戶?！泵糠旯?jié)假日，理財(cái)經(jīng)理或者網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都會(huì)在這個(gè)群里發(fā)送紅包，“紅包的錢數(shù)雖然不大，但是一定要人人都有份，因?yàn)槲覀兿Ｍ课豢蛻舳寄艿玫轿覀兊淖８?。”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人章慧娟介紹道。發(fā)紅包、抽獎(jiǎng)等一系列活動(dòng)的開展，調(diào)動(dòng)了客戶的積極性，也不會(huì)使客戶對(duì)他們?cè)谌豪锝榻B各類產(chǎn)品產(chǎn)生反感。特別是最近幾個(gè)月持續(xù)的高溫，客戶都喜歡“躲”在家里不出門，麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)就利用線上營(yíng)銷這把“利器”，在線上把產(chǎn)品推介出去，帶給更多的客戶。
當(dāng)然，一次成功的營(yíng)銷離不開整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，當(dāng)理財(cái)經(jīng)理在廳堂挖掘流量客戶的時(shí)候，還不時(shí)地關(guān)注柜面，與柜面積極聯(lián)動(dòng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜面有客戶對(duì)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容感興趣時(shí)，她就主動(dòng)給客戶講解產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介對(duì)接，這就是麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)高成交量的“秘籍”之一。
外拓走訪 提前謀劃易獲客
“任老板，生意興隆??！現(xiàn)在有時(shí)間開卡了嗎？”下午3點(diǎn)，當(dāng)章慧娟帶著理財(cái)經(jīng)理再一次來到味美鮮面館時(shí)，面館任老板終于放下了手中的活。
據(jù)悉，這家面館的生意非常火爆，前兩次去，任老板忙得沒空招呼她們。直到第三次，任老板了解了代發(fā)工資業(yè)務(wù)后產(chǎn)生了興趣，但又趕上了飯點(diǎn)，任老板需要忙生意。今天，是章慧娟第7次登門拜訪，任老板終于有時(shí)間讓她們?yōu)樽约旱膯T工辦卡了。
“外拓走訪靠的就是堅(jiān)持?！丙愌旁肪W(wǎng)點(diǎn)深知外拓是獲客必不可少的重要途徑，因此，一年365天，他們一直堅(jiān)持走出營(yíng)業(yè)廳外拓客戶。在走訪前，他們會(huì)根據(jù)客群特點(diǎn)提前設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的外拓方案、產(chǎn)品組合，形成與客戶特點(diǎn)相適應(yīng)的拓客流程。運(yùn)用路演宣傳、逐戶拜訪、權(quán)益說明等形式，細(xì)分并深耕核心市場(chǎng)，提升外拓活動(dòng)效果，以此推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
針對(duì)老年客群、中青年工薪客群、小商戶客群，他們就定點(diǎn)宣傳，以游戲、放電影、抽獎(jiǎng)等形式吸引客戶注意力，獲取客戶信息。針對(duì)代發(fā)客群，他們則以首次開卡為契機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品打包營(yíng)銷，如手機(jī)銀行、短信通知。后期以代發(fā)權(quán)益切入信用卡、ETC營(yíng)銷，再持續(xù)推進(jìn)，交叉營(yíng)銷。
截至8月，麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)年新增資產(chǎn)萬元以上客戶207戶、VIP客戶82戶、財(cái)私客戶20戶，金融業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)44.5%，開辦退役軍人崇軍卡500多張。
客戶為先 服務(wù)至上贏市場(chǎng)
“小章，隔壁超市的魚只要3元一斤，快去買！”“好的，阿姨，我下班后去看看。”這是客戶和章慧娟的一段日常對(duì)話。
“這些姑娘平時(shí)可有耐心啦，我不怎么會(huì)操作智能手機(jī)，就是她們手把手教我的。這不，現(xiàn)在基金、理財(cái)我都會(huì)在手機(jī)銀行上買了，方便多了?！奔易←愊蠹言返膹埌⒁桃惶崞瘥愌旁肪W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)就贊不絕口，“所以我把她們當(dāng)自家人一樣，她們對(duì)我好，我也對(duì)她們好。平時(shí)哪里有優(yōu)惠活動(dòng)啦，家里有好吃的，我都想著她們。遠(yuǎn)親不如近鄰嘛?！?nbsp;
以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，這是麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)一直奉行的服務(wù)理念。目前，麗雅苑網(wǎng)點(diǎn)共有7名員工，為了提升客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感，他們積極推行市分公司提出的“廳堂為主，高柜為輔”的服務(wù)模式，通過“彈性柜臺(tái)、人員復(fù)用”的調(diào)度模式，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)全量遷移至低柜、手持終端及智能設(shè)備上進(jìn)行辦理。服務(wù)人員以廳堂為根據(jù)地，為客戶提供一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)、多場(chǎng)景體驗(yàn)的服務(wù)。
此外，該網(wǎng)點(diǎn)還利用晨會(huì)、周會(huì)，定期開展服務(wù)禮儀等相關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能。