為國(guó)產(chǎn)品牌保駕護(hù)航
“?？蛻?、提份額，保暢通、提形象，保質(zhì)量、提體驗(yàn)，保安全、提品質(zhì)”，切實(shí)向客戶、向全社會(huì)交出一份滿意的答卷。今年“雙11”，郵政企業(yè)向客戶，特別是向國(guó)產(chǎn)品牌大客戶作出了這樣的服務(wù)承諾。
國(guó)產(chǎn)品牌代表著民族工業(yè)的脊梁。作為行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司在“雙11”這樣一個(gè)重要商業(yè)活動(dòng)中，更加有責(zé)任服務(wù)好國(guó)產(chǎn)品牌大客戶。請(qǐng)看北京郵政、江蘇江陰郵政、福建晉江郵政如何深化郵企合作、迎戰(zhàn)“雙11”旺季、共同開拓市場(chǎng)的故事。
“雙11”，海瀾之家郵件發(fā)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)井然有序?！踅鹆駛?攝
進(jìn)駐維達(dá)紙業(yè)，郵企合力迎戰(zhàn)“雙11”?！跬蹩苽?攝
為何選擇郵政？ 361°給出了答案
“每每一到‘雙11’，我們就忙得焦頭爛額。”361°倉庫工作人員說道，“幸好有郵政幫忙包件趕貨，真的很貼心！”
“雙11”期間，福建省晉江市郵政分公司安排團(tuán)隊(duì)入駐361°發(fā)貨倉庫，幫助其進(jìn)行封包分揀等工作，大大提高了客戶的工作進(jìn)度。今年，是晉江郵政與361°攜手合作的第8個(gè)年頭。針對(duì)為什么選擇與郵政合作這件事，361°給出了答案。
“大家都很熟悉，合作了這么多年，沒讓我們失望過。我們很放心，郵政值得信賴?！?61°倉庫經(jīng)理高偉民說道。長(zhǎng)期合作使得郵政、361°雙方團(tuán)隊(duì)高度融合、配合無間。截至11月7日，晉江郵政與361°合作完成郵件量累計(jì)86.7萬件，僅“雙11”期間累計(jì)郵件量就達(dá)4.43萬件。
“361°多一度熱愛”是大家耳熟能詳?shù)囊痪鋸V告詞，代表著361°勇敢做自己、勇于挑戰(zhàn)每一度的態(tài)度。361°自2003年成立，到今日已走過十八個(gè)年頭，十八年里，361°不斷成長(zhǎng)，走出晉江，跨出國(guó)門，成為令晉江人驕傲的本地企業(yè)和品牌。
晉江郵政總經(jīng)理吳少洹表示：“郵政與361°的合作是雙向選擇，高度的社會(huì)責(zé)任感是雙方長(zhǎng)期親密合作的重要紐帶?！?nbsp;
在面對(duì)武漢新冠疫情、河南特大水災(zāi)及陜西嚴(yán)重雨澇災(zāi)害時(shí)，361°捐出了上億元物資，并且始終探索可持續(xù)的公益模式，積極踐行身為民族企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，高度契合中國(guó)郵政的服務(wù)宗旨——人民郵政為人民。郵企合作體現(xiàn)了雙方志同道合，也實(shí)現(xiàn)了合作共贏。
今年“雙11”，361°繼續(xù)選擇信任晉江郵政，晉江郵政亦給出了一份令人滿意的答卷。
“為提高客戶旺季大促期間郵件進(jìn)出效率，我們?yōu)?61°定制了‘一條龍’個(gè)性化綜合物流解決方案?！睍x江郵政寄遞事業(yè)部快遞包裹專業(yè)負(fù)責(zé)人杜武俊介紹說，“包括專屬綠色通道、團(tuán)隊(duì)入駐倉庫攬收、專車專線、專屬客服等個(gè)性化‘一對(duì)一’專項(xiàng)服務(wù)，確保361°的郵件一路暢通。”
晉江郵政在國(guó)慶節(jié)后就開始對(duì)接各大品牌客戶，根據(jù)以往合作經(jīng)驗(yàn)對(duì)其“雙11”期間的業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)估，提前做好旺季攬收、郵件發(fā)運(yùn)等部署工作。針對(duì)電商專業(yè)團(tuán)隊(duì)，晉江郵政還組織開展了攬收強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)逐件掃描、交接核對(duì)、問題處理等情況進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，從源頭上杜絕任何異常情況的發(fā)生。同時(shí)，針對(duì)客戶訂單量多、包裝慢的痛點(diǎn)，提前安排部署專人專車進(jìn)駐客戶的重點(diǎn)發(fā)貨倉庫協(xié)助收寄、裝卸、分揀、發(fā)運(yùn)等工作，并根據(jù)客戶發(fā)貨時(shí)間制定24小時(shí)輪班機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與客戶同進(jìn)同出，確保前端攬收環(huán)節(jié)暢通。
“根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，‘雙11’期間郵件激增，極易造成郵件流轉(zhuǎn)渠道擁堵?！睍x江郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理陳孟哲說道，“為了及早化解這些問題，我們?cè)?月份就已經(jīng)和泉州郵區(qū)中心進(jìn)行了溝通，為各大品牌客戶設(shè)立了專屬綠色通道，保證‘雙11’期間郵件收得進(jìn)、運(yùn)得出?！?nbsp;
在客服方面，晉江郵政拿出了專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，全力做好售后服務(wù)工作，讓所有的客戶滿意。一直以來，晉江郵政始終堅(jiān)持強(qiáng)化品牌客戶專職客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過專職“一對(duì)一”客服，對(duì)所有郵件進(jìn)行跟蹤查詢，主動(dòng)處理郵件在流轉(zhuǎn)運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的異常，耐心解決，為客戶解除后顧之憂。
截至11月7日，晉江郵政累計(jì)收寄快遞包裹5784萬件，創(chuàng)收11225萬元；僅“雙11”期間就已累計(jì)完成快遞包裹200.72萬件，創(chuàng)收427.7萬元?！踔軅ソ?/p>
“維”住客戶 一步到達(dá)
11月1日0點(diǎn)，隨著北京市郵政分公司和平里營(yíng)業(yè)部經(jīng)理宋猛響亮的一聲“起量了，開干”，4位緊盯電子屏幕的郵政員工立即投入緊張忙碌的工作之中，制單、收寄、核數(shù)、封車，分工配合井然有序……凌晨3點(diǎn)，第一輛裝滿維達(dá)生活用品的專線車發(fā)往新順處理中心。以上場(chǎng)景是北京市平谷區(qū)維達(dá)紙業(yè)“雙11”預(yù)售發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)。10月31日22點(diǎn)，4位郵政工作人員就已到達(dá)位于平谷區(qū)的維達(dá)紙業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備面單、檢查設(shè)備、系統(tǒng)對(duì)接、確定車輛停放位置、確定人員分工，當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒，0點(diǎn)開始，客戶支付尾款成功，隨即拉開今年“雙11”電商配送大戰(zhàn)的序幕。
維達(dá)紙業(yè)是亞洲領(lǐng)先的知名國(guó)產(chǎn)品牌，2020年，經(jīng)過老客戶的熱情推薦，維達(dá)紙業(yè)找到了北京市東城區(qū)郵政分公司和平里支局，詢問郵政快遞業(yè)務(wù)情況。在接到知名國(guó)產(chǎn)品牌遞出的橄欖枝后，和平里支局高度重視迅速展開行動(dòng)，由支局長(zhǎng)帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、營(yíng)銷主管主動(dòng)登門拜訪，向客戶詳細(xì)介紹郵政快遞各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及中國(guó)郵政無人可及的服務(wù)覆蓋面及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等?？蛻魧?duì)近年來郵政快速提升的業(yè)務(wù)能力以及安全保障能力表示認(rèn)可，最終與郵政簽訂了合作協(xié)議。
對(duì)于與維達(dá)紙業(yè)的合作，東城區(qū)郵政分公司領(lǐng)導(dǎo)及和平里支局高度重視，精心組織，針對(duì)客戶每日1000件到2000件的單量，研究制定了專項(xiàng)服務(wù)方案：一是提供365日全年無休整體服務(wù)；二是提供專人駐場(chǎng)服務(wù)；三是每天安排2輛專車分別將郵件運(yùn)送至新順行郵處理中心；四是建立維達(dá)主動(dòng)客服群，全天即時(shí)辦理撤單、查詢、改址、催投等服務(wù)。針對(duì)“618”“雙11”“雙12”以及“三八”婦女節(jié)、開學(xué)季、抖音帶貨等每月1~2次的電商小促，東城區(qū)分公司專門抽調(diào)精干人員補(bǔ)充駐點(diǎn)，同時(shí)，開通濟(jì)南、青島、山西、石家莊、廊坊、天津直運(yùn)線路，將客戶出庫的貨品“一步到達(dá)”異地處理中心，極大地縮短了全程時(shí)限。2020年“雙11”期間，郵政渠道維達(dá)發(fā)件量達(dá)10萬件。郵政與國(guó)產(chǎn)品牌維達(dá)紙業(yè)的初次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，實(shí)現(xiàn)了合作共贏，為今年“雙11”旺季的業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2021年中，在北京郵政大力開展的“大走訪大開發(fā)”活動(dòng)中，東城區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視與維達(dá)紙業(yè)的合作項(xiàng)目，一把手帶領(lǐng)專業(yè)職能部室負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行了回訪，詳細(xì)了解日常服務(wù)情況以及郵政在工作中需要改進(jìn)的方面，對(duì)客戶反映的問題快速反應(yīng)立即解決，得到了客戶的認(rèn)可。
今年“雙11”前，為了更好地服務(wù)國(guó)產(chǎn)品牌的旺季寄遞，東城區(qū)分公司提前籌劃、加強(qiáng)布局，全力支撐項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)行。
提前謀劃，精心準(zhǔn)備。召開維達(dá)項(xiàng)目專項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)，由區(qū)分公司主管寄遞業(yè)務(wù)副總經(jīng)理主持會(huì)議，寄遞部、運(yùn)管部、市場(chǎng)部、人力部等多個(gè)部門參會(huì)，專項(xiàng)研討維達(dá)紙業(yè)“雙11”期間在人員、運(yùn)營(yíng)、設(shè)備物料、主動(dòng)客服以及后勤保障等方面問題。
認(rèn)真組織，用心布局。結(jié)合過去一年的合作經(jīng)驗(yàn)以及去年“雙11”的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶量身打造了今年“雙11”服務(wù)方案。由平時(shí)提供的一站式專人駐場(chǎng)服務(wù)升級(jí)為專業(yè)團(tuán)隊(duì)駐場(chǎng)，第一時(shí)間為客戶提供收寄、查詢、撤單、改址等服務(wù)。
全員上陣，真心服務(wù)。10月26日，客戶告知：11月1日“雙11”大促啟動(dòng)儀式當(dāng)天，預(yù)計(jì)發(fā)件量達(dá)11萬件。區(qū)分公司聞?dòng)嵙⒓磫?dòng)維達(dá)項(xiàng)目“雙11”服務(wù)預(yù)案，10月31日下午，由4名員工組成的第一梯隊(duì)先行到達(dá)平谷作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，連夜做好前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。11月1日，由各部室、各支局11人突擊隊(duì)組成的第二梯隊(duì)，早上7點(diǎn)就在平谷作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)集結(jié)完畢，開始投入生產(chǎn)作業(yè)，直至11月2日凌晨3點(diǎn)，第一批11萬件維達(dá)郵件全部發(fā)出，現(xiàn)場(chǎng)人員連續(xù)工作28個(gè)小時(shí)。區(qū)分公司對(duì)處理操作情況進(jìn)行逐一檢查，確保所有駐場(chǎng)服務(wù)及防疫工作到位，并向員工送上慰問品。
行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力、精益求精的服務(wù)態(tài)度深深感動(dòng)了客戶，最終決定“雙11”大促期間，華北地區(qū)全部維達(dá)產(chǎn)品的寄遞工作交由郵政，郵政成為其獨(dú)家服務(wù)商，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生業(yè)務(wù)量21萬件?！踟牒Ｅ?/p>
郵企合作 共拓電商“瀾”海
11月1日上午7點(diǎn)，在江蘇省江陰市，海瀾之家“雙11”線上銷售平臺(tái)首批售出貨物在海瀾物流園27號(hào)倉庫出件。郵件通過環(huán)形皮帶機(jī)傳送至郵政揀貨收寄口，3臺(tái)直線型皮帶機(jī)及2個(gè)滾輪式皮帶機(jī)直接前置發(fā)貨,30名處理人員24小時(shí)輪轉(zhuǎn)，收寄端呈現(xiàn)緊張有序的忙碌狀態(tài)。通過不間斷揀貨、攬收及發(fā)運(yùn)，江陰市郵政分公司24小時(shí)攬收海瀾之家郵件8萬件，預(yù)計(jì)整個(gè)“雙11”攬收量可達(dá)45萬單，占海瀾之家發(fā)貨總量的35%。
海瀾集團(tuán)創(chuàng)建于1988年，是一家以服裝為龍頭產(chǎn)業(yè)，以精毛紡面料為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化大型企業(yè)集團(tuán)，是中國(guó)服裝行業(yè)最具價(jià)值力的領(lǐng)軍企業(yè)，在2020年中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中名列174位、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)中名列41位。2020年，集團(tuán)完成營(yíng)業(yè)總收入超1000億元，繼續(xù)名列無錫市企業(yè)納稅榜首。
自海瀾集團(tuán)創(chuàng)建以來，江陰市分公司與海瀾集團(tuán)始終保持著戰(zhàn)略合作的友好關(guān)系。雙方合作領(lǐng)域從倉到門店物流、零散快遞項(xiàng)目，到電商快包，再到國(guó)際物流、退貨倉項(xiàng)目。通過積極參與海瀾集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展與變革，江陰郵政為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了合作共贏。其中，特快業(yè)務(wù)收入連續(xù)3年超1000萬元，物流業(yè)務(wù)連續(xù)2年超1億元，總體規(guī)模占海瀾市場(chǎng)的31%。
新冠肺炎疫情以來，海瀾集團(tuán)持續(xù)加碼達(dá)人直播、店鋪?zhàn)圆?，還拓展了抖音、快手等短視頻平臺(tái)，增設(shè)拼多多等細(xì)分平臺(tái)銷售渠道。今年“雙11”，是江陰郵政服務(wù)海瀾之家線上平臺(tái)的第9個(gè)年頭，從2013年的1萬件到現(xiàn)在的40余萬單，隨著發(fā)貨量的增長(zhǎng)，郵政的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)貨效率也發(fā)生了質(zhì)的飛躍，可以說經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗(yàn)。
為保證海瀾之家“雙11”活動(dòng)有序開展，郵政提前60天制定前后端生產(chǎn)方案，并保持每周一次與集團(tuán)管理層的接洽。本著與客戶共發(fā)展、同成長(zhǎng)的理念，在海瀾之家活動(dòng)預(yù)熱期，組織員工在朋友圈積極轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)推文，使海瀾之家“雙11”活動(dòng)廣而告之，取得效果最大化。
10月中旬，江陰郵政新配置了20臺(tái)熱敏打印機(jī)和60萬張熱敏紙，提前按照各路向預(yù)估發(fā)貨量做好車輛及人員準(zhǔn)備，包括安排7輛9.6米長(zhǎng)廂式貨車、30名掃描人員及裝車工，24小時(shí)輪轉(zhuǎn)。11月1日，除現(xiàn)場(chǎng)處理人員外，還組建黨員突擊隊(duì)駐點(diǎn)海瀾之家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，確保無郵件積壓，所有郵件均在規(guī)定時(shí)效內(nèi)發(fā)運(yùn)。11月2日，主動(dòng)客服組對(duì)6萬件郵件進(jìn)行全程跟蹤，重點(diǎn)對(duì)5%的異常郵件及時(shí)跟蹤處理，避免客戶投訴。截至11月3日，長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)郵件妥投率近90%，長(zhǎng)三角區(qū)域外郵件妥投率較去年同期提升約10%。
為適應(yīng)海瀾集團(tuán)新零售業(yè)務(wù)發(fā)展，從2017年下半年開始，江陰郵政按照海瀾需求打造了訂單管理系統(tǒng)，雙方系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)門店訂單及時(shí)派單至段道攬收人員PDA，確保門店訂單能及時(shí)攬收。同時(shí)，系統(tǒng)可對(duì)門店訂單攬收情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未攬收訂單進(jìn)行人工干預(yù)，確保新零售項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。2018年4月新零售項(xiàng)目上線以來，郵政的服務(wù)品質(zhì)獲得海瀾之家認(rèn)可，調(diào)換貨服務(wù)門店由最初的江蘇近500家增加至現(xiàn)在的700多家。
“中國(guó)郵政現(xiàn)已成為海瀾最重要的快遞物流供應(yīng)商之一，在集團(tuán)不斷尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，為我們提供了優(yōu)質(zhì)的寄遞服務(wù)，是海瀾值得信賴的合作伙伴?！焙懼译娚滩控?fù)責(zé)人陳磊說道，“除了在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的多點(diǎn)合作，我們還攜手郵政共同用愛心回饋社會(huì)。”
今年10月，山西省遭遇極端天氣，多地出現(xiàn)洪澇災(zāi)情，海瀾立即啟動(dòng)“多一克溫暖”公益項(xiàng)目，向山西災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)價(jià)值2000萬元的緊缺物資及防寒服，該批次貨物體量巨大，總計(jì)2460箱，總體積達(dá)320立方米，發(fā)運(yùn)任務(wù)相當(dāng)艱巨。江陰郵政連夜安排部署運(yùn)輸工作，安排一輛食品物資掛車、一輛防寒物資掛車、一輛災(zāi)后重建必需品掛車，3輛專車于次日陸續(xù)抵達(dá)山西災(zāi)區(qū)。此外，在2020年1月，海瀾之家組織捐贈(zèng)近1500萬元衣物、醫(yī)療器械等支援武漢抗擊疫情，同樣由郵政為這批救災(zāi)賑災(zāi)物資保駕護(hù)航。
近年來，江陰郵政始終對(duì)標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先要求，以高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，除海瀾集團(tuán)外，為陽光集團(tuán)、天江藥業(yè)等6家重點(diǎn)企事業(yè)單位提供駐點(diǎn)服務(wù)、主動(dòng)客服、定期維護(hù)等，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，彰顯行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的本色和擔(dān)當(dāng)?！踅鹆駛?/p>