小郵局織密城市快遞網
為打通城市快遞服務“最后一公里”，更好滿足零散客戶寄遞需求，同時減輕末端投遞壓力，江蘇省南京市建鄴雨花區(qū)寄遞事業(yè)部自2020年下半年起，嘗試在服務轄區(qū)內的商務樓宇、科技園區(qū)等建設集郵件投遞、散件攬收、客戶營銷等多功能于一體的綜合服務平臺——特色小郵局。到今年8月底，已建成不同模式、各有特點的4家小郵局。
建立據點 以專屬服務解難題
“自從有了慧谷小郵局，就像有了一個根據地，攬件也更有底氣了。”奧體營投部攬投員王研說，他終于不用為郵件沒地方擺放而發(fā)愁，更不用擔心客戶有寄件需求得不到及時響應。如今的他，每天早上到營投部取件帶回小郵局，借助“快寶驛站”系統(tǒng)將包裹掃描入庫后按序放在包裹架上。同時，系統(tǒng)會將編輯好的短信同步發(fā)送到客戶手機?？蛻魬{借取件碼可隨時取件，也可以撥打王研預留的手機號要求上門送件或攬件。
蘇寧慧谷的辦公人群約有5000人。為了促進攬收，奧體營投部還專門為小郵局派駐了一名攬收員負責樓群區(qū)的攬收工作?！拔颐刻煸跇侨簝茸咴L，可以做到對客戶寄件及時響應。利用小郵局開展駐點服務，能讓客戶深切體會到郵政就在身邊，服務隨叫隨到?！迸神v攬收員劉曉東表示，有了小郵局，群眾對郵政的知曉度和認可度明顯提高了。
“建設小郵局的初期目標，就是在保本運營的前提下，解決我們自身郵件末端投遞和攬收問題?！苯ㄠ捰昊▍^(qū)寄遞事業(yè)部經理虞蓓介紹說，在開辦小郵局前，營投部會借助損益模型進行簡單的損益核算，只有核算能夠贏利的才能被允許開辦。在選址方面，主要考慮業(yè)務量、地理位置、競爭對手業(yè)務覆蓋范圍及客戶開發(fā)潛力等因素；在用工方面，會盡量選擇一些年紀偏大、不適合跑段道的人員駐點小郵局，充分盤活人力資源。
開放共享 以協同服務求共贏
上午10點左右，南京市雨花區(qū)萬博科技園內“滿滿”小郵局的工作人員程艷偉正在通過手機上的“快寶驛站”系統(tǒng)將中通快遞送來的40件包裹逐一掃描入庫上架。據程艷偉介紹，自5月底開業(yè)以來，目前“滿滿”小郵局每天代投各家快遞公司的快件在200件左右，園區(qū)內代投及攬收月均收入可達25萬元。
“我們以前常在園區(qū)門口擺攤，挨個兒打電話或發(fā)短信讓客戶下來取件。如果遇到下雨天就犯愁了?！敝型爝f小哥說，與郵政合作后，包裹直接交給他們，安全方便，也節(jié)省了自己不少時間。
據了解，園區(qū)為了便于管理，規(guī)定所有進出園區(qū)的快遞都由“滿滿”小郵局統(tǒng)一攬投，其他快遞公司支付給郵政一定費用。由此，“滿滿”小郵局形成開放性代投代收的園區(qū)模式。
“無論客戶使用哪家快遞公司寄件，我們都要拿出最好的服務態(tài)度，尊重消費者的自主選擇權。”虞蓓一直這樣鼓勵小郵局的員工，凡事都要以客戶為中心，盡力滿足客戶需求，努力提高客戶體驗、提升市場份額。
小郵局充分疊加了代投代收其他快遞公司快件等業(yè)務，使得“最后一公里”的配送成本呈現邊際遞減，即隨著參與共同配送的快遞企業(yè)數量增加，分攤到每個快遞企業(yè)的配送成本會顯著降低。由此，通過開辦小郵局來織密城市快遞物流服務網絡，也將進一步優(yōu)化時效，提升客戶體驗，最終讓所有快遞公司實現共享共贏。
提升標準 以優(yōu)質服務拓市場
“郵政小哥非常負責，律所的郵件都能夠第一時間送到我們手中，也協助我們提高了工作效率?！北本┥泄蓭熓聞账啻瓮ㄟ^南京國金中心的物業(yè)對郵政提出表揚。
據悉，南京國金中心是新鴻基地產以國際規(guī)格建造開發(fā)的超甲級商務樓，致力于為進駐商戶提供高品質服務。自2020年白龍江營投部入駐以來，攬投員將收件、派送、取件、查詢、走訪等服務有效整合，不斷提升客戶用郵體驗。今年1月，白龍江營投部憑借“零客訴”的高標準末端服務，成為南京國金中心綜合快遞服務獨家供應商，并由國金中心物業(yè)免費提供場所，設立了國金小郵局。隨著國金中心新客戶的不斷入駐，郵政在該中心的客戶占有率逐步達到50%，僅8月的特快業(yè)務收入就有2.3萬元。
在國金中心物業(yè)方看來，郵政具有較高的快遞管理水平，這種高標準、專業(yè)性能夠讓進駐商戶真正享受到管家式的貼身服務?！巴ㄟ^微信預約，郵政小哥會幫忙先找好件。等我們下樓的時候就可以直接在自助設備上掃描取件，節(jié)省了等待找件的時間。”國金中心大樓內的一位企業(yè)員工表示，對于不著急送件的私人物品，通過自助取件也很方便快捷。
小郵局的建設將末端服務前置到樓宇或園區(qū)，讓服務更貼近客戶?！俺嘶镜泥]件代收代投，后期小郵局還將利用穩(wěn)定的客流量疊加社區(qū)團購、商品直銷、金融業(yè)務宣傳、代繳費等各類便民服務，助推業(yè)務融合發(fā)展。”南京市郵政分公司副總經理沈峰表示，南京郵政將繼續(xù)完善小郵局的運營流程，從解決問題向商務開發(fā)延伸，帶動快遞業(yè)務發(fā)展，提升郵政品牌形象。