成都郵政解碼城市金融發(fā)展
“2019年7~12月金融收入同比增幅-5.57%，2020年全年金融收入同比增幅-0.9%，2021年1~8月金融收入同比增幅5.04%；2020年1~6月保險(xiǎn)收入同比增幅-40.07%，2021年1~8月保險(xiǎn)收入同比增幅121.13%……”
2019年7月，四川省成都市郵政分公司啟動(dòng)城市代理金融轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，對(duì)內(nèi)通過(guò)優(yōu)化整合資源提升網(wǎng)點(diǎn)效能；對(duì)外通過(guò)改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、與社區(qū)共同開(kāi)展活動(dòng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，走出了一條具有“成都特色”的城市代理金融破題之路。兩年多時(shí)間里，該分公司多項(xiàng)金融業(yè)務(wù)指標(biāo)扭負(fù)為正，使企業(yè)形象不斷提升。
成都郵政網(wǎng)點(diǎn)正在成為社區(qū)組織活動(dòng)的重要場(chǎng)所。
舒適的大堂環(huán)境讓客戶(hù)更愿意在網(wǎng)點(diǎn)“休閑”。
對(duì)內(nèi)強(qiáng)管理——
近年來(lái)，成都市作為新一線城市，城市金融服務(wù)的發(fā)展水平不斷提高，縱觀成都市的銀行業(yè)，幾乎是在飛速變化?；ヂ?lián)網(wǎng)金融、智慧金融、財(cái)富管理等服務(wù)層出不窮，郵政代理金融業(yè)務(wù)真可謂在“夾縫”中生存。
在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大、客戶(hù)需求高的時(shí)代，城市代理金融如何參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？要破題，首先要重新梳理整合資源。
合六為一 提升網(wǎng)點(diǎn)效能
成都市郵政分公司將原分屬6個(gè)區(qū)分公司的40個(gè)市內(nèi)金融網(wǎng)點(diǎn)和人員剝離出來(lái)，交由新組建的城市代理金融轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目組），統(tǒng)一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。
在此之前，市內(nèi)40個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)分屬6個(gè)區(qū)分公司管理，最少的一個(gè)區(qū)分公司只有兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，資源分散，無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)合力。市內(nèi)的區(qū)分公司郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)收入占比平均高達(dá)72.35%，一定程度上分散了市內(nèi)區(qū)分公司管理層對(duì)代理金融業(yè)務(wù)的關(guān)注度。從經(jīng)營(yíng)效益來(lái)看，城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均收入低于全市平均水平且差距逐年加大，網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)，客戶(hù)體驗(yàn)不佳。
“對(duì)40個(gè)城市金融網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)‘兩權(quán)分離’，對(duì)市內(nèi)區(qū)分公司與項(xiàng)目組實(shí)施‘雙向考核’，落實(shí)項(xiàng)目組對(duì)城區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理職能。以‘郵政金融+’聚焦生活服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)業(yè)務(wù)疊加、專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)，提供特色化服務(wù)，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，做到‘五個(gè)更加注重’，即：更加注重總資產(chǎn)、更加注重客戶(hù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、更加注重城市客戶(hù)體驗(yàn)、更加注重專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)和板塊協(xié)同、更加注重打造進(jìn)商圈入社區(qū)的金融服務(wù)生態(tài)圈?！痹?019年7月召開(kāi)的成都郵政城市金融轉(zhuǎn)型發(fā)展動(dòng)員會(huì)上，市分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理羅程這樣說(shuō)。
為盡快擺脫市內(nèi)城區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展困境，項(xiàng)目組通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、盤(pán)活低效網(wǎng)點(diǎn)、釋放人力、組建綜合團(tuán)隊(duì)等方式摸索，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。
“我們以前休息時(shí)間比較少，想把業(yè)務(wù)發(fā)展好只能利用自己的休息時(shí)間；現(xiàn)在好了，每月都有充足的時(shí)間休息，大家都不會(huì)為工作和休息苦惱了，這樣，我們的干勁也更足了！”晉吉北路支局長(zhǎng)張勤如是說(shuō)。
在項(xiàng)目組成立初期，他們清晰地認(rèn)識(shí)到要想破題轉(zhuǎn)型成功，首要解決的就是人員缺失和機(jī)制不足的問(wèn)題。通過(guò)不斷摸索新的工作方式，梳理崗位、理順職責(zé)、綜合調(diào)配、定崗定責(zé)、建立退出機(jī)制等方式，一一解決了這些問(wèn)題。原有6個(gè)區(qū)分公司金融業(yè)務(wù)中心整合后，將后臺(tái)管理人員從40人壓降至24人，優(yōu)化出來(lái)的16人全部充實(shí)到一線生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)崗位；持續(xù)壓降高柜，率先在全市實(shí)現(xiàn)了理財(cái)經(jīng)理配備全覆蓋；積極探索、大膽施政，制定了周三、周五班制，把原有的客戶(hù)少、產(chǎn)能低的低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員盤(pán)活，全年節(jié)約了3744個(gè)班次。
同時(shí)，以提升業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化水平、降低業(yè)務(wù)辦理成本為目標(biāo)，大力增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備，點(diǎn)均自助設(shè)備達(dá)3臺(tái)以上。電子銀行交易率得到大幅提升，極大減輕了柜臺(tái)交易壓力；解放生產(chǎn)力，讓網(wǎng)點(diǎn)員工更多地投入到日常營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目外拓中去。
合40為四區(qū) 有升有降激發(fā)活力
跳出郵政看郵政，跳出成都看成都。為了更好地滿足市場(chǎng)需求，成都市分公司以“三個(gè)視角”找準(zhǔn)差距，持續(xù)深化“以客戶(hù)為中心”理念，不斷了解客戶(hù)需求，通過(guò)各種渠道汲取同行旗艦店及其他市州乃至其他省市優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷(xiāo)模式，多維度提升網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力。
在部分區(qū)域打造金融生態(tài)圈，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊重點(diǎn)商戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，將這些商戶(hù)培養(yǎng)成為具備“聚合支付、生態(tài)圈、數(shù)字貨幣場(chǎng)景、郵樂(lè)購(gòu)站點(diǎn)”功能的四合一商戶(hù)；再通過(guò)系統(tǒng)以金融客戶(hù)權(quán)益生態(tài)圈券為引流手段，引導(dǎo)客戶(hù)到商戶(hù)處消費(fèi)以及商戶(hù)向網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介引流，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“雙引流”。
在內(nèi)部開(kāi)展“比學(xué)趕幫超”塑形象、提能力活動(dòng)。要求從一線員工到后勤管理人員，不斷提升自身業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，組織各種知識(shí)、專(zhuān)業(yè)、合規(guī)競(jìng)賽活動(dòng)，營(yíng)造“比一比、賽一賽”的學(xué)習(xí)競(jìng)賽氛圍。每周定期組織員工參與化妝、插花及海報(bào)制作等技能比賽，既提升了員工綜合素質(zhì)，又豐富了員工業(yè)余生活。
從2020年起，成都市分公司實(shí)施“理順、跑贏、破題”三步走戰(zhàn)略，以?xún)A力打造集團(tuán)級(jí)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)樣板蜀西環(huán)支局為契機(jī)，發(fā)揮標(biāo)桿示范作用，通過(guò)總結(jié)、梳理，成功形成轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制和帶動(dòng)其他網(wǎng)點(diǎn)扎實(shí)開(kāi)展系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型。目前，成都市武都路、德勝路、榕聲路等多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)壓縮柜員后，網(wǎng)點(diǎn)外拓成效顯著，均超額完成2021年上半年保險(xiǎn)收入，部分網(wǎng)點(diǎn)甚至完成了全年保險(xiǎn)收入及中郵保險(xiǎn)相關(guān)指標(biāo)，通過(guò)轉(zhuǎn)型樣板示范，讓低效網(wǎng)點(diǎn)不再低產(chǎn)。
為了讓網(wǎng)點(diǎn)對(duì)標(biāo)先進(jìn)共同成長(zhǎng)，項(xiàng)目組將40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)按照資產(chǎn)規(guī)模整合為四個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)優(yōu)選一名支局長(zhǎng)為片區(qū)經(jīng)理，鍛煉片區(qū)經(jīng)理綜合能力的同時(shí)，帶動(dòng)其他網(wǎng)點(diǎn)支局長(zhǎng)一同成長(zhǎng)。制定“能上能下”的淘汰規(guī)則，打通員工的晉升通道，通過(guò)“片區(qū)履職+網(wǎng)點(diǎn)履職”打分情況，實(shí)施降級(jí)淘汰，進(jìn)一步激發(fā)員工干事活力。
在專(zhuān)業(yè)融合上，項(xiàng)目組充分發(fā)揮郵政特色與優(yōu)勢(shì)，金融與非金融產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)相互滲透，金融客戶(hù)資源為郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了重要支持，為多次郵務(wù)類(lèi)活動(dòng)提供精準(zhǔn)高端客戶(hù)信息，讓協(xié)同優(yōu)勢(shì)最大化。
對(duì)外寵客戶(hù)——
城市網(wǎng)點(diǎn)在總資產(chǎn)、余額、保費(fèi)等新增方面都明顯弱于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，但在價(jià)值客戶(hù)、基金、理財(cái)業(yè)務(wù)方面又明顯高于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)。面對(duì)城市金融客戶(hù)體量大，對(duì)基金、理財(cái)?shù)荣Y管類(lèi)產(chǎn)品接受度更高、存在著更大需求的情況，成都市分公司對(duì)外強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
織密一張“口碑網(wǎng)”
除做好日常轉(zhuǎn)型的“規(guī)定動(dòng)作”以外，項(xiàng)目組借助自媒體平臺(tái)，要求員工學(xué)習(xí)如何加強(qiáng)線上宣傳，效仿各大行業(yè)自媒體平臺(tái)，持之以恒打造“城金寵粉”專(zhuān)屬客維活動(dòng)。目前，共計(jì)開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)10余輪，發(fā)布微信、抖音視頻300余個(gè)，開(kāi)展線上大抽獎(jiǎng)和直播活動(dòng)20余場(chǎng)，線上吸引“粉絲”1萬(wàn)余人，在城市區(qū)圈內(nèi)形成了較好的關(guān)注和影響。
“口袋里有單位急需的法律文書(shū)和我的手機(jī)，要是弄丟了，我可能連工作都沒(méi)了！感謝郵政美女們的精心保管和熱忱服務(wù)！太感謝你們啦，郵政員工都是好樣的！”
前不久，發(fā)生了這樣暖心的一幕，客戶(hù)錢(qián)先生將一面錦旗送到了馬鞍東路營(yíng)業(yè)所表達(dá)謝意，感謝營(yíng)業(yè)所柜員拾金不昧和真誠(chéng)服務(wù)的精神。諸如此類(lèi)的事情還有很多，隨手翻開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿，滿滿都是客戶(hù)贊揚(yáng)的話語(yǔ)。原來(lái)郵政小姐姐們?cè)缫言诋?dāng)?shù)爻蔀椤熬W(wǎng)紅”。正是這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和郵政精神，換來(lái)了客戶(hù)的口碑，有時(shí)還有許多不愿留名的“粉絲”給他們送來(lái)瓜果和蔬菜。
“郵政的服務(wù)越來(lái)越好了，活動(dòng)也越來(lái)越豐富了，有時(shí)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)坐坐，感覺(jué)就像回家一樣。”武都路營(yíng)業(yè)所客戶(hù)李阿姨笑著說(shuō)道。
項(xiàng)目組用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培育了一批持續(xù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)客群，成為代理儲(chǔ)蓄發(fā)展的根基。他們緊密?chē)@線上、線下兩端，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)維護(hù)體系打造。線上端，通過(guò)大力推進(jìn)企業(yè)微信添加“關(guān)注”，以“線上玩游戲、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)禮品”的方式，開(kāi)拓客戶(hù)聯(lián)系新渠道，促使客戶(hù)到店領(lǐng)取禮品，增加面訪次數(shù)，提升廳堂流量，打造線上、線下客維活動(dòng)閉環(huán)。線下端，豐富網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容，在自主開(kāi)展網(wǎng)沙活動(dòng)的基礎(chǔ)上，增加異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)頻次，通過(guò)與牙科、中醫(yī)館、航天微磁以及社區(qū)等共同組建異業(yè)聯(lián)盟的方式，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)外開(kāi)展回饋活動(dòng)。2020年以來(lái)，共計(jì)開(kāi)展異業(yè)活動(dòng)100余場(chǎng)次，服務(wù)客戶(hù)2000余人。
值得一提的是，項(xiàng)目組深知客戶(hù)體驗(yàn)是將來(lái)客戶(hù)是否“回頭”的關(guān)鍵。他們定期征集社會(huì)廣大客戶(hù)的需求，積極開(kāi)展各項(xiàng)主題回饋活動(dòng)。在固有的線上節(jié)日活動(dòng)基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新開(kāi)展獨(dú)特的線下推廣活動(dòng)，其間，組織客戶(hù)開(kāi)展了“客戶(hù)游園”“女神節(jié)插花”“手工禮送祝福”等百余場(chǎng)創(chuàng)新而有趣的活動(dòng)，客戶(hù)從“愿意來(lái)”漸漸變成“喜歡來(lái)”。
打造“小而有特色”
“小而溫馨、小而整潔、小而有特色。”這是成都市分公司城市代理金融轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組組長(zhǎng)宋敏提出的網(wǎng)點(diǎn)形象打造目標(biāo)。
項(xiàng)目組認(rèn)真做好網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)管控，做到廳堂服務(wù)更細(xì)心、客維更貼心、活動(dòng)更用心。一方面，按照“員工衣著整齊、面涂淡妝、進(jìn)門(mén)一杯茶、四聲服務(wù)、廳堂迎客”等服務(wù)要求，在不斷改善網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)用語(yǔ)、儀容儀表和站姿坐姿等方面，營(yíng)造了良好的服務(wù)氛圍，讓客戶(hù)真正享受到舒心的服務(wù)。另一方面，改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布局不同，重新打造了廳堂內(nèi)部裝飾，目的是給客戶(hù)營(yíng)造一種家的氛圍。將原有的冷、硬的客戶(hù)等候椅換成了松軟舒適的沙發(fā)，在廳堂內(nèi)擺放一些鮮花和綠植，茶幾上為等候的客戶(hù)準(zhǔn)備一些小零食、茶水和瓜果……這系列舉動(dòng)，久而久之讓客戶(hù)愛(ài)上了這個(gè)“家”。
做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，高度重視開(kāi)展外拓服務(wù)工作，通過(guò)外拓分層、分級(jí)、分片區(qū)方式，讓每一次外拓都變得更有效。項(xiàng)目組將網(wǎng)點(diǎn)外拓工作分層級(jí)管理，做好“日督導(dǎo)，周跟進(jìn)”，每周召集片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)次周動(dòng)態(tài)排班，確保外拓有人員支撐，每日跟進(jìn)督導(dǎo)外拓業(yè)績(jī)進(jìn)度、每周分析外拓結(jié)果、共享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。各網(wǎng)點(diǎn)掛圖作戰(zhàn)，針對(duì)重點(diǎn)商戶(hù)、學(xué)校、企事業(yè)單位及他行在地圖內(nèi)標(biāo)注，定期開(kāi)展外拓、摸排走訪工作。在收集同行同業(yè)信息的同時(shí)，針對(duì)商貿(mào)、學(xué)校、務(wù)工等人員開(kāi)展差異化營(yíng)銷(xiāo)，在網(wǎng)點(diǎn)周邊建立2個(gè)以上社區(qū)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，了解社區(qū)全年及近期重點(diǎn)工作清單，主動(dòng)以社區(qū)志愿者的身份配合社區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)公益活動(dòng)。
組建專(zhuān)職客維隊(duì)伍和外拓團(tuán)隊(duì)專(zhuān)班，通過(guò)組建外拓團(tuán)隊(duì)，大力發(fā)展線上金融、聚合支付等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，按照客戶(hù)資產(chǎn)分檔分級(jí)管理，建立定期存款到期、保險(xiǎn)到期等臺(tái)賬。每逢節(jié)日來(lái)臨，針對(duì)大客戶(hù)由項(xiàng)目組班子帶隊(duì)，采取送一封感謝信、一份精致禮品等方式上門(mén)開(kāi)展系統(tǒng)化、常態(tài)化走訪工作。
“感謝成都郵政的黨員志愿者們，他們?cè)?021年協(xié)助浣花社區(qū)防疫期間，勇挑重?fù)?dān)，捐贈(zèng)防疫物資，助力社區(qū)克服種種困難，充分體現(xiàn)了郵政人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在此，祝賀成都郵政光華村支局榮獲‘愛(ài)心企業(yè)’稱(chēng)號(hào)?！苯衲?月27日，成都市青羊區(qū)光華村街道浣花社區(qū)黨委書(shū)記何娜在表彰大會(huì)上說(shuō)道。
只要哪里需要，哪里就有郵政人。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，項(xiàng)目組組建了兩支黨員突擊隊(duì)伍，他們挺身而出，奔赴抗疫一線，以實(shí)際行動(dòng)踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。他們積極融入地方政府，與周邊社區(qū)、消防隊(duì)等機(jī)構(gòu)建聯(lián)合作，多次以志愿者的身份參與到各項(xiàng)公共服務(wù)中，代表成都郵政支撐社區(qū)新冠肺炎疫情核酸檢測(cè)工作，與金花社區(qū)共同開(kāi)展社區(qū)客戶(hù)慰問(wèn)活動(dòng)?；ㄅ品痪W(wǎng)點(diǎn)與消防隊(duì)共同開(kāi)展建黨100周年慶祝活動(dòng)，科創(chuàng)路網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)共同開(kāi)展獻(xiàn)禮建黨100周年文藝匯演等。城市代理金融轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組還以公益行為、日?；顒?dòng)為切入點(diǎn)，與社區(qū)、居民、周邊各類(lèi)工作者建聯(lián)，在科創(chuàng)路網(wǎng)點(diǎn)打造了暖心的“郵愛(ài)驛站”，為更多的市民、戶(hù)外工作者提供休息、手機(jī)充電、飲水的便捷場(chǎng)所，不斷豐富郵政城市金融服務(wù)內(nèi)涵，使郵政的社會(huì)影響力不斷提升。