“兩?！苯狻叭y”
——河南郵政特快業(yè)務(wù)發(fā)展破題記12月14日，河南鄭州最低氣溫為2攝氏度。下午3點半，在位于鄭東新區(qū)的期貨大廈內(nèi)，眾意路攬投部的攬投員殷毫行色匆匆，門口接待處回復(fù)客戶咨詢，樓下接電話、上樓取郵件，不一會兒，他的鼻尖就滲出了細(xì)密的汗珠。他說：“自從省郵政分公司開始推進(jìn)‘兩專’建設(shè)以來，我就在這棟樓駐點了。雖然比以前更忙了，但干起來更得勁。”殷毫所說的“兩?！苯ㄔO(shè)，是河南省郵政分公司今年以來為破解特快業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，推進(jìn)的一項重點工作，即推進(jìn)特快專網(wǎng)和專業(yè)化營銷團(tuán)隊建設(shè)。
加密網(wǎng)點布局 筑牢攬投一線的“橋頭堡”
“我們做過一個統(tǒng)計，在一些重點區(qū)域，郵政與競爭對手的能力投入比大約是1∶3，相應(yīng)的市場份額比是1∶9?！焙幽鲜》止咎乜鞓I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“不加大投入、優(yōu)化流程，與競爭對手的差距就會越來越大，特快業(yè)務(wù)就沒有競爭力可言?！?nbsp;
面對嚴(yán)峻的形勢，在“三大規(guī)律”“三個視角”認(rèn)識論和方法論的指導(dǎo)下，河南郵政根據(jù)市場潛力和競品布局分析，按照“劃小攬投單元、提高攬投效率”的原則，加密攬投網(wǎng)點布局，并從嚴(yán)從高提出“專網(wǎng)運(yùn)行、攬投人員數(shù)量不少于15人、有獨(dú)立的作業(yè)場地、有獨(dú)立機(jī)構(gòu)代碼”四條“硬杠杠”，在核心商圈等重點區(qū)域增設(shè)攬投部，縮短服務(wù)半徑和攬投時限，全力打造特快攬投部這個“橋頭堡”。同時，將縣城以上特快攬投部剝離快包和普郵投遞職能，實施專網(wǎng)運(yùn)行，全面實行“530”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即實現(xiàn)“5分鐘響應(yīng)，30分鐘攬收”。
位于南陽市鎮(zhèn)平縣的石佛寺玉器市場，是全國玉雕加工銷售集散地，各類店鋪眾多，寄遞需求旺盛。談起“兩?！苯ㄔO(shè)之初的形勢，石佛寺攬投部經(jīng)理劉立軍說：“其實市場上的客戶認(rèn)可郵政服務(wù)，但這么大的市場，過去就我們十幾號人，根本跑不過來。”劉立軍話語背后反映的是當(dāng)時郵政與競品在石佛寺市場內(nèi)服務(wù)力量的對比：競品設(shè)有9個網(wǎng)點，攬投員有90人，市場占有率達(dá)61%；而郵政僅有2個網(wǎng)點、19人。“兩?！苯ㄔO(shè)啟動以來，石佛寺攬投部新增特快攬投團(tuán)隊2個，新增攬投人員13人，形成了“攬投部經(jīng)理+客戶經(jīng)理+內(nèi)部支撐+專攬人員”的全覆蓋式市場開發(fā)體系。截至11月底，該攬投部攬收量較去年同期翻了兩番。
面對廣闊的市場空間，劉立軍是因為網(wǎng)點少、力量弱而“跑”不過來，眾意路攬投部經(jīng)理王文博則因為投遞量大、作業(yè)時間長而“忙”不過來?！皟蓪！苯ㄔO(shè)之前，眾意路攬投部為兼顧特快、快包、普服的綜合型攬投部。每個工作日的下午是周邊寫字樓交寄郵件的高峰，而眾意路攬投部攬投員則忙著投遞二、三頻次郵件?！安簧倏蛻粢o我們交件，或者打電話讓去取，但如果投遞完再取回件，又耽誤了客戶時間，只能無奈地跟客戶說聲‘對不起’?！蓖跷牟┍硎?。
現(xiàn)在，眾意路攬投部只負(fù)責(zé)特快郵件攬投，其快包和普服相應(yīng)工作職責(zé)由臨近的攬投部承接。攬投員上午就能把郵件投完，下午則專門做攬收。截至11月底，眾意路攬投部累計收寄特快郵件53.5萬件，同比增長38.1%?！坝袝r間、有精力，有意愿、有能力，有效果、有信心”，成為劉立軍和王文博的共識。
目前，河南郵政共設(shè)立特快攬投部204個，全部為“兩專”建設(shè)啟動后新增，其中，剝離快包、普郵投遞職能，專司特快郵件攬投職能的有59個。
加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè) 打造開發(fā)客戶的主力軍
專業(yè)專職營銷隊伍是特快業(yè)務(wù)開發(fā)的主力軍。河南郵政以客戶需求為核心，推進(jìn)省、市、縣三級特快專業(yè)專職項目團(tuán)隊建設(shè)，強(qiáng)化對于重點客戶、重點項目及重點市場的開發(fā)維護(hù)能力。
政務(wù)項目是郵政服務(wù)“放管服”改革的有效抓手，需要從總部層面強(qiáng)化對接。河南省分公司總經(jīng)理杜福落實“首席客戶經(jīng)理”責(zé)任制，與省分公司副總經(jīng)理孫東風(fēng)及相關(guān)人員組成政務(wù)項目走訪小組，定期走訪相關(guān)部門。今年3月，杜福一行在商丘永城走訪時了解到，河南省自然資源廳要面向全省集中發(fā)放農(nóng)村集體土地確權(quán)證，時間緊、任務(wù)重、覆蓋面廣，與郵政寄遞有很大的合作空間。在杜福的協(xié)調(diào)下，河南省分公司與省自然資源廳簽訂了不動產(chǎn)權(quán)證書集約郵寄合作協(xié)議。隨后，全省各地郵政因地制宜采用政府付費(fèi)、收件人付費(fèi)、“金融+寄遞”協(xié)同三種服務(wù)模式，實現(xiàn)了項目的有效落地。
與政務(wù)市場的總對總開發(fā)相比，商企市場更需要日常的點滴積累。趙云鵬是商丘市虞城縣分公司特快業(yè)務(wù)開發(fā)“尖刀突擊隊”的一員，日常工作就是聚焦工業(yè)園區(qū)市場及競品客戶，進(jìn)行公關(guān)開發(fā)。今年11月，趙云鵬通過邀請客戶試寄和提供主動客服，成功開發(fā)了一家銷售嬰幼兒爬行墊的客戶，不到半個月就寄發(fā)特快郵件2800多件。在商丘，類似的“尖刀突擊隊”共有9個，全部由營銷精英及優(yōu)秀客戶經(jīng)理組成，已經(jīng)成為特快業(yè)務(wù)開發(fā)的主力軍。
對于寫字樓、商超、園區(qū)等日常交寄量較大的客戶，河南郵政則選派優(yōu)秀攬投人員，實施駐點服務(wù)。同時，河南郵政明確，攬投人員重在日常運(yùn)營，營銷人員重在項目開發(fā)，著重強(qiáng)化二者之間的良性互動，形成市場開發(fā)合力。攬投人員收集到規(guī)?？蛻粜畔⒑?，及時上報所在攬投部，由區(qū)（縣）分公司指定專人與客戶定期對接，實行“一對一”精準(zhǔn)開發(fā)?？蛻艚?jīng)理開發(fā)成功后，日常維護(hù)和攬投服務(wù)由駐點的攬投員負(fù)責(zé)，所產(chǎn)生效益二者合理分成，充分調(diào)動了兩個層面積極性。
截至11月底，河南郵政共組建特快專業(yè)專職項目團(tuán)隊279個，團(tuán)隊累計完成特快收入3.06億元。
創(chuàng)新體制機(jī)制 吹響進(jìn)軍市場的“集結(jié)號”
機(jī)制活，則滿盤活。推進(jìn)“兩?！苯ㄔO(shè)，配套體制機(jī)制的支撐是關(guān)鍵?；谌倘W(wǎng)全環(huán)節(jié)的損益核算，河南郵政打出了一套創(chuàng)新末端經(jīng)營和考核分配機(jī)制的“組合拳”：全面推行“加盟制”，通過引入市場化運(yùn)營模式，破解一線增員難題，補(bǔ)上新增特快攬投部后的人員缺口；大力推行營銷團(tuán)隊、攬投部、攬投團(tuán)隊“眾創(chuàng)眾享”模式，劃小經(jīng)營單元，基于損益核算，給予超收入獎勵和超利潤分成。
濮陽市開發(fā)區(qū)分公司先行先試，借鑒民營快遞公司運(yùn)營模式，優(yōu)選業(yè)績突出、具有一定管理能力的投遞員，全面推行“加盟制”承包經(jīng)營。在明確投遞費(fèi)用和攬收獎勵標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，賦予承包人在一定區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營管理乃至招工用工的自主權(quán)。
投遞員張華超是首批兩位承包人之一?！案闪藥资甑耐哆f，猛一下子弄這些，有點兒不適應(yīng)。”起初，張華超還頗有顧慮，隨著時間的推移，他逐漸嘗到了甜頭，“以前一天到晚忙著投遞，啥都顧不上?，F(xiàn)在投遞量分流了不少，自己也有了團(tuán)隊，可以多做攬收，肯定比原來要好多了?！?1月，張華超的團(tuán)隊實現(xiàn)特快收入的大幅增長。截至11月底，濮陽市開發(fā)區(qū)分公司實現(xiàn)特快收入512萬元，同比增幅達(dá)56%，其中，攬投部完成收入占比達(dá)40%。
在總結(jié)濮陽市開發(fā)區(qū)分公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，河南省分公司按照快遞行業(yè)運(yùn)營規(guī)律，印發(fā)了《關(guān)于在攬投部推行“加盟制”的指導(dǎo)意見》，在全省攬投部推行“加盟制”，并對“加盟制”的主要內(nèi)涵及其適用范圍、加盟商條件、加盟程序、客戶及資費(fèi)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量與安全管理等進(jìn)行了明確。目前，全省縣城以上郵政攬投人員新增1079人。
投遞費(fèi)用和攬收提成倒掛，是投遞員攬收積極性不高的一大因素?！霸瓉碇蛔龊猛哆f就能拿到不錯的收入，就沒有動力再去攬收了?！敝芸谑袇^(qū)分公司黃河路攬投部攬投員王自榮直言不諱。
“兩專”建設(shè)啟動以來，河南郵政加大攬投掛鉤考核力度，投遞單價進(jìn)一步與市場接軌，提高攬收提成獎勵標(biāo)準(zhǔn)，以經(jīng)濟(jì)手段推動投遞員將更多精力投入到特快散件的攬收工作中。王自榮給筆者算了一筆賬：“原來把我段道上的進(jìn)口快包分走后，我還擔(dān)心收入會降。但現(xiàn)在固定薪酬部分提高了，特快郵件投遞費(fèi)也比快包高，再加上每個月的攬收獎勵，我現(xiàn)在收入比以前還高不少哩。以后，我還要再多攬收特快郵件，收入肯定會更高?！蹦壳埃幽相]政攬投員單人日均攬收標(biāo)快15.58件，較“兩?！苯ㄔO(shè)啟動前日均提升5件以上；主要由攬投員開發(fā)服務(wù)的小微客戶累計產(chǎn)生特快業(yè)務(wù)收入2127萬元，同比增長77.9%。