讓“生命線”煥發(fā)生命力
——重慶郵政寄遞業(yè)務(wù)提速增效的路徑這注定是一個(gè)不眠夜。11月1日0點(diǎn)，隨著“尾款人”相繼出手，電商平臺(tái)“雙11”大促的接力棒正式交到了快遞企業(yè)手中。0點(diǎn)剛過(guò)，天貓國(guó)際訂單瞬間大量涌入，重慶市郵政寄遞事業(yè)部國(guó)際營(yíng)銷中心保稅倉(cāng)項(xiàng)目組通宵作業(yè)，第一批約3萬(wàn)件包裹在早晨7點(diǎn)前就送到了空港郵件處理中心，同城郵件大多在當(dāng)天就送達(dá)收件人手中，不負(fù)“鄰居家發(fā)貨”之名。
今年是重慶郵政服務(wù)天貓“雙11”的第8個(gè)年頭，也是參戰(zhàn)“雙11”的第13年。11月1日至20日，重慶郵政“雙11”郵件日均進(jìn)口投遞量達(dá)109.95萬(wàn)件，同比增幅達(dá)76.37%；日均出口收寄量達(dá)78.35萬(wàn)件，同比增幅達(dá)87.49%，均創(chuàng)歷史新高。
在11月1日和11日兩個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)段，進(jìn)出口郵件量幾近于1∶1，這對(duì)于地處西部的重慶郵政而言，是一個(gè)難能可貴的戰(zhàn)績(jī)。從去年的“網(wǎng)強(qiáng)業(yè)興”到今年的“網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)”，以時(shí)限這條“生命線”為切入點(diǎn)，靠改革和創(chuàng)新，重慶郵政寄遞業(yè)務(wù)提速增效的努力在“雙11”被市場(chǎng)證實(shí)。
網(wǎng)強(qiáng)業(yè)興 鋪就發(fā)展“底色”
數(shù)據(jù)背后的故事，要回溯到去年初。春節(jié)旺季撞上疫情暴發(fā)，讓寄遞能力短板暴露無(wú)遺。彼時(shí)，滿載著郵件的郵車一度無(wú)法進(jìn)入處理中心，各個(gè)投遞站每天進(jìn)口的包裹亦是堆得滿滿當(dāng)當(dāng)。
盡管迅速集結(jié)起投遞隊(duì)伍解決了這一難題，并超額完成1000萬(wàn)冊(cè)教材的配送任務(wù)，但艱辛異常，實(shí)非長(zhǎng)久之計(jì)。隨后，重慶市郵政分公司啟動(dòng)“團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)一百天，提升能力促發(fā)展”活動(dòng)，以“五大體系”建設(shè)為抓手，配套“日監(jiān)控、周分析、月考核”工作機(jī)制，在“市級(jí)—城片區(qū)—區(qū)縣”分層級(jí)、分區(qū)域推進(jìn)，從作業(yè)頻次到環(huán)節(jié)卡點(diǎn)再到發(fā)運(yùn)路由，用“庖丁解?！钡木?，逐環(huán)節(jié)查找問題并加以解決。
“石以砥焉，化鈍為利?！痹诮酉聛?lái)的100天里，中歐班列（渝新歐）“中國(guó)郵政號(hào)”專列相繼發(fā)出，國(guó)際小包收入增長(zhǎng)近10倍；郵政寄遞成功嵌入“渝快辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上下單和寄遞到家無(wú)縫對(duì)接；多地郵件處理場(chǎng)地迭代投產(chǎn)，并配以裝卸車自動(dòng)掃描實(shí)現(xiàn)科技賦能，大幅提高運(yùn)營(yíng)能力；各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)屢屢被刷新，在全國(guó)郵政的排名提升明顯。
還有值得一提的是郵件處理的進(jìn)出口分場(chǎng)作業(yè)。2020年，重慶郵政在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上投入資金3.44億元，占全年能力建設(shè)預(yù)算的一半。郵件處理也從“單核”模式升級(jí)為“雙核”模式，即按照“進(jìn)出分開”“一裝兩卸”組織作業(yè)，構(gòu)建起“一進(jìn)四出”的“省際+本地中心”網(wǎng)絡(luò)布局。郵區(qū)中心新增處理能力90萬(wàn)袋（件）/天，日均處理能力突破160萬(wàn)袋（件）。今年，重慶郵政再次投入資金4083萬(wàn)元，系統(tǒng)化推進(jìn)縣鄉(xiāng)村三級(jí)物流體系“點(diǎn)、鏈、倉(cāng)”建設(shè)。
落實(shí)集團(tuán)公司劉愛力董事長(zhǎng)對(duì)“優(yōu)勢(shì)郵路要強(qiáng)營(yíng)銷，夠量郵路要提時(shí)限”的要求，今年“雙11”，重慶郵政強(qiáng)化集包和夠量直達(dá)模式，通過(guò)對(duì)郵件的前端處理，縮短全網(wǎng)時(shí)限，讓郵件實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”“次日達(dá)”。
11月9日，在渝中區(qū)分公司倉(cāng)配一體化項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)里，一堆碼放整齊的紙品包裹上，貼著發(fā)往貴州的快遞單。“這些單子是今天剛貼上的，只要夠量，就不用經(jīng)過(guò)處理中心中轉(zhuǎn)，而是直發(fā)貴州，消費(fèi)者明天就能收到了。”項(xiàng)目組組長(zhǎng)彭華斌介紹說(shuō)，特別是對(duì)于西南地區(qū)，夠量直發(fā)起到了很好的輻射作用。
11月11日，位于永川區(qū)的理文紙業(yè)園區(qū)，機(jī)器的轟鳴聲響徹耳畔，占地近1500平方米的理文產(chǎn)業(yè)集群自動(dòng)集包設(shè)備在這一天正式投入使用?？萍嫉募映?，使該場(chǎng)地每日出口郵件量接近10萬(wàn)件。
推行市內(nèi)特快互寄郵件集包、對(duì)標(biāo)主要競(jìng)品布局網(wǎng)絡(luò)、設(shè)立主城九區(qū)同城配送中心，多管齊下，重慶郵政向著打造“全市最快實(shí)物寄遞網(wǎng)”的目標(biāo)一步步邁進(jìn)。截至11月20日，重慶郵政市內(nèi)特快互寄時(shí)限指標(biāo)排名全國(guó)郵政第1位，省際特快進(jìn)出口時(shí)限指標(biāo)分別排名全國(guó)郵政第5位和第4位。
網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng) 提升發(fā)展“成色”
“全市最快實(shí)物寄遞網(wǎng)”的打造為郵件處理時(shí)效按下了“快進(jìn)鍵”，但硬件條件上去了，并不代表經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就唾手可得?！皶r(shí)限四庫(kù)”的推廣應(yīng)用有斷點(diǎn)、市級(jí)網(wǎng)運(yùn)端支撐有盲點(diǎn)、滿足客戶需求有痛點(diǎn)……這些不足，反映出“管理網(wǎng)絡(luò)”若不向“經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)”轉(zhuǎn)變，提速發(fā)展就無(wú)從談起。
以問題為導(dǎo)向，重慶郵政給出的解決方案是：搭平臺(tái)、拓走訪、重分析、強(qiáng)支撐。
“每月中旬，從市級(jí)到城片區(qū)級(jí)，都會(huì)定期組織召開網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)會(huì)議，向經(jīng)營(yíng)部門傳導(dǎo)特快、快包優(yōu)勢(shì)線路，并根據(jù)客戶需求及時(shí)啟動(dòng)個(gè)性化支撐保障方案。”重慶市郵政寄遞事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理徐衛(wèi)解釋說(shuō)，建立“橫向到邊、縱向到底”的網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，為“業(yè)興于網(wǎng)”繪出了落地路徑。
面對(duì)市場(chǎng)，重慶郵政聚焦寄遞客戶特別是重點(diǎn)客戶的維護(hù)開發(fā)，有針對(duì)性地開展了“五大行動(dòng)”：優(yōu)勢(shì)線路雙提行動(dòng)、價(jià)值客戶挖潛行動(dòng)、現(xiàn)費(fèi)客戶雙增行動(dòng)、小微客戶轉(zhuǎn)化行動(dòng)和“睡眠客戶”喚醒行動(dòng)。由各區(qū)（片區(qū)）分公司一把手作為“首席客戶經(jīng)理”、網(wǎng)運(yùn)人員作為“產(chǎn)品經(jīng)理”一起外出走訪，直面客戶需求，掌握第一手信息。目前，大客戶走訪次數(shù)已破千。
時(shí)限，是贏得客戶的核心要素。在寄遞事業(yè)部市場(chǎng)部總經(jīng)理劉治洪看來(lái)，這是一個(gè)正循環(huán)的關(guān)系：“郵件出口順暢，時(shí)限有保障，客戶才愿意把業(yè)務(wù)交給郵政做，發(fā)展才能持續(xù)增量?！痹?條特快郵件出口優(yōu)勢(shì)線路的基礎(chǔ)上，重慶郵政又根據(jù)郵件流量流向分析，選取了廣東、江蘇等省份的24個(gè)路向開展特快專線促銷活動(dòng)，并通過(guò)設(shè)置專屬產(chǎn)品、專屬價(jià)格、專屬管控流程，有效提升產(chǎn)品分層營(yíng)銷能力。3月至10月，重慶郵政省際特快業(yè)務(wù)量同比增幅達(dá)74.01%，排名全國(guó)郵政前列。
今年6月15日是一個(gè)值得標(biāo)記的日子。從這天起，“重慶—長(zhǎng)沙—南京”串行郵航航線正式調(diào)整為“重慶—南京”“長(zhǎng)沙—南京”兩條直達(dá)郵航航線，包艙噸位由6噸/天提升至12噸/天。運(yùn)能及時(shí)限水平的提升，很快體現(xiàn)到業(yè)務(wù)發(fā)展上——以“脆李專線、郵航直達(dá)”為賣點(diǎn)，巫山脆李項(xiàng)目寄遞業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)了47.46%。同為“全市千萬(wàn)級(jí)項(xiàng)目”的涪陵榨菜、奉節(jié)臍橙等，也都通過(guò)采用基地直發(fā)的模式，讓客戶體驗(yàn)大大提升。
業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，網(wǎng)運(yùn)支撐就到哪里。在這樣的理念下，“網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)”成效初顯：有頭部客戶將產(chǎn)品全部交給郵政發(fā)運(yùn)，有競(jìng)品客戶轉(zhuǎn)投郵政懷抱，“票易達(dá)”、保稅倉(cāng)等重點(diǎn)項(xiàng)目也呈現(xiàn)出喜人的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。11月1日至16日，空港和西永保稅倉(cāng)配攬收特快郵件75.59萬(wàn)件，特快發(fā)件占比達(dá)到55%。抖音國(guó)際倉(cāng)保稅倉(cāng)配項(xiàng)目上線3個(gè)多月持續(xù)增量，“雙11”期間郵政渠道發(fā)貨量占比達(dá)到60%。
攬投發(fā)力 彰顯發(fā)展“本色”
對(duì)電商而言，“雙11”大促在11月11日當(dāng)天銷量沖峰登頂后便漸漸落下帷幕，而郵政攬投兩端則全力做好服務(wù)支撐。
渝北是今年“雙11”重慶郵政進(jìn)出口郵件量最大的區(qū)域。借助“甩點(diǎn)直投+接力轉(zhuǎn)駁+團(tuán)隊(duì)協(xié)作”的網(wǎng)格化作業(yè)模式，攬投效率有了顯著提升：實(shí)行甩點(diǎn)投遞，使自有人員投遞量提升8%；通過(guò)特快專網(wǎng)改革，特快攬收量提升20%；261個(gè)“郵快超市”實(shí)現(xiàn)代投量48萬(wàn)件，占投遞總量的20.3%。
還有巴南的“站點(diǎn)+區(qū)域攬投”模式、長(zhǎng)壽的“眾創(chuàng)眾享+區(qū)域加盟融合”模式、江津的“網(wǎng)格化+眾創(chuàng)眾享”模式、大足的“單點(diǎn)加盟+區(qū)域甩點(diǎn)直投”模式……大家在探索中實(shí)踐、在實(shí)踐中創(chuàng)新，呈現(xiàn)百花競(jìng)放之勢(shì)。
1月至10月，重慶郵政實(shí)施經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的基層單元人均攬收量達(dá)到9779件，同比增幅達(dá)33.43%。與此同時(shí)，平均投遞單價(jià)也較實(shí)施前下降了0.44元/件，成本壓降效果明顯。
與攬投量同步提升的，還有攬投服務(wù)質(zhì)量。8月22日清晨，東方天際剛剛泛起一小抹魚肚白，渝北片區(qū)分公司總經(jīng)理晏木春就準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在人和營(yíng)業(yè)部里?！斑@些是我要寄的東西……”和攬投人員面對(duì)面，他一板一眼地扮演起了寄郵件的客戶，進(jìn)行“情景再現(xiàn)”。一把手一線當(dāng)“教練”，是重慶郵政落實(shí)集團(tuán)公司客戶體驗(yàn)三年提升工程、開展特快專遞攬投服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)的“規(guī)定動(dòng)作”之一。自此起，全市各區(qū)（片區(qū)）分公司領(lǐng)導(dǎo)均和攬投人員站在一起演練，共推寄遞服務(wù)質(zhì)量提升。
今年2月，重慶郵政將特快業(yè)務(wù)發(fā)展冠以“一號(hào)工程”之名，作為年度重點(diǎn)工作加以推進(jìn)，提升客戶體驗(yàn)正是“一號(hào)工程”的一項(xiàng)重要指標(biāo)。如今，在全市郵政推廣的“530”快速響應(yīng)機(jī)制（即5分鐘響應(yīng)，30分鐘上門攬收），讓郵政EMS品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中煥發(fā)活力?！半p11”期間，重慶郵政特快業(yè)務(wù)收入同比增幅達(dá)115.3%，排名全國(guó)郵政第3位。
破紀(jì)錄的“雙11”，是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，更是信心提振?！拔覀兇蛟熘貞c最快實(shí)物寄遞網(wǎng)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)大同城業(yè)務(wù)發(fā)展，要找準(zhǔn)發(fā)展定位，優(yōu)化局部組網(wǎng)，做好與大網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)有業(yè)務(wù)、前期實(shí)踐的有效對(duì)接，確保明年見實(shí)效！”在對(duì)“雙11”進(jìn)行復(fù)盤的同時(shí)，重慶市分公司總經(jīng)理周新峰帶領(lǐng)重慶郵政寄遞戰(zhàn)線員工鎖定了下一個(gè)目標(biāo)：大同城業(yè)務(wù)發(fā)展。