服務無止境 潤物細無聲
——中郵保險上海市徐匯區(qū)保險中心沈玉蘭的客服之路“好雨知時節(jié)，當春乃發(fā)生。隨風潛入夜，潤物細無聲?！边m時的春雨仿佛知曉節(jié)氣一般，在生命萌芽生長的春夜里，隨著春風悄然落下，無聲地滋潤著大地萬物，描繪著一幅生機勃勃的景象。作為以服務為重的金融行業(yè)，客戶何嘗不像那渴望滋潤的大地萬物，在春種的季節(jié)希望獲得那一場場適時的春雨。中郵保險上海分公司有這樣一位春雨般的員工，她總是在客戶需要的時候及時出現(xiàn)……她就是上海郵政徐匯區(qū)中郵保險中心的客服專崗人員——沈玉蘭。
2021年的一天下午，下班后，一份緊急工單從營業(yè)所值班同事的電腦傳輸至沈玉蘭的手機上：一位中郵保險客戶對產(chǎn)品收益等細節(jié)存在異議，情緒非常激動，要求馬上給予回復解釋。已在家準備晚餐的她收到信息，立即放下手中家務，聯(lián)系值班同事了解保單情況，通過向客戶詳細講解產(chǎn)品，耐心解答疑問，最終打消了客戶的疑慮并挽留住保單，客戶后來還特地到營業(yè)所表揚她。她始終能夠站在消費者的角度，致力于消費者權(quán)益保護工作，以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，用自己專業(yè)的知識為客戶提供貼心服務，就如那適時的春雨一般“隨風潛入夜，潤物細無聲”。正是憑借客服工作中的突出表現(xiàn)，她在2021年獲評中郵保險“最美客服人”稱號。
沈玉蘭自加入郵政以來，歷經(jīng)營業(yè)所、支局、區(qū)分公司等不同崗位，2017年，她正式成為中郵保險客服專崗人員。4年多來，她一直秉持“視客戶為親人”的服務理念，以強烈的責任心，立足本職，扎實地做好每一項客服工作。在日常新契約回訪工作中，她總是做到每日跟進、閉環(huán)管理，在確?；卦L時效的同時，還緊抓回訪質(zhì)量，輔助提升前端銷售質(zhì)量；在處理新契約回訪問題件工單時，她做好充足準備，及時聯(lián)系客戶，妥善處理客戶疑問，確?？蛻魡栴}得到有效解決；在面對新產(chǎn)品上線時，她總是主動學習，第一時間參加培訓，并及時落實至各銷售網(wǎng)點；在遇到困難時，她總是能夠積極面對，做好溝通協(xié)調(diào)工作，努力解決。在2021年中郵保險上海分公司考核中，徐匯郵政中郵保險中心客戶猶豫期內(nèi)回訪成功率達到100%，問題件超期0件，投訴件0件。
在日常工作中，沈玉蘭總是將客戶維護、客戶服務放在最重要的位置。例如在系統(tǒng)中篩查出保單失效的客戶，她總是會第一時間整理成表格，然后逐一聯(lián)系銷售網(wǎng)點，宣導不要輕言放棄。在加強客戶維護方面，沈玉蘭常協(xié)同銷售人員對保單失效的客戶跟進復效工作，面對保單失效客戶至少要上門或約至營業(yè)所做一次面對面溝通，向客戶講解保險的本質(zhì)，盡可能讓客戶了解保險的意義和價值。例如有的客戶可能是未關注繳費通知導致繳費期內(nèi)賬戶余額不足，有的客戶可能是某段時間經(jīng)濟狀況出現(xiàn)了問題，無法及時繳費等，沈玉蘭總是能夠從客戶角度出發(fā)，給客戶推薦最優(yōu)的解決方案，合理維護客戶權(quán)益。
沈玉蘭不僅在日常工作中鉆研業(yè)務，在日常生活里也不斷地學習進取，提升自己的技能。她利用業(yè)余時間加強學習，閱讀消費者心理、溝通技巧等書籍，同時，取得了銀行從業(yè)資格證、基金從業(yè)資格證、郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)負責人任職資格證、郵政儲蓄銀行理財經(jīng)理崗位資格證、郵政儲匯業(yè)務員職業(yè)資格證等。
她站好客服工作的每一班崗，給客戶提供有溫度的服務，展現(xiàn)了中郵保險客服人的職業(yè)態(tài)度和良好形象。她用自己的實際行動踐行了“人民郵政為人民”的服務宗旨以及“客戶至上，服務第一”的工作準則，最終收獲了客戶的信賴，為自己贏得了榮譽，為企業(yè)增添了光彩！