10億元“塔尖”之謎
——重慶銅梁區(qū)迎賓路支局余額發(fā)展紀實“重慶市銅梁區(qū)迎賓路郵政支局余額規(guī)模率先破10億元！創(chuàng)下重慶郵政代理金融網(wǎng)點余額發(fā)展史上第一！”連日來，在重慶市銅梁區(qū)郵政分公司，從管理者到一線員工，歡欣鼓舞的情緒蕩漾在每名奮斗者心間。
作為銅梁區(qū)分公司精心打造的旗艦網(wǎng)點，迎賓路支局無論硬件設施還是軟件配套，都具有一定優(yōu)勢。但如何利用好優(yōu)勢帶來余額增量，這個平均年齡不到32歲的團隊給出了自己的解法——堅持靶向發(fā)力，深耕代發(fā)養(yǎng)老金客戶，完善配套引流服務，強化人員協(xié)作配合，不斷提高客戶忠誠度。
長尾客戶“聚沙成塔”
相較頭部客戶而言，代發(fā)養(yǎng)老金客戶數(shù)量龐大，呈現(xiàn)出資產(chǎn)配置單一化、投資金額碎片化的特點，是典型的長尾客戶。迎賓路支局擁有代發(fā)養(yǎng)老金客群超2萬戶，占整個支局客群的50%。發(fā)展好這部分客戶，尤為重要。
每月中旬是養(yǎng)老金領取的高峰期。其間，該支局8名員工的任務就是“海選”價值客戶：局長黃喹希和理財經(jīng)理高杰負責廳堂分流，“初篩”客戶至理財室；理財經(jīng)理張雪梅、韓逸松負責銜接，深度了解“初篩”客戶資產(chǎn)配置需求、健康狀況等，在CRM系統(tǒng)完善客戶檔案。在一周內，理財經(jīng)理定向邀約“二篩”后的客戶，參加生日會、健康養(yǎng)生會等活動，為網(wǎng)點資產(chǎn)提升打下基礎。
在“海選”價值客戶的基礎上，迎賓路支局將銅梁區(qū)分公司的“養(yǎng)老金留存有禮”活動作為重要抓手。在他們看來，客戶的養(yǎng)老金只要存滿3個月，機會就來了。接著就是瞄準目標，靶向發(fā)力?！笆迨澹~戶上有5000元活期存款，可以考慮存定期了”“阿姨，只要存款達到1萬元，就能參加‘一元換購’活動”……員工們通過多輪跟蹤回訪，深度開發(fā)代發(fā)養(yǎng)老金客戶。
“少則1月、多則3月，一名客戶便成了他們支局的忠粉?！背菂^(qū)支局負責人吳媛媛非常認同迎賓路支局轉化客戶的做法。今年1月至10月，迎賓路支局新增儲蓄余額5560萬元。
“線上+線下”搭建場景
就場地而言，迎賓路支局確實“霸氣”亮眼。該支局在460平方米的營業(yè)廳里，依托郵政獨特優(yōu)勢資源，打造了“警醫(yī)郵”“平安好醫(yī)生”“一元換購”、鄉(xiāng)村振興惠農(nóng)助農(nóng)超市等生態(tài)場景，助力網(wǎng)點余額增長。
從客戶參與度來看，“一元換購”和惠農(nóng)助農(nóng)超市稱得上該支局的“頂流”場景區(qū)了。客戶只要綁定郵儲銀行卡、辦理快捷支付等業(yè)務，均有機會參與這些優(yōu)惠活動。參加活動時，有不少客戶反映：“你們的助農(nóng)產(chǎn)品好是好，要是種類再多一點就更好了?！甭牭竭@樣的建議，員工們決定在拓展農(nóng)產(chǎn)品種類上下一番工夫。
如何滿足客戶多元化需求，持續(xù)引流呢？吳媛媛和黃喹希設想，如果能將郵樂小店、橙心優(yōu)選、美團優(yōu)選等平臺上的產(chǎn)品引入網(wǎng)點，客戶的參與度必定會更高。在銅梁區(qū)分公司、城區(qū)支局的共同努力下，包括迎賓路支局在內的40個代理金融網(wǎng)點陸續(xù)成為各電商平臺的產(chǎn)品提貨點。如今，喜歡團購的客戶就算不到網(wǎng)點辦業(yè)務，也會經(jīng)常來網(wǎng)點提貨。用黃喹希的話說，只要客戶來，就意味著資產(chǎn)提升大有希望。此外，針對一些喜歡線上下單和沒時間到支局的客戶，迎賓路支局還在銅梁區(qū)分公司金融部、渠道部的指導下建立了客戶福利微信群，每日在群內分享優(yōu)惠產(chǎn)品鏈接，每周不定時發(fā)放紅包。迎賓路支局始終堅持以客戶需求為中心，這也是他們獲客獲金的秘訣所在。
“小主人”協(xié)作贏佳績
業(yè)務管理上有個客戶管理措施叫“分崗管戶”。銅梁郵政將這一概念進行延伸，根據(jù)員工的特點和優(yōu)勢，將網(wǎng)點管理者的權限下放給相關員工，形成“分崗管業(yè)務”的模式。這意味著，每名員工都是網(wǎng)點的“小主人”，而網(wǎng)點負責人則被“解放”出來主攻外拓。
在迎賓路支局，每名員工主管的業(yè)務至少有3種。韓逸松分到的是商戶收單、快捷支付和云閃付。雖升任理財經(jīng)理才一年，但他早已深諳“管理門道”：“要先把業(yè)務特點吃透，結合客戶需求制定措施，按日推進計劃目標，每周五作數(shù)據(jù)通報，月底匯報總體推進情況。環(huán)環(huán)相扣，缺一不可?！?nbsp;
為鼓勵業(yè)務管理得好的員工，城區(qū)支局特地開辟了一塊榮譽墻，記錄大伙兒的奮斗歷程。在團結協(xié)作中，迎賓路支局的員工逐漸完成了角色轉變?！?5后”的張雪梅積極配合同事，只要柜臺鈴聲一響，她總是第一個沖到柜臺前；客戶轉介率最高的柜員曹海鷹主動擔當，積極幫助年輕員工成長；原本不愛開口的韓逸松到網(wǎng)點沒兩個月，很快與周邊商戶打成一片，業(yè)績快速上漲。
一系列硬核措施，讓迎賓路支局的儲蓄余額成功突破10億元。在銅梁區(qū)分公司總經(jīng)理付克開看來，這無疑具有里程碑式的意義。接下來，他已為余額提升勾勒出最新行動指南：“一是繼續(xù)在員工綜合能力提升、線上線下場景搭建、客戶維護體系建設等方面發(fā)力；二是抓緊抓好線下活動，不斷完善社區(qū)生活圈平臺，奮力推進余額和各項業(yè)務協(xié)調健康發(fā)展。”