主攻集群 項(xiàng)目制勝
——廣東肇慶市分公司實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)有效益規(guī)模發(fā)展“有了郵政的幫助，今年我們的玉器寄遞服務(wù)，業(yè)務(wù)量和質(zhì)量均有大幅提升。”11月18日，廣東省肇慶市四會玉器抖音直播基地負(fù)責(zé)人授予肇慶市郵政分公司“最佳合作商”獎牌，并表示要逐步擴(kuò)大郵政渠道發(fā)貨占比。
今年以來，肇慶市分公司以集群市場和平臺客戶為目標(biāo)，以項(xiàng)目制管理為抓手，通過開發(fā)肇慶四會玉器抖音直播基地等平臺客戶，推動郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有效益的規(guī)模發(fā)展。1~10月，該分公司寄遞業(yè)務(wù)總收入9109萬元，完成進(jìn)度為84.76%，進(jìn)度排名全省郵政第一，同比增長17.86%。
千方百計拓市場
戰(zhàn)術(shù)千萬條，“敢打”第一條。在廣東郵政提出“集群市場大客戶和平臺客戶營銷應(yīng)以項(xiàng)目制來推動”的運(yùn)營模式之前，肇慶市分公司就已經(jīng)盯上了肇慶玉器抖音直播基地項(xiàng)目。為精準(zhǔn)切入這一細(xì)分市場，肇慶市分公司做了充分的市場調(diào)研，多次走訪了解客戶需求。
“肇慶玉器直播基地日均銷售5萬件以上，促銷高峰達(dá)10萬件，這是一個寄遞‘藍(lán)海’市場。”肇慶市分公司寄遞業(yè)務(wù)部經(jīng)理朱志宇說，“但我們第一次上門就吃了閉門羹，客戶認(rèn)為和競品服務(wù)對比，郵政沒有多大優(yōu)勢?！?nbsp;
為了扭轉(zhuǎn)客戶對郵政的看法，肇慶市分公司一邊認(rèn)真對比分析競品的優(yōu)劣勢，一邊根據(jù)客戶的需求制定玉器專項(xiàng)寄遞服務(wù)方案，并堅(jiān)持不懈地拜訪平臺關(guān)鍵人，提出高價值玉器部分寄遞首選特快專遞業(yè)務(wù)，其他低值玉器寄遞部分使用郵政快包業(yè)務(wù)，突出郵政在玉器寄遞服務(wù)中的安全、服務(wù)、質(zhì)量等優(yōu)勢。最終，肇慶玉器抖音直播基地被郵政的寄遞服務(wù)方案折服，同意合作。玉器寄遞項(xiàng)目就近選取了四會新江處理中心作為處理場地，用不到一個月就完成了運(yùn)營設(shè)施、人員配備等準(zhǔn)備工作，2月初正式啟動。
有規(guī)模才有效益
在制定直播基地寄遞服務(wù)方案的時候，肇慶市分公司就在思考一個問題：業(yè)務(wù)量達(dá)到多少才能產(chǎn)生效益？“針對這個問題，項(xiàng)目制有著天然的優(yōu)勢?！闭貞c市分公司總經(jīng)理蘭品標(biāo)說，“項(xiàng)目制管理就要加強(qiáng)項(xiàng)目過程管控和損益核算，我們反復(fù)對項(xiàng)目的固定成本、增量成本、平臺成本和業(yè)務(wù)收入等進(jìn)行核算，測算出玉器寄遞項(xiàng)目日均收寄量超6000件才能產(chǎn)生效益?！?nbsp;
為推動項(xiàng)目上規(guī)模，肇慶市分公司優(yōu)化收寄、網(wǎng)運(yùn)、客服等流程。首先，推行現(xiàn)場管理。在客戶發(fā)貨現(xiàn)場、郵件處理現(xiàn)場分別指派專人管理，及時發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)解決存在的問題，收集客戶需求，加強(qiáng)攬收、集包、分揀、配發(fā)、運(yùn)輸?shù)痊F(xiàn)場管理。其次，縮短收寄和運(yùn)轉(zhuǎn)時限。推行打包、寄遞“一條龍”服務(wù)，加裝“狂掃設(shè)備”和“收寄快手”，縮短前端收寄時限；加裝環(huán)形自動分揀機(jī)，加快集包速度，現(xiàn)場直發(fā)干線郵路至郵運(yùn)中心。最后，加強(qiáng)全流程監(jiān)控。配備專屬客服團(tuán)隊(duì)全程監(jiān)控郵件的流轉(zhuǎn)情況，及時解決郵件在中轉(zhuǎn)過程中存在的異常情況。此外，定期梳理總結(jié)運(yùn)營過程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)問題，并及時有效解決，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。
提升服務(wù)贏信任
“春節(jié)期間很多快遞公司停運(yùn)了，多虧有郵政，才保障了我們的業(yè)務(wù)開展，關(guān)鍵時刻還是郵政靠得住?！庇衿魃碳裔习逭f。今年春節(jié)期間，肇慶市分公司緊抓這個上量的機(jī)會，在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)上下功夫。為持續(xù)增強(qiáng)客戶使用郵政寄遞的信心，肇慶市分公司一方面將玉器郵件納入省內(nèi)要件監(jiān)控，另一方面針對客戶交寄的高價值貨品，提供國內(nèi)特快產(chǎn)品寄遞和推薦使用商業(yè)保險保價服務(wù)，綜合提高客戶黏度。同時，對玉器寄遞郵件采取先外后內(nèi)的“快速理賠”方式，縮短理賠流程，消減客戶對售后服務(wù)的憂慮。9月中下旬，項(xiàng)目日收寄量突破6000件，10月初達(dá)到10000件，實(shí)現(xiàn)了贏利。
“郵政寄遞又快又安全，我們的客戶很滿意?！敝芪∥∮衿鞯曛芾习鍖︵]政的服務(wù)贊不絕口。隨著處理能力的增強(qiáng)和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，郵政寄遞在四會玉器市場站穩(wěn)了腳跟，肇慶市分公司趁熱打鐵，按照“處理能力提升后要繼續(xù)開拓外圍散戶客戶”的精神，積極開發(fā)了外圍日均過千件的岑燁童、周巍巍等玉器商家，規(guī)模效應(yīng)帶來的贏利逐漸擴(kuò)大。
敢打勝仗才能常打勝仗。玉器寄遞項(xiàng)目成功運(yùn)營后，肇慶市分公司總結(jié)、提煉成功經(jīng)驗(yàn)，形成管理模板進(jìn)行推廣。10月，肇慶市分公司對肇慶端州區(qū)邦健醫(yī)藥寄遞業(yè)務(wù)采取項(xiàng)目制管理模式，實(shí)行全天候攬收，采用“快手+PDA”收寄封發(fā)前置、中心集包模式、尾量串行直運(yùn)，滿足客戶的寄遞需求。項(xiàng)目制管理后，邦健醫(yī)藥寄遞項(xiàng)目日均收寄超1萬件，增幅超300%；郵政發(fā)貨份額從不足20%提升至80%。